【正文】 人 200 元；任何貨品遺失，當班導購、柜長各口頭警告一次，并承擔所遺失貨品的賠償責任，店長罰款 100 元。輔助銷售用品包括：表格類（銷售小票、日報表等）、包裝用品（雪梨紙、包裝袋、封口貼等）、接待用品（紙巾、水等）、辦公設備（計算器、電腦等）、店章印泥、贈品、宣傳用品、熨斗、清潔用品等。 第二步：衛(wèi)生清潔 要求：見《第二章 賣場衛(wèi)生標準》。一旦檢查不合格，則按《第二章 賣場衛(wèi)生標準》的規(guī)定處罰。 第三步：形象自檢 導購形象自檢： 導購形象自檢包括妝容和制服，見《第一章以最良好的形象來迎接顧客。妝容 /制服》的規(guī)定處罰。 店鋪形象自檢 A、櫥窗：見《第 三章櫥窗》規(guī)定處罰。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時間報修時，全體導購各罰款 10元、柜長 20 元、店長 30 元。公司業(yè)務專員將及時與工程部聯(lián)絡，并答復貴處。 22 D、收銀臺：收銀臺應保持整潔，臺面和抽屜均不可放置任何私人物品。注意：放置時尚類等雜志應用品牌標簽注明并翻至品牌廣告的那一頁，破損雜志應立即更換。 G、 POP 正確擺放的位置應于櫥窗前。 POP 由公司統(tǒng)一發(fā)放，不得擅自設計、制作、張貼。 第四步：晨會 晨會內容 A、店長主持形象自檢，具體事項見《第四章 C、分析店鋪前 5 名的暢銷款及后 5 名滯銷款，并提出解決方案。 E、前一天的工作交換事項告之；當天須注意的問題；公司總部相關新通知的傳達。 G、每日獎懲通告的宣告，看完每人簽字確認。 具體要求 A、 晨會 于每天開店前十五分鐘由店長或代理店長主持召開。內容必須完整、字跡清晰。 D、當班人員必須學習晨會表格里的內容，并簽名確認。 處罰規(guī)定：檢查中，一旦《晨會內容》表的填寫不符合要求，則當班導購罰款 10 元、當班柜長 30 元、店長連帶責任 50 元；若晨會內容宣導不清晰導致工作失誤，則當班導購罰款 5 元、當班柜長 30 元、店長連帶責任 30元；若導購未認真執(zhí)行相關事項而導致工作失誤，按 照各事項的具體處罰規(guī)定處罰。 B、早班記錄事項的交接，尤其注意顧客相關事項。 D、早班各指標數(shù)據(jù)分析與宣導。 E、早班所售貨品及搭配宣導。若因交接不清，導致資金有出入，則當班導購、柜長各口頭警告一次，并承擔短缺資金的補償責任。 A、當面點清移交的現(xiàn)金及備用金。 C、當面檢查 收款機的結帳情況（暫作手工帳，待公司電腦系統(tǒng)運作后，使用電腦帳）。 A、點數(shù)交接，整理帳務；兩班人員進行換班點數(shù)，并在點數(shù)本上雙方簽名。前班人員進行明顯處衛(wèi)生的整理。 24 D、相互檢查儀容儀表。 第六步：結束營業(yè) 耐心的服務好最后一位顧客 ，不可催促。 點數(shù)、檢查陳列手帳記錄， 做貨品進銷存帳，做到帳物相符。 賣場清潔和整理工作，見《第二章 賣場衛(wèi)生標準》 填寫銷售日報，并上傳銷售數(shù)據(jù)（盡可能于當晚上傳），關閉電腦。 第七步：晚班會 分享業(yè)績、銷售心得，及時進行總結。 分享顧客事項：記憶顧客姓名、了解顧客特征與喜好、接待顧客的心得及接待該類型顧客的方法，打造一個資源共享、共同協(xié)作的團隊。 關閉電源（ 燙斗、電腦、飲水機、 ）、照明系統(tǒng)。 下班打卡或簽名考勤。 處罰規(guī)定：若電源、照明、門窗未關閉，發(fā)現(xiàn)一次當班導購罰款 100 元、柜長 200 元，店長連帶責任 300 元。分析商店管理的步驟，目的在于更加有效、科學、合理地進行店鋪運營，它為銷售做鋪墊和準備，為銷售服務。比如：基于時間的原因，點數(shù)和衛(wèi)生常常同時進行；由于上班時間和排班的狀況，晨會變成交接班會，在交接班時舉行，也可能變成晚班會，在結束營業(yè)時舉行。只有這 樣才能實現(xiàn)科學管理，規(guī)范店鋪管理的習慣。 恭候顧客的位置 A、應站在顧客可以清楚看到的位置。 C、應站在可讓你處理手頭工作的位置，一邊等候，一邊處理手頭的工作，隨時轉移你站立的位置。 26 如何恭候顧客 A、報以自然的微笑，平視客人（目光方向視線向下表現(xiàn)威懾感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從于任人擺布，還容易給客人詭秘的感覺，視線水平 表現(xiàn)客觀理智、平等、和善與友好） 標準：是兩個眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域不能僅盯著客人不放，要做到適時、適度。 C、表現(xiàn)你接受和歡迎他人最簡單的方法就是 微笑 D、上班前調整自己的情緒，愉快地進入接待顧客的角色。招呼用語》，處罰規(guī)定同《招呼用語》 B、基本用語：早上好、下午好、有什么可以幫到您的、不好意思、謝謝等 C、告知活動內容 (如 :貨品折扣、新品上市等內容 )，但要選擇適當?shù)臅r機。 注意銷售言談禮儀 A、少用否定式語句，多用肯定式語句。 C、音量要適中，避免鼻音和口頭禪。 第二步：分析顧客 細心觀察 A、用 45 度的眼角余光觀察客人的服飾、配件、品牌、肢體語言、眼神，同時，也要觀察顧客隨行伙伴的穿著、言行舉止，但不能緊緊的盯著顧客身體上的某個部位。 27 C、對所有的顧客一視同仁 (每個顧客背后都存在著一個潛在的消費市場 )。 B、從身材和體型，判斷顧客的穿著喜好、適合的尺碼等。 第三步：了解顧客 最初的分析多為猜測，猜測的結果與實際情況會有所差異，那就需要通過進一步的了解，以判斷顧 客的性格類型、需要、喜好等。一旦發(fā)現(xiàn)有選擇性接待顧客的現(xiàn)象，第一次口頭警告一次，罰款 50 元；第二次罰款 100 元；第三次開出處理。“話題”非常重要，它決定你接 下來與顧客交流的內容。 A、詢問顧客姓名：小姐您好，我叫 XXX 請問怎么稱呼您？ B、提問應簡潔、明了，不要過分啰嗦，講解時應表現(xiàn)出自信及專業(yè)。 聆聽 A、溝通時，應留心聆聽顧客的話語。在聆聽時，不得左顧右盼或露出無奈表情；也不能直盯著顧客的雙眼，應看著顧客臉部的中間或鼻子處，表示禮貌。 第四步：展示商品 展示方法： 見《第一章商品展示規(guī)范》。 展示商品時，應使顧客能夠了解商品的多功能性及多種搭配方法 風格：小姐 ，這款衣服最適合象您這樣復古、神秘的知性女人穿著 面料：針織面料貼身呵護感給強硬線條的設計增加了幾分柔美 款式：收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練 顏色：紫色充分表達了女性情感的豐富和浪漫的天性 搭配：簡約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無論從色彩到細節(jié)都適合甜美文氣的女孩穿著 場合：在小假期，約三五好友出游踏青，不會過于拘束，也會太過隨意 最后給顧客建議：白色看起來精神，而綠色較為鮮艷，看起來會年輕些，看您喜歡哪種感覺。試衣服務規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章 連環(huán)銷售環(huán)節(jié)占銷售業(yè)績的 20%— 40%。 導購應不斷加強自己的搭配能力，增加時尚訊息，才能更好地給顧客合理的推薦。 提供給顧客專業(yè)的服務，運用顧問式銷售，結合妝容、適應場合、飾品配件以及顧客日常服飾搭配的方法，讓顧客認可你。良好地處理好顧客異議，將大大提高銷售的機率。 觀察了解、分析顧客所提出的異議，并針對不同的異議，在最短的時間內提供解決方法。 顧客說太貴了：是的小姐，價格部分一定是物超所值 ,這一點請您放心 ,我們先來看一下這件衣服 ,您穿起來是否合適 ,是否突顯您的氣質 ,這才是最重要的，您說是吧 ? 價格部分一定是物超所值 ,這一點請您放心 ,而且現(xiàn)在商品的價格都是跟著商品質量和售后服務質量在跑的 ,因此價格也不是唯一的考慮 ,您說是吧 ? 顧客說我以前穿 XXX 品牌的，你們的衣服太年輕了：是的小姐！人 的年齡有生理年齡和心理年齡（我們的衣服心理年齡段是 XX 歲 XX 歲），（很多人買高當化妝品、去美容院，我自己也有時候做面膜，也是希望自己能夠年輕一些，其實設計一個好的發(fā)型和一件時尚的衣服能夠直接讓女人年輕化） 運用第三者力量（上級、同事、其他顧客）解決顧客異議。 二、購買訊號 即顧客所表現(xiàn)出來的對貨品的興趣，顧客自己提出購買是可遇不可求的，而導購主動要求顧客購買， 是經過策劃的銷售過程的最后階段，但銷售技巧不足或貨品介紹不得體，銷售 31 目的就不易達到。 1．適當時間提出成交建議，可以提升工作效率 2．適時為顧客做決定，增加顧客信心 3．建立顧客對導購的信任 在銷售過程中，導購應注意觀察顧客的“肢體語言及言行”并作出相應的判斷。 第七步：完成交易 以最快的速度完成買單，是完成交易的關鍵 當顧客決定購買商品時，應誠懇而有禮地多謝顧客。 發(fā)揮團隊合作精神，貨品的包裝和買單最好同時進行，以最快的速度完成買單；在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品。請顧客在銷售小票上簽名，并記錄顧客的 VIP 卡號。 包裝好 的商品，連同收據(jù)及找贖交給顧客，記住請顧客點清尾數(shù)。因此你依然要保持以下幾點： —— 態(tài)度必須誠懇 —— 笑容必須真切 —— 動作必須迅速 再次銷售，最大限度地提高 客單價。如顧客原因損壞由顧客承擔修改衣服的費用（時間 在商場 3 包范圍內）特殊的修改請示上級主管，調回公司處理做好相應的顧客修改衣服跟進單，修改完后第一時間通知顧客取貨，并要求顧客簽收。若此項工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當事導購罰款 30 元、柜長50 元，店長連帶責任 80元。 告知顧客店鋪電話 :或雙手遞贈留有導購自己電話的店鋪名片 歡送顧客（ X小姐！請慢走！期 待下次再為您服務，再見（目送顧客離開） 33 顧客買完單后必須親自把顧客送到門口（幫助顧客提物品送到門口再給顧客），如果比較重要的 VIP 顧客請把顧客送到電梯口或是停車場（時間允許的情況下） 退、換貨服務：顧客購買的商品，在沒有影響到第二次銷售并保留完整的銷售小票，按照規(guī)定 7 天內可以更換同等價值的貨品（按吊牌價格計算），價格差異根據(jù)商場的規(guī)定執(zhí)行，若此項工作出現(xiàn)失誤，則當事人員須補償因失誤而造成的損失，并口頭警告一次。（公司統(tǒng)一運作）。將這個過程逐個剖析出來，有利于我們清晰地了解從顧客進店到售后服務，導購所必須執(zhí)行的各個事項，也有利于我們積極主動地把控整個銷售過程，而不是被動等待顧客的需求。但是，八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不同類型的顧客和接待顧客的實際狀況靈活運用。 處理店鋪日常投訴的步驟 用誠懇熱情的服務態(tài)度細心聆聽顧客的投訴； 表示遺憾而非馬上認錯，溝通從正面開始，認同顧客的不快和不便； 讓顧客說出你想知道的，分析發(fā)生了什么，查看貨品，從顧客角度看問題； 如不能達成共識，求助客服部或直接上司以求緩解矛盾?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?，他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。 35 ４、迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。 投訴的好處 １、投訴可以指出公司的缺點； ２、投訴是提供你繼續(xù)為她服務的機會； ３、投訴可以獲取顧客的信任，成為公司的長期理性顧客； ４、投訴可以使公司產品更好地改進； ５、投訴可以提高處理投訴人員