【正文】 ★ 查看貨場貨品是否足夠，是否齊色、齊碼。）★ 檢查員工的儀容、儀表、制服是否整潔。 每天統(tǒng)計(jì)推廣貨品的銷售數(shù)據(jù)，如推廣貨品于一周內(nèi)之銷售反映未如理想，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人反映，以尋求最佳之解決方法及補(bǔ)救措施。 盤點(diǎn)核數(shù)：1） 店鋪的盤點(diǎn)可分立盤點(diǎn)簿，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實(shí)際件數(shù)，盤點(diǎn)時(shí)須由2號(hào)前將盤點(diǎn)明細(xì)傳真到公司。 建立貨品的帳面管理：1） 設(shè)貨品進(jìn)出登記本。 ★ 貨品整理完畢，應(yīng)寫好款號(hào)標(biāo)簽，并張貼于該組架上，以便找貨。 貨品擺放：1） 貨倉貨品擺放的一般原則：★ 貨品按類型分開擺放（如：圓領(lǐng)T恤、毛衣、薄身風(fēng)衣等），同款式、同顏色、同尺碼的貨品需擺放于一起。11） 定期召開店鋪工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。7） 了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行。3） 確保更表的合理性，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。2） 有效處理顧客投訴及合理要求。4） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨、并確保無誤。監(jiān)控每期調(diào)價(jià)、推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。13） 確保各類文件的妥善歸案處理。9） 協(xié)助陳列工作，維護(hù)貨場貨品按每季陳列要求陳列。5） 保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。二．具體工作細(xì)則描述：店鋪運(yùn)作1） 監(jiān)察全店銷售工作。培訓(xùn)及管理所有店務(wù)人員。監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。2） 負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪、設(shè)防盜密。6） 確保店內(nèi)外裝修，維修事項(xiàng)。10） 確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。14） 主持店鋪各類會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁。 貨品管理1） 因特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。5） 確保盤點(diǎn)工作準(zhǔn)確無誤。3） 建立顧客與公司良好關(guān)系。4） 建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，下屬晉升等。8） 確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。12） 安排員工工作，確保準(zhǔn)時(shí)完成。★ 他內(nèi)容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。 3） 保持貨倉整潔： ★ 貨倉必須保持整齊清潔，減少人為次貨，保持在良好的狀態(tài)下出售。2） 當(dāng)貨品進(jìn)出倉時(shí)，及時(shí)作出登記，結(jié)出全額。 補(bǔ)貨原則： 主款暢銷款次數(shù)特惠產(chǎn)品本季潮流，具暢銷潛質(zhì)增加貨物新鮮感可快速補(bǔ)貨可快速補(bǔ)貨一次性，不作補(bǔ)貨應(yīng)存量：暢銷色24件一盤18件應(yīng)存量：暢銷色18件不作補(bǔ)貨二、貨品管理 店鋪生意的升或降，和貨品有著相當(dāng)密切的關(guān)系。 當(dāng)倉存過量，以該款式倉存量超過或滯銷貨品有過的倉存，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)反映并作出清貨安排。★ 制訂當(dāng)天的生意目標(biāo)?！?安排員工清潔貨場。★ 檢查櫥窗的模特及陳列是否吸引，能否配合天氣的變化，有否定時(shí)更換及保持整潔。★ 留意店員的走位。交接班時(shí)，下班的同事須補(bǔ)齊貨品后才能離開。全天工作結(jié)束。① 店長/資深店員評估，總結(jié)新同事兩周的工作表現(xiàn)◆. 店長應(yīng)多留意新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以下定時(shí)的提問方式考核新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度① 抽問貨場款號(hào)、面料、洗滌方法等② 對貨品質(zhì)量是否熟悉 ㈡. 舊同事：① 根據(jù)員工個(gè)人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責(zé)和范圍。 ① 店鋪的面積 ② 店鋪的營業(yè)時(shí)間 ③ 需與生意的繁忙時(shí)間配合（繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排特別班，是專門解決非繁忙時(shí)人手短缺之需。 太熟悉或關(guān)系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。行動(dòng)：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安慰● 第二類：主管因素征兆：員工對工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。顧客抱怨的性質(zhì) A 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等 B 等待時(shí)間長，如：改褲太慢，收款慢等 C 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒水喝 D 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等 E 對專業(yè)技能的不滿，如：產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，改褲質(zhì)量不過關(guān)等 F 無理取鬧，不合理投訴，如：一定要打折扣等有效處理顧客投訴的重要性/好處 A 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%的顧客會(huì)向你投訴，96%的顧客會(huì)默默無言，而其中91%的顧客不會(huì)再來光顧。復(fù)述：店內(nèi)客人知道你在細(xì)心聆聽，讓客人清楚你所取的資料之準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)客人參考解決問題。店長是店鋪的錄魂—對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店的贏利水平。代表者店長代表整個(gè)店鋪的形象一、人員職責(zé)：店長工作職責(zé)1. 了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。5. 及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，處理好與城管工商等相關(guān)部門的關(guān)系。9. 及時(shí)了解周邊或相關(guān)品牌的銷售狀況及促銷情況，及時(shí)告知主管。3) 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神。2) 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從賣場主管的工作指揮。3) 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。4. 如無店長在時(shí)則帶動(dòng)全店鋪同事工作。b。3) 補(bǔ)貨。2) 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。5) 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。9) 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。l 補(bǔ)貨。（4） 班后會(huì)。4. 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要須由店長協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。8. 需打折入賬時(shí)，需要店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字并注明原因9. 每日下班前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫單相符，發(fā)現(xiàn)貨款與電腦單不相符時(shí)少一賠一，多一賠二，并要主動(dòng)讓店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人查包。13. 負(fù)責(zé)通告接收、傳閱、整理、歸檔工作。4. 為同事制定當(dāng)日或本周的服務(wù)主題，并積極、及時(shí)跟進(jìn)。2. 保證陳列與貨場氛圍和諧統(tǒng)一。6. 配合各個(gè)組別的一切工作。 有大型推廣活動(dòng)，必須提前補(bǔ)足貨品。 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳實(shí)相符。導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范：1． 自我形象整理及要求1） 女生：長發(fā)要束起，涂綠色眼影，粉色腮紅，紅色口紅，僅配戴一件飾品，不允許涂色彩過艷的指甲油。 3）口頭推廣店內(nèi)促銷活動(dòng)以及最新咨訊。5） 有效溝通能了解顧客所需，抓住重點(diǎn)，解決問題。1． 商品知識(shí)：1） 商品管理情況：包括商品的包裝、檔次、商品的品名、規(guī)格、貨號(hào)、顏色、價(jià)格等；2） 商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、廠址、質(zhì)量性能；， 2．服務(wù)行為： 1） 三聲[迎聲，詢問，送聲]。上班時(shí)不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者直接扣款50元予以警告。不得損壞店鋪內(nèi)的物品，如有損壞必須按照相關(guān)規(guī)定賠償。每位員工都有義務(wù)維護(hù)賣場整潔，及時(shí)提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪員工自行負(fù)責(zé)。1任何員工都必須自覺維護(hù)倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫逗留，或在工作時(shí)間內(nèi)吃零食者，需負(fù)責(zé)當(dāng)天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。1不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、做帳、打票、點(diǎn)貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。商品售后服務(wù)處理辦法售后服務(wù)的完美，可以大大提高品牌在市場中的美譽(yù)度，從而提高客人對此品牌的認(rèn)知度。主動(dòng)，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對他們的重視，感受到他購買你的產(chǎn)品后所得到的價(jià)值（服務(wù)）。第二條：顧客萬一錯(cuò)了，請參照第一條。我們在管理店鋪時(shí)也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當(dāng)中正常、合理地發(fā)展，這才是我們作為店鋪靈魂最主要的職責(zé)。　 以下以大型店鋪為例：　 店鋪的帳務(wù)分總帳、明細(xì)賬兩種：　　　總賬：紀(jì)錄全店各款貨品的總件數(shù)（精確至11位碼）； 　　　明細(xì)賬：紀(jì)錄全店貨品每款每色每個(gè)尺寸的件數(shù)（精確至15位碼）?！　　　∠嚓P(guān)帳務(wù)表格： 暗語、游戲、報(bào)數(shù)、加油一）、店鋪暗語目的: 形成品牌的個(gè)性文化活躍賣場氣氛,提高員工士氣,相互激勵(lì)使顧客抱有一種神秘感,便于員工內(nèi)部交流日常用語店鋪用語顧客天使小偷貴賓買單開心吃飯充電回應(yīng)fine上班上線下班渡假開會(huì)開B進(jìn)倉庫加油銷售者超人上洗手間沖浪／唱歌試衣件數(shù)分?jǐn)?shù)有事外出陽光顧客穿著本品牌的服裝進(jìn)店環(huán)保顧客穿著買過單的衣服在賣場行走綠燈顧客穿著未買單的服裝在賣場行走漫游三、店鋪日常廣播 收銀員或領(lǐng)班在空閑時(shí)間可以利用內(nèi)線廣播的形式,來激勵(lì)同事,提醒同事工作狀態(tài),也可以將流行資訊、貨品、活動(dòng)信息以外線廣播的形式傳遞給顧客；也可以在同事成功開出一張大單時(shí),激勵(lì)其他同事向其學(xué)習(xí)。 盤點(diǎn)前應(yīng)向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序，明確分工，商品歸類清理，避免頻繁出入商場。明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)、調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補(bǔ)貨。監(jiān)督倉庫與店鋪臺(tái)賬必須準(zhǔn)確到11位碼。每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）店長必須審核整理做好的報(bào)表有：月存貨進(jìn)銷存報(bào)表、月盤存報(bào)告、銷售日報(bào)表、日銷售分析表、周銷售分析表、月銷售分析表、進(jìn)段表。保持收銀臺(tái)面及