服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊-閱讀頁
2024-11-10 21:14本頁面
【正文】 201125 ? ，價簽要擺放在產(chǎn)品上面，或產(chǎn)品旁，在同一店內(nèi)要保證所有價簽都在同一邊。 ? ， 可以脫離宣傳彩頁。 備注：以下為違規(guī)語言： 1. 不行 2. 不知道 3. 找領(lǐng)導(dǎo)去 4. 你懂不懂 5. 不知道就別說了 6. 這是規(guī) 定，就不行 7. 沒到上班時間，急什么 8. 著什么急，每看見我正忙著 9. 墻上貼著，自己看 10. 有意見，告去 11. 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問 12. 你想好了沒有，快點 13. 快下班了，明天再來 14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問 15. 干什么，快點 16. 擠什么擠，后面等著去 17. 你問我，我問誰 18. 我解決不了 19. 我不是告訴你了，怎么還不明白 20. 交錢。 ? 、正確介紹服務(wù)政策： 向顧客介紹不同產(chǎn)品的服務(wù)政策，如：“質(zhì)量問題限期包換”等 。 總體滿意度評價： 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page7 of 13 201125 問卷上對店面規(guī)范、產(chǎn)品布置規(guī)范、店員禮儀規(guī)范和銷售規(guī)范的每部分評價下面都有空白的地方給你填出你自己的感受。同時對于問卷 上沒有提到的方面，我們也希望可以寫出自己的感受，不論是好的或者不好的地方。 最后再一次強調(diào)的是：無論是什么事情，神秘顧客都不可以與店鋪員工有任何的沖突，更不能暴露自己的身份，或利用自己的身份與店鋪作任何的交易。 ? 每份問卷的文件名是： 城市名稱第一個字母的大寫＋店鋪編號＋月份＋次數(shù) ，如廣州市的 1001 店4 月的第一次訪問的問卷名是： GZ10010401，如北京的 1002 店 4 月的第一次訪問的問卷名是：BJ10020401。 ? 每份問卷回收時必須在 問卷收發(fā)記錄表 詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并將在一審問卷中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以作為向城市督導(dǎo)或神秘顧客確認(rèn)問題時的依據(jù)，同時也是作為部門之間溝通的依據(jù)。 六、復(fù)核要求和程序 復(fù)核要求 ? 獨立的、專職的 QC 隊伍。 ? 復(fù)核員在現(xiàn)場觀察神秘顧客的整個訪問過程，且不能讓神秘顧客察覺，現(xiàn)場觀察率 30％ 50%。 ? 若同一神秘顧客出現(xiàn)任何不負(fù)責(zé)任的行為，則應(yīng)當(dāng)對其問卷進行 100%復(fù)核且不允許其繼續(xù)進行訪問，對其要給予必要的懲罰。對神秘顧客的問卷進行檢查時應(yīng)認(rèn)真記錄其存在問題和做得好的地方，作為神秘顧客評價的主要依據(jù)。 ? 4 月 30 號，各地督導(dǎo)必須提供一份詳細(xì)的當(dāng)月復(fù)核情況表，格式見 復(fù)核情況表 。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page8 of 13 201125 七、 問卷審核要求 ? 根據(jù)神秘顧客訪問問卷檢查訪問的日期、時間是否正確。 ? 每一部分的打分之后有一個具體說明，注意說明與評價的統(tǒng)一性、可信性和前后一致。 ? 背景資料部分 ? 所填項必須全部填寫。 ? 訪問日期和時間、到達時間應(yīng)與我們所要求的時間符合； 到達時間和離開時間使用 24 小時制。 ? 發(fā)現(xiàn)漏填的問卷一是要神秘顧客確認(rèn)是漏填還是沒有進行該項觀察，如果是后者應(yīng)視為廢卷。 ? 所有問卷必須在 24 小時內(nèi)交回各區(qū)域，可以通過傳真 /EMail 或親自送達各區(qū)域公司。C 部進行二審，訪問部問卷交至 Eamp。 ? Eamp。 ? 研究部對問卷進行抽審，發(fā)給客戶的時間是在訪問時間的 48 小時之內(nèi)
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