【正文】 析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進步。處理顧客投訴員工是佐丹奴最重要的資產，有開心的員工，才有開心的顧客。 圖片《四》“淚紙巾” 圖片1. 下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。額外成果：任試任換服務，服務員能重視顧客，提供殷勤、真誠發(fā)自內心的服務，有“物超所值”快感。 服務管理服務概念 服務標準服務三環(huán)良好顧客服務是：滿足顧客的需要及期望 卓越顧客服務是：超越顧客的需要及期望（在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點） 服務成果演變輪《一》特點服務成果演變輪會不斷向外擴展今天顧客認為是額外的服務成果，會因競爭對手的服務提升，個人服務要領或環(huán)境的變化而漸漸成為顧客預期的服務成果。品質：堅守“物有所值”的原則，嚴謹的品檢及不斷改良產品素質是佐丹奴成為市場策略。公司文化《一》 四個原則自一九九O年公司創(chuàng)建以來，佐丹奴憑著服務、速度、簡單及品質四個原則努力拓展市場。手冊語言簡潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧，不僅對佐丹奴作了真實客觀的描繪和總結，文章要的是能夠使您真正切實地了解并掌握佐丹奴以及開設佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。這本手冊聚集了一個百貨零售集團成功經驗之精粹，凝結了佐丹奴全體員工十余年不辭裝辛苦的心血和智慧，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)占的得力助手，希望您珍惜愛護她，如果您在閱讀參考或實踐應用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點。公司簡介《一》佐丹奴簡史佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司開創(chuàng)之初只是從事批發(fā)業(yè)務，一九八三年，在香港開設零售商店，期間佐丹奴采用“物有所值”的薄利多銷政策及致力提高顧客服務方面的質量，基于這兩條長線政策并通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網絡不斷擴大，銷售量不斷攀升，使到佐丹奴持續(xù)保持全亞州休閑服裝的最高銷售量，今天的佐丹奴已遍布亞洲各國地區(qū)如香港、澳門、新加坡、馬來西亞、韓國、臺灣、日本、泰國、菲律賓、新西蘭、及杜拜等市場。服務：即時為顧客解決問題，堅持最高的服務素質，保持佐丹奴的卓越服務精神。法律《一》經營守則所有簽訂的合同必須按中華人民共和國商標之規(guī)定完成備案及到當工商局存查，各專賣店在經營時必須符合經營佐丹奴專賣店所需備之營業(yè)執(zhí)照及各種有關文件。如果我們只保持現今的服務水平、不求進步，但隨著顧客期望的提升，在不進則退的情況下，我們便漸漸落后。增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。 2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。店長的工作表現要求《一》 店鋪業(yè)績店長作為店鋪的核心，必須管理及籌店內的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績，為店鋪賺取最高利潤，要達到此目的，店長應：了解自己店鋪的業(yè)績（及利潤）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢?！抖返陝展芾淼觊L儼如樂團的指揮，掌管整間鋪的運作及資源，所以店長一職異常重要。身體力行，以客為先，提供顧客服務。勇于承擔員工的工作表現，遇到有問題的員工，能及時與上司商討，并作出適當的紀律性行動。 *貨品 熟悉貨品的特性，優(yōu)點及好處。對店內人及貨的潛在問題或機會有高度的警覺性。《一》 面試步驟 先在面試前看一遍職位申請表 與應征者打招呼并介紹自己 補問申請表上漏填的地方 了解應征者過往的經驗 請應征者簡述對佐丹奴的認識 解釋佐丹奴顧客服務員的工作范圍 簡介員工福利 讓應征者發(fā)問有關工作的問題 通知應征者何時知道面試結果*完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。 若申請人離題，將他帶回主題。頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可染發(fā)）。不得留長指甲，須經常修剪及保持整潔。 如有遺失或損毀，員工需報主管。員工攜帶物品離開公司，需自動開啟，交保安人員或主管檢查?！毒拧?告示 所有員工須經常閱讀及遵守在告示板上的報告及規(guī)則。而合同制工按所簽訂的勞動合同規(guī)定辦理。 交還員工證及名牌。安全守則《一》 意外員工如發(fā)現任何不安全設施或異常氣味，應立即通知主管或保安處理。 在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅。《三》 緊急事故在緊急情況下（如臺風及火災期間），員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作?！度?定期檢討佐丹奴的工資，和市場及競爭者比較，以更了解我們在勞動市場上的定位。 產品知識?！抖?在職培訓及繼續(xù)培訓安排一個資深顧客服務員在店鋪教導新的員工，而店長則著重教導正確的工作態(tài)度和公司文化；但如果屬于新的店鋪，則店長需同時負責教導新的員工。編班的技巧： 需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班 新同事與熟練同事的分布要平均 留意新同事與大哥哥、大姐姐及店長要同一班次 避免有同事需要 轉班 放大假與平日放假同事的分配要平均 一個以上的主管不要安排同一班次 同事上的班次要平均，不要特別優(yōu)惠某一位 星期六、日盡可能不安排同事休息 星期一至五每天安排同事休息（全部總人數/5天，每天安排休息人數）管 理 員 工我們必須不斷盡力啟發(fā)員工的最大潛能，做出最佳的業(yè)績?！度?當眾贊揚會更有效，也可以讓其他同事有借鑒的榜樣。《二》 糾正錯誤要注重訂改正方法，針對工作表現而不是針對個人。《六》 如有需要，再給予多一次機會仔細面談。《二》 鼓勵式面談對表現理想或突出的員工加以鼓勵，認同他的表現，加強他在日后繼續(xù)提升自己的沖勁。此外我們更需定期和員工做表現評估，除了檢討過去一段日子的工作表現，更可以訂立未來的發(fā)展方向及培訓需要。《三》 面談時，先讓同事說出對自己工作表現的看法?！镀摺?安排下一次面談時間。 評估及衡量過往工作表現及目標的達至性。填評估表須知 評估員首先將評估表發(fā)給雇員。（一） 雇員是次評估期間所完成/正在進行之訓練與發(fā)展（研習、課程、實習等……）（二） 主要工作要素評估 卓越顧客服務雇員之意見 評估員之意見 積極+投入雇員之意見 評估員之意見 警覺性及效率雇員之意見 評估員之意見 人際關系雇員之意見 評估員之意見 產品知識雇員之意見 評估員之意見 推銷技巧雇員之意見 評估員之意見 日常店務工作雇員之意見 評估員之意見 決斷能力雇員之意見 評估員之意見 自律性雇員之意見 評估員之意見 以公司或營業(yè)部角度去做事（顧客服務員不需填寫此欄）雇員之意見 評估員之意見 以下各項只適用于副店長/店長填寫（可刪除不適用的部分）1推動卓越顧客服務雇員之意見 評估員之意見 1 關心及培訓員工務雇員之意見 評估員之意見 1 人事處理雇員之意見 評估員之意見 1 溝通技巧雇員之意見 評估員之意見 1 協助店長雇員之意見 評估員之意見 1 成本利潤意識雇員之意見 評估員之意見 （三） 雇員之意見 對公司政策、工作、上司、下屬及其他部門上的疑問或提議 對晉升及未來發(fā)展機會的意見（請列出公司內會感興趣的其他工作或職位） 其他意見（四） 評估人員意見 請詳述雇員目前在工作表現上之成就優(yōu)點及其潛質 請詳述雇員有待改善之處及應采取之行動 整體評語 培訓及發(fā)展，訂立個人的工作目標及學習目標，并列出雇員需要接受的訓練及學習的知識和才以能（評估員與雇員商討后的總結） （人力資源發(fā)展部備注）雇員簽署： 日期：評估員簽署： 日期：簽名 日期 評語部門總管 人力資源發(fā)展部 總經理 貨 場 管 理佐丹奴 佐丹奴貨 貨場 品十 陳式 列貨 場 十 式錦上添花方法：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置?！抖?加大所展示的貨品面積，排列更密集，亦可同時展現出量的氣勢。《二》 店內二十大款式應占業(yè)績的7080%，換名話說，以最少的款式，做最多的銷售?！抖?讓顧客耳目一新，且經常有“新”的感覺?！抖?雨天時，雨傘可以擺到前面賣?！抖?當單款做活動時，可讓顧客在賣場不同地方感受到相同的訊息?！抖?主題明顯，讓顧客容易配搭配，方便決定?！抖?放在左、右、前面的層架亦為應變做法?！抖?檢查天花板是否有蜘蛛網，地板是否有口香糖或尺碼、價錢標貼等。貨 品 陳 列貨品陳列所起的推銷作用，比任何媒介大為有力，貨品給予消費者的第一印象亦是持久的印象?！度?增加貨品之銷售。但是，所謂的變化并不是雜亂無序，每個顏色組合應是有“規(guī)則”可循的。色彩環(huán)紅貨場實際演練《一》 高層架陳列運用淺黃、淺橙、亮黃、正紅同屬暖色系，故先歸類再依顏色亮度作同行或同列排列。我們把暖色和寒色系的亮色集中至層板的中間位置（其中也用中性色系、白色來調和顏色）用以吸引顧客的目光，原理是一樣的，用亮色排列在顧客“視線水平的中間位置”可吸引注意。舉例而言，假設我們欲排列4款牛仔褲，每款都分雖有深藍、中藍、淺藍，可排列方式如下：除了以上依款式的顏色作“垂直式”的順次排列外，我們也可嘗試用下面的方式作“水平式”的順次排列方式如下：層架1 層架2A款淺色 A款淺色 B款淺色 C款淺色 C款淺色 D款淺色A款淺色 A款淺色 B款淺色 C款淺色 C款淺色 D款淺色A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色A款中色 A款中色 B款中色 C款中色 C款中色 D款中色A款深色 A款深色 B款深色 C款深色 C款深色 D款深色 漸次原理，也是依循顏色深淺，規(guī)律性的排列，不同于“順次原理”的是款與款之間的排列組合的顏色是相同或非常相近的，方式如下：層架1 層架2A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 A款深色 C款深色 C款中色 C款淺色A款淺色 A款中色 B款深色 D款深色 D款中色 D款淺色B款淺色 B款中色 B款深色 D款深色 D款中色 D款淺色**重點提示依顏色的深淺來排列并 牛仔褲主題的陳列 ，借此訊息給消費者——我們正銷售您所要的牛仔褲。我們應注意每一貨品組合應要有“規(guī)則”與“自然”。 定期替換，以建立商品之特有形象（具有創(chuàng)作性，不要重復）。 所穿著的衣服應是當時所熱烈推廣之服裝類型。 擺放在櫥窗右或左側。將貨品資訊整理出重點，并靈活地展現于平面畫面上?！抖?推廣貨品、促銷用的海報、旗海（將大量小旗連串掛放）及燈片會時常更換，使顧客有新鮮及跟上潮流之感覺。 相架——貼于相架正中 門口大牌——用三張海報拼貼而成良好的貨品管理可以銷 售 庫 存/貨 品 積 壓從而利 潤/效 率認 識 佐 丹 奴 的 貨 品 概 念貨品分類佐丹奴的貨品分為三大類：類型 補貨主款 具佐丹奴代表性高銷售紀錄 可快速補貨暢銷款 本季潮流具暢銷潛質 可快速補貨潮流副款 增加貨場新鮮感沒有銷售數據支持 一手貨佐丹奴的服裝是以：“物有所值”“色彩繽紛”及“款式集中”而馳名于中國及國際市場?？钍?主色 潮流色彩 副色 原因 目的主款 大量 中量 中量 主款款式簡單，色彩方便配襯。推廣貨品銷售應占總銷假售的8%或以上標準，如未能達到此水平，應考慮方法推動或更改推廣項目。而新鋪可以附近城市場的數據作參考。B、 周轉天數：