【正文】 何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機會贊美 要研究如何掌握贊美機會 ， 說法 應(yīng)配合應(yīng)對的段落 ， 適時加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習贊美的方法 在對話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項原則 36 五 、 先說負面 ， 再說正面 若對顧客的說話順序錯誤 ， 則將使心理適應(yīng)差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價格高＝產(chǎn)生高價格的印象 價格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 37 六 、 因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù) 站在信用的觀點上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應(yīng) 用 語 句 直接拒絕 1. “只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “這是全國統(tǒng)一零售價 ， 公司不允許打折 ” 接受對方打折要求 3. “附加贈品 ， 作為特殊優(yōu)惠” 4. “購物金額較高 ， 就給您申請九五折 。 整理了解倉庫貨品擺放的位置 ， 背熟庫存 、 款式 、 顏色 。 二 、 活用待客時間的方法 店長 、 收銀員整理報表 、 發(fā)票 、 銷售小票 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 POP海報告示牌粘貼于墻上時 ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時向公司申報 ， 并要求限時整修 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 5 第二條 競爭者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 學(xué)習競爭者的優(yōu)點 ， 改善自己的缺點 ， 使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀 。 9 主通路 、 副通路及商品陳列的實例： ＊主力商品 ＊ 準主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 10 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓(xùn) 、 以清潔合宜的服飾儀容進入賣場 、 以勤快的動作清掃所負責的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 、 以誠實的心記錄每日的銷售資料 11 二 、 賣場布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進行布置 ， 樣品架 、 海報 、 POP、 標價簽等 。 依陳列的需求 ， 須準備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標簽架 。 音樂的播放 ， 視實際需求由店長負責調(diào)整 。 賣場清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 16 第八條 如何提升獲利率 一 、 掌握營運利率的五大要點： 達成銷售目標 達成店別貢獻利益目標 達成營業(yè)利益的目標 調(diào)控營業(yè)費用 達成毛利目標 17 二 、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 提高商品的周轉(zhuǎn)率： 周轉(zhuǎn)率＝銷售金額 247。 ” 38 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因為連續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺 。 （ 一 ） 購買心理八階段 42 （ 二 ） 活用購物心理的八個階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時機 43 等待時機： （ 1） 等待時機時不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 幾項具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對貨品產(chǎn)生認同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 （ 5） 適度夸獎對方穿著以便拉近和顧客的距離 。 （ 3） 銷售重點與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用 ， 后者則 是說中顧客的弱點 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 此時 ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時機 51 胸有成竹型 出門購物前 ， 這類顧客通常已列好購物清單 ， 購買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動購買的行為 ， 這時 ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 （ 2） 年紀較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 （ 二 ） 不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導(dǎo) ， 將貨品各項重點具體告知 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 54 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 （ 十一 ） 知識豐富的顧客： 運用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 4. 賣場的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告 ） 向來店的顧客在賣場進行廣告宣傳活動 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時的顧客心情比較焦急 ， 因此重點是： 此時應(yīng)先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購 買 。 應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔當此重任 。 60 如何時刻準備著面對并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對幾天以后同樣商品降價表示不滿 ， 這類顧客其實對商品