服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-文庫吧資料
2024-10-29 21:14本頁面
【正文】 201125 ? ：展柜擺放的產(chǎn)品品牌與展柜所粘貼的品牌名稱一致。 ： ? ：室內(nèi)照明燈不刺眼、不灰暗 ? ：客戶購物通道無垃圾桶、包裝箱等遮欄物 ? ：店內(nèi)無飯味、煙味，擦過地后無臟水味，夏天無汗味。過期是指宣傳資料（條幅、 POP、海報、易拉保、 X 展架）上表明的日期已經(jīng)不屬于當(dāng)期。如沒有櫥柜，則選擇“不適用” ? ：無 污跡、積水、紙屑等 ? ：無海報殘角、不干膠、無明顯污跡（例手印）等 ? ：無污跡、灰塵、手印、無雜物（與工作無關(guān)的物品如報紙、水杯、私人物品等） ? ：向店員索取保證能夠拿到。 ? ：門窗無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。如店鋪里面沒有展柜，則選擇“不適用” ? 。 A 店面規(guī)范的評價標(biāo)準(zhǔn)： ? ：招牌沒有任何缺損、掉色等現(xiàn)象。 11．共同前往人數(shù)：記錄本次一起到店鋪來的朋友的數(shù)量：我們是希望神秘顧客能盡量一個人不干擾的進(jìn)行訪問 ,一旦神秘顧客是和親朋好友一起來訪問的，千萬不能受別人的意見影響。如果通過努力仍無法取得姓名，則我們只要能把該服務(wù)員的特征描述下來就可以了， 如性別、樣貌、頭發(fā)、高度當(dāng)時所在的位置和舉止等等。 （督導(dǎo)會統(tǒng)一提供）、年齡、性別、訪問日期（要與星期一致，督導(dǎo)會對 工作日 和 周末 做配額控制）和到達(dá)店鋪的時間、離開店鋪的時間。 神秘顧客簽名 ：是問卷的最后一部分。 評價標(biāo)準(zhǔn) ：在問 卷的右邊。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page4 of 13 201125 評價項目 ：在問卷的左邊。 問卷結(jié)構(gòu)簡單介紹： 背景資料 ：在問卷的左上角，包括 12項 —— 店鋪名稱、店鋪編號、神秘顧客編號、年齡、性別、訪問日期、到達(dá)店鋪時間、離開店鋪時間、店員姓名、店鋪查詢電話、共同前往人數(shù)、店員數(shù)目。另外每個評價項目只要評價為“否”，則都需要在該部分的具體說明處標(biāo)明具體題號并寫明扣分原因。 出店后的觀察：出店后，在離開之前請再次在店外觀察店鋪招牌、門前清潔情況； 整個過程需要表現(xiàn)自然，象平時到店查看商品一樣。 訪問的過程及評價標(biāo)準(zhǔn)： 進(jìn)店前觀察評價 → 進(jìn)店 → 店員招呼服務(wù) → 店員產(chǎn)品演示 → 店員銷售技巧 → 在店內(nèi)隨意看自己感興趣的產(chǎn)品 → 店內(nèi)整體環(huán)境觀察評價 → 店內(nèi)物料布置情況觀察評價 → 樣 裝 /產(chǎn)品布置觀察評價 → 離開 → 出店后店前觀察評價 進(jìn)店前的觀察：在進(jìn)入店鋪時，我們首先需要在店外觀察店鋪招牌、門前清潔情況； 進(jìn)店，店員應(yīng)主動招呼，這時神秘顧客可以評價店 員的禮儀是否規(guī)范； ? 如主動招呼，則： 情況一：店員招呼后，或者會 由顧客自行查看產(chǎn)品，則神秘顧客可以觀察店內(nèi)的環(huán)境、物料布置及樣裝 擺放、產(chǎn)品布置等；之后可以選擇自己感興趣的產(chǎn)品 主動詢問店員 ，從而考評店員的產(chǎn)品演示能力和銷售技巧。請隨身攜帶手冊，若訪問有問題可以隨時查閱手冊。問卷在離開店鋪后 20 分鐘內(nèi)進(jìn)行填寫，并盡快把結(jié)果通過電話、傳真或電子郵件等方式告知督導(dǎo)。 訪問配額 ? 性別： 30％為男性， 70％為女性 問卷的記錄過程： ? 把問卷放在不易看見的地方，不可在店鋪內(nèi)翻閱問卷，絕對不允 許在店鋪內(nèi)填寫問卷。你一定要按時訪問正確的目標(biāo)店鋪，如果是臨時有事情不能前往，或者錯過了訪問的時間，你一定要通知督導(dǎo)，讓她重新安排時間。 三、訪問程序 訪問的時間地點安排： 5 月份為一個完整的訪問期，每個 店鋪安排兩次訪問，其中 一 個周末 和 一個工作日 。 ? 試訪完成后要進(jìn)行小結(jié)講評。 ? 試訪測試和督導(dǎo)觀察 ? 所有神秘顧客都必須進(jìn)行試訪，試訪安排在培訓(xùn)結(jié)束以后馬上進(jìn)行。 對神秘顧客個人素質(zhì)的要求和訪問程序要求 項目經(jīng)理對照訪問手冊中的評價標(biāo)準(zhǔn)逐題進(jìn)行問卷講解，并隨時向神秘顧客提問，若有神秘顧客無法理解或不按 要求
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