【正文】 ★ 查看貨場貨品是否足夠，是否齊色、齊碼。）★ 檢查員工的儀容、儀表、制服是否整潔。 每天統(tǒng)計推廣貨品的銷售數(shù)據(jù)，如推廣貨品于一周內(nèi)之銷售反映未如理想，應(yīng)及時向店鋪最高負責人反映，以尋求最佳之解決方法及補救措施。 盤點核數(shù)：1） 店鋪的盤點可分立盤點簿，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實際件數(shù)，盤點時須由2號前將盤點明細傳真到公司。 建立貨品的帳面管理：1） 設(shè)貨品進出登記本。 ★ 貨品整理完畢，應(yīng)寫好款號標簽，并張貼于該組架上，以便找貨。 貨品擺放：1） 貨倉貨品擺放的一般原則：★ 貨品按類型分開擺放（如：圓領(lǐng)T恤、毛衣、薄身風衣等），同款式、同顏色、同尺碼的貨品需擺放于一起。11） 定期召開店鋪工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。7） 了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。3） 確保更表的合理性，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。2） 有效處理顧客投訴及合理要求。4） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨、并確保無誤。監(jiān)控每期調(diào)價、推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。13） 確保各類文件的妥善歸案處理。9） 協(xié)助陳列工作，維護貨場貨品按每季陳列要求陳列。5） 保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運作。二．具體工作細則描述：店鋪運作1） 監(jiān)察全店銷售工作。培訓(xùn)及管理所有店務(wù)人員。監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。2） 負責開鋪、關(guān)鋪、設(shè)防盜密。6） 確保店內(nèi)外裝修，維修事項。10） 確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、準確遞交。14） 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。 貨品管理1） 因特殊情況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。5） 確保盤點工作準確無誤。3） 建立顧客與公司良好關(guān)系。4） 建議人事調(diào)動，紀律處分，下屬晉升等。8） 確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。12） 安排員工工作，確保準時完成?！?他內(nèi)容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。 3） 保持貨倉整潔： ★ 貨倉必須保持整齊清潔，減少人為次貨，保持在良好的狀態(tài)下出售。2） 當貨品進出倉時，及時作出登記，結(jié)出全額。 補貨原則： 主款暢銷款次數(shù)特惠產(chǎn)品本季潮流，具暢銷潛質(zhì)增加貨物新鮮感可快速補貨可快速補貨一次性，不作補貨應(yīng)存量：暢銷色24件一盤18件應(yīng)存量：暢銷色18件不作補貨二、貨品管理 店鋪生意的升或降，和貨品有著相當密切的關(guān)系。 當倉存過量，以該款式倉存量超過或滯銷貨品有過的倉存，應(yīng)及時向店鋪最高負責反映并作出清貨安排?！?制訂當天的生意目標?！?安排員工清潔貨場。★ 檢查櫥窗的模特及陳列是否吸引，能否配合天氣的變化，有否定時更換及保持整潔?！?留意店員的走位。交接班時，下班的同事須補齊貨品后才能離開。全天工作結(jié)束。① 店長/資深店員評估，總結(jié)新同事兩周的工作表現(xiàn)◆. 店長應(yīng)多留意新同事的學習進度，以下定時的提問方式考核新同事的學習進度① 抽問貨場款號、面料、洗滌方法等② 對貨品質(zhì)量是否熟悉 ㈡. 舊同事：① 根據(jù)員工個人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責和范圍。 ① 店鋪的面積 ② 店鋪的營業(yè)時間 ③ 需與生意的繁忙時間配合（繁忙時間為人手最集中時），必要時可安排特別班，是專門解決非繁忙時人手短缺之需。 太熟悉或關(guān)系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。行動：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當安慰● 第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。行動：① 促進有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 行動：① 糾正有關(guān)員工對機關(guān)報措施的誤解。顧客抱怨的性質(zhì) A 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等 B 等待時間長，如：改褲太慢，收款慢等 C 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒水喝 D 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等 E 對專業(yè)技能的不滿，如：產(chǎn)品知識不熟悉，改褲質(zhì)量不過關(guān)等 F 無理取鬧，不合理投訴，如：一定要打折扣等有效處理顧客投訴的重要性/好處 A 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時：4%的顧客會向你投訴，96%的顧客會默默無言，而其中91%的顧客不會再來光顧。復(fù)述：店內(nèi)客人知道你在細心聆聽，讓客人清楚你所取的資料之準確性，鼓勵客人參考解決問題。店長是店鋪的錄魂—對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店的贏利水平。代表者店長代表整個店鋪的形象一、人員職責：店長工作職責1. 了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。5. 及時反映員工動態(tài)，處理好與城管工商等相關(guān)部門的關(guān)系。9. 及時了解周邊或相關(guān)品牌的銷售狀況及促銷情況，及時告知主管。3) 激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神。2) 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從賣場主管的工作指揮。3) 每周及時總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。4. 如無店長在時則帶動全店鋪同事工作。b。3) 補貨。2) 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。5) 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。9) 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。l 補貨。（4） 班后會。4. 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理系統(tǒng)，如有需要須由店長協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。8. 需打折入賬時，需要店長或當班負責人簽字并注明原因9. 每日下班前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫單相符，發(fā)現(xiàn)貨款與電腦單不相符時少一賠一，多一賠二，并要主動讓店長或當班負責人查包。13. 負責通告接收、傳閱、整理、歸檔工作。4. 為同事制定當日或本周的服務(wù)主題，并積極、及時跟進。2. 保證陳列與貨場氛圍和諧統(tǒng)一。6. 配合各個組別的一切工作。 有大型推廣活動，必須提前補足貨品。 認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳實相符。導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范：1． 自我形象整理及要求1） 女生：長發(fā)要束起，涂綠色眼影，粉色腮紅，紅色口紅，僅配戴一件飾品，不允許涂色彩過艷的指甲油。 3）口頭推廣店內(nèi)促銷活動以及最新咨訊。5） 有效溝通能了解顧客所需，抓住重點，解決問題。1． 商品知識：1） 商品管理情況：包括商品的包裝、檔次、商品的品名、規(guī)格、貨號、顏色、價格等；2） 商品的產(chǎn)地、商標、廠址、質(zhì)量性能；， 2．服務(wù)行為： 1） 三聲[迎聲，詢問，送聲]。上班時不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者直接扣款50元予以警告。不得損壞店鋪內(nèi)的物品，如有損壞必須按照相關(guān)規(guī)定賠償。每位員工都有義務(wù)維護賣場整潔，及時提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪員工自行負責。1任何員工都必須自覺維護倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫逗留，或在工作時間內(nèi)吃零食者，需負責當天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。1不準因上貨、結(jié)帳、做帳、打票、點貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。商品售后服務(wù)處理辦法售后服務(wù)的完美，可以大大提高品牌在市場中的美譽度，從而提高客人對此品牌的認知度。主動，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對他們的重視，感受到他購買你的產(chǎn)品后所得到的價值（服務(wù)）。第二條：顧客萬一錯了，請參照第一條。我們在管理店鋪時也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當中正常、合理地發(fā)展，這才是我們作為店鋪靈魂最主要的職責?！? 以下以大型店鋪為例：　 店鋪的帳務(wù)分總帳、明細賬兩種：　　　總賬：紀錄全店各款貨品的總件數(shù)（精確至11位碼）； 　　　明細賬：紀錄全店貨品每款每色每個尺寸的件數(shù)（精確至15位碼）。　　　　相關(guān)帳務(wù)表格： 暗語、游戲、報數(shù)、加油一）、店鋪暗語目的: 形成品牌的個性文化活躍賣場氣氛,提高員工士氣,相互激勵使顧客抱有一種神秘感,便于員工內(nèi)部交流日常用語店鋪用語顧客天使小偷貴賓買單開心吃飯充電回應(yīng)fine上班上線下班渡假開會開B進倉庫加油銷售者超人上洗手間沖浪／唱歌試衣件數(shù)分數(shù)有事外出陽光顧客穿著本品牌的服裝進店環(huán)保顧客穿著買過單的衣服在賣場行走綠燈顧客穿著未買單的服裝在賣場行走漫游三、店鋪日常廣播 收銀員或領(lǐng)班在空閑時間可以利用內(nèi)線廣播的形式,來激勵同事,提醒同事工作狀態(tài),也可以將流行資訊、貨品、活動信息以外線廣播的形式傳遞給顧客；也可以在同事成功開出一張大單時,激勵其他同事向其學習。 盤點前應(yīng)向全店人員明確盤點的目的和工作程序，明確分工，商品歸類清理，避免頻繁出入商場。明確每日推廣貨品主題，及時跟進、調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。監(jiān)督倉庫與店鋪臺賬必須準確到11位碼。每周及時總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）店長必須審核整理做好的報表有：月存貨進銷存報表、月盤存報告、銷售日報表、日銷售分析表、周銷售分析表、月銷售分析表、進段表。保持收銀臺面及