【正文】 、盤(pán)點(diǎn)之懲罰條例： 、 工作不到位之懲罰方案： 、 上交盤(pán)點(diǎn)表時(shí)必須有各區(qū)域主管的簽字和被盤(pán)店長(zhǎng)的簽字，如 未 簽字，盤(pán)點(diǎn)責(zé)任人罰款 50 元 。 、商品 部會(huì)隨機(jī)抽盤(pán)任何一家及項(xiàng)目，請(qǐng)盡量給予協(xié)助并與其合作。 、 盤(pán)點(diǎn)中注意事項(xiàng) ： 、 盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行中，嚴(yán)禁任 何貨物之搬移與進(jìn)出。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 35 、 抽復(fù)盤(pán)完成之后 , 由數(shù)據(jù)輸入人員打印 《 盤(pán)點(diǎn)差異明細(xì)表 》 傳真至 商品部供負(fù)責(zé)的 商品部人 員確認(rèn) ， 確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果后統(tǒng)一通知 商品 部進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。 、 盤(pán) 點(diǎn)完成后由店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排互相再次復(fù)盤(pán)確定結(jié)果。 、 盤(pán)點(diǎn)時(shí)務(wù)必確 實(shí) 清點(diǎn)并填寫(xiě)詳細(xì)資料，確定無(wú)誤時(shí)于盤(pán)點(diǎn)單之盤(pán)點(diǎn)人簽名處簽上名字。 、 店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于貼完盤(pán)點(diǎn)單后，再次檢查是否有漏貼、漏編號(hào)之盤(pán)點(diǎn)單。 、 店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人依照盤(pán)點(diǎn)區(qū)域配置圖之順序?qū)⒈P(pán)點(diǎn)單依序號(hào)貼于每 疊 貨品下之層版，并按配置 圖上之順序在盤(pán)點(diǎn)單左上角編號(hào)。 、 數(shù)量請(qǐng)以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)，字跡務(wù)必工整，勿以正字或其它符號(hào)標(biāo)示。 、 盤(pán)點(diǎn)單每張均須填寫(xiě)店名、日期、盤(pán)點(diǎn)人及復(fù)核人。 、 盤(pán)點(diǎn)中如發(fā)現(xiàn)無(wú)吊牌之貨品， 請(qǐng)向 商品 部查詢款號(hào) 。 、 盤(pán)點(diǎn)區(qū)域配置圖 ： 店鋪盤(pán)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人須將欲盤(pán)點(diǎn)區(qū)域做完善有系統(tǒng)之規(guī)劃分區(qū)，并制成 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 34 配置圖，并由各參與人 員于盤(pán)點(diǎn)日三天前確認(rèn)區(qū)域配置圖之正確性。 、 殘次品須于指定日期退回倉(cāng)庫(kù) (并將退貨單于退倉(cāng)時(shí)先傳真回倉(cāng)庫(kù) )。 、 盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng) ： 、 盤(pán)點(diǎn)前貨品整理 ： 、 盤(pán)點(diǎn)日三天前開(kāi)始整理所有貨品，同款同區(qū)同堆，按尺寸由小到大從上至下排列以待盤(pán)點(diǎn)。 、 盤(pán)點(diǎn)單之發(fā)放 ： 所有盤(pán)點(diǎn)單在盤(pán)點(diǎn)前一周到位，由商品部統(tǒng)一發(fā)放 。 、 所有外借、送洗及維修等之未出售之貨物皆應(yīng)于盤(pán)點(diǎn)日 三天 前收回。 、 盤(pán)點(diǎn)日 1 天前門(mén)市必須確認(rèn)所有進(jìn)貨及轉(zhuǎn)貨之貨品已全部收齊，門(mén)市可于前臺(tái) POS 系統(tǒng)中 查 詢進(jìn)貨單號(hào)及未確認(rèn)之單據(jù)，須確認(rèn)所有單號(hào)的貨已收到 ,若未收到的貨品務(wù)必通知 客服人員 跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)追蹤在途貨品。公司在定期盤(pán)點(diǎn)之實(shí)施中，藉盤(pán)點(diǎn)程序之正確使存 貨有效的管理運(yùn)用外，還可檢視內(nèi)部控制之缺失，進(jìn)而檢討改進(jìn)。 ，將周轉(zhuǎn)率過(guò)低的停滯商品適當(dāng)?shù)丶右苑诸惻c運(yùn)用。 商品的盤(pán)點(diǎn)： 前言：為清查公司存貨數(shù)量確保財(cái)務(wù)資料的正確性與完整性 ,提升全體人員對(duì)庫(kù)存準(zhǔn)確之重要性的認(rèn)知，總公司將安排全體人員參加庫(kù)存管理作業(yè)，請(qǐng)加盟店鋪務(wù)必確實(shí)遵守并落實(shí)盤(pán)點(diǎn)相關(guān)辦法。 、 店鋪收貨確認(rèn) ： 、 店鋪收貨時(shí)，請(qǐng)立即確認(rèn)貨品的完整性，以 及 貨品有異常狀況，如：剛收到的貨品極為臟污、破損??等，除了廠次與殘次以外的問(wèn)題，請(qǐng)立即 通報(bào) 各區(qū)域主管 ，經(jīng) 商品部 確認(rèn)后，另行安排返倉(cāng)時(shí)間（此種情況以退貨方式處理）。 、 廠次處理程序： 、 店鋪發(fā)現(xiàn)廠次問(wèn)題時(shí)先清點(diǎn)同一款式共有幾件廠次品，第一時(shí)間將廠次的問(wèn)題與統(tǒng)計(jì)件數(shù)通知 商品部 ，由 商品部統(tǒng)一調(diào)配 ； 、 商品 部與 生產(chǎn) 部商討處理方法之后，發(fā)通告通知店鋪及倉(cāng)庫(kù)處理方法； 、 廠次品返倉(cāng)時(shí)的處理方法依 照“次品處理程序”執(zhí)行（如下）： 、 次品處理程序： 、 返倉(cāng)時(shí)間于 每月 15 日，逾期請(qǐng)于下月再行返倉(cāng)，如當(dāng)月的次品數(shù)量很少則等待達(dá)到一定運(yùn)輸效益時(shí)，于每月的 15 日返倉(cāng)； 、 在次品問(wèn)題處貼上故障品標(biāo)志； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 32 、 每件衣服需包袋，袋處注明是為廠次； 、 翻轉(zhuǎn)吊牌至明顯處，若無(wú)吊牌請(qǐng)?jiān)诎b袋上寫(xiě)明貨號(hào)； 、 填寫(xiě)“次品返倉(cāng)明細(xì)單” — 需寫(xiě)明 區(qū)域 及店名 — 清楚正確的貨號(hào)及次品的問(wèn)題 — 加總件數(shù) — 店長(zhǎng)簽 名， 區(qū)域主管 、 加盟商 確認(rèn)后，才可返回倉(cāng)庫(kù) 、 各 區(qū)域主管 擔(dān)負(fù)審核之權(quán)責(zé)，請(qǐng)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行 。 、 破裂 — 收貨后，任何的破洞與裂痕 。 、 H 型 — 衣服固定折疊太久沒(méi)有翻動(dòng) 。 、 其它問(wèn)題：因工廠原因?qū)е聼o(wú)法售賣的次品，如工廠原因造成的污跡、破裂等 。 、 剪裁問(wèn)題：扭骨 /內(nèi)襯剪裁問(wèn)題 /褲腳、袖子裁剪 。 、 次貨： 、 次品分類： 、 廠次：商品本身的質(zhì)量 問(wèn)題（由 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)）； 、 車工問(wèn)題：嚴(yán)重脫線 /逢線車歪 /爆口 /爆骨 /漏開(kāi)線 /漏開(kāi)鈕門(mén) /漏開(kāi)鳳眼 / 漏打棗 /漏車嘜頭 。 貨品的管理： 、收貨： 、 店員按倉(cāng)庫(kù)進(jìn)貨單進(jìn)行點(diǎn)貨； 、 對(duì)清貨箱數(shù)、件數(shù)，然后注明已清點(diǎn)； 、 對(duì)照清楚后 簽名留底單， 貨品掃描款號(hào)輸入 電腦確認(rèn)； 、 如果收貨后入庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)與貨單 有出入，必須 先致電商品部和了解情況 ； 、 收貨中如有新到貨品，要立即安排出掛裝或疊裝，并在早會(huì)講解 產(chǎn)品的F． A． B。單款的控制：不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。尤其是針對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，和督導(dǎo) 、 客服、 商 品部 進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時(shí)的 補(bǔ)貨 。 補(bǔ)貨建議：為了提高店長(zhǎng)貨品組織能力，中期的補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。 ，必須顧客提貨后在好幫手做單，同時(shí)在好幫手中備注明商場(chǎng)收銀時(shí)間。 。 要求： ，所有單據(jù)不能做重復(fù)單。 、 商店 店鋪收銀 按 F8庫(kù)存查詢 選擇要查詢店倉(cāng) 選擇款式 自定義輸入款號(hào) 查找退出 分類匯總中（款式按明細(xì)，按店倉(cāng)匯總） 刷新 。退貨要輸入賣時(shí)金額 .數(shù)量為負(fù)數(shù) .換貨時(shí)候要做兩張單，一張退回單，一張銷售單。 、 退貨 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款號(hào) 色號(hào)碼數(shù) )回車 F3 改數(shù)量為負(fù)數(shù) F4 改價(jià) F9 收銀 實(shí)收金額 確認(rèn) 。 、調(diào)撥發(fā)貨 （只是門(mén)店間貨品的調(diào)撥） ： 成品 調(diào)撥發(fā)貨單 新增 輸入手工單號(hào)（為調(diào)轉(zhuǎn)單右上角紅色編號(hào)）選擇發(fā)貨地 選擇收貨地（注意區(qū)分道具倉(cāng)） 保存 明細(xì) E條碼錄入掃描或輸入條碼 (款號(hào) 色號(hào)碼數(shù) )確認(rèn) 退出 退出 點(diǎn)二維檢查 無(wú)誤審核 審核單 貨物發(fā)出后確認(rèn)（把流水單號(hào)寫(xiě)到調(diào)轉(zhuǎn)單上） 注意： 做門(mén)店之間的調(diào)撥發(fā)出單時(shí)候，貨物發(fā)出后要及時(shí)審核，確認(rèn)。 、當(dāng)天銷售的產(chǎn)品有ＶＩＰ優(yōu)惠時(shí)要按公司的要求，記入好幫手電腦系統(tǒng)。如上交商品部時(shí)沒(méi)有這些憑證，視同營(yíng)業(yè)員私自發(fā)卡，一但查出罰送卡營(yíng)業(yè)員 100 元。 、使用規(guī)定： 開(kāi)單之前，必須請(qǐng)顧客出示 VIP 卡，將卡號(hào)輸進(jìn)系統(tǒng)才能享受相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)， 店員開(kāi)單的時(shí)候，必須將 VIP 卡的卡號(hào)用鉛筆涂于銷售小票上，以供商品部核實(shí)，另所有店鋪?lái)毭恐芙讳N售小票給商品部。 VIP 卡積分等級(jí)換購(gòu)明細(xì)： ★ 積滿 1000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 10 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 2021 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 40 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 3000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 90 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 4000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 160 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 5000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 250 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 6000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 360 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 7000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 490 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 8000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 640 元的購(gòu)物券 ★ 積滿 9000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 810 元的 購(gòu)物券 ★ 積滿 10000 分可換購(gòu)“ Clanline”價(jià)值 1000 元的購(gòu)物券 分?jǐn)?shù)計(jì)算：一元 = 一分 所兌換積分級(jí)別以 10000 分為最高級(jí)別，超過(guò) 10000 分部門(mén)從頭開(kāi)始計(jì)算。 ★ 公司會(huì)不定期的邀請(qǐng)會(huì)員參加各種由況珈兒公司組織的聯(lián)誼活動(dòng)或新品發(fā)布會(huì)等 。 ★ 會(huì)員生日的前三天可以憑 VIP 卡享受正價(jià)商品 8 折優(yōu)惠 。 消費(fèi)類型的分析和應(yīng)對(duì)方法： 顧客類型 性格特點(diǎn) 應(yīng)付方法 急躁 型 容易發(fā)怒的顧客 語(yǔ)言態(tài)度要慎重 沉默型 不愿多發(fā)表意見(jiàn) 用具體的語(yǔ)言詢問(wèn)誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛(ài)說(shuō)話的顧客 把握顧客的話題時(shí)機(jī)回復(fù)所商談內(nèi)容 博學(xué)型 知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富 對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞 猜疑型 不愿意相信他人的 顧客 對(duì)顧客的介紹要有理有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力的顧客 明確指出貨品的優(yōu)缺點(diǎn) 內(nèi)向型 說(shuō)話靦腆的顧客 配合顧客的進(jìn)度，加強(qiáng)其信心 好勝型 總想證明自己是正確的顧客 尊重顧客的意愿和情緒，要有信心 理論型 注意理論的顧客 條例清晰的向顧客介紹 嘲弄型 愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話的顧客 以平和的心態(tài)來(lái)應(yīng)付，可以 “你真 是一個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)帶過(guò) 五、會(huì)員管理機(jī)制： 如何成為“況珈兒”的會(huì)員？ ★ 在“況珈兒”柜臺(tái)一次性消費(fèi)滿 500 元 或三個(gè)月之內(nèi)累積消費(fèi)滿 1500 元憑銷售小票 ，完整填寫(xiě)“ 況 珈兒”會(huì)員申請(qǐng)表， 即可 獲得“況珈兒”尊貴的 VIP卡一張。 、感情動(dòng)機(jī)： 攀比心理、從眾心理、尊重心理、好奇心理 。 、生活方式：從顧客的衣著、氣質(zhì)、興趣了解顧客是居家多還是在外多，是追求時(shí)尚個(gè)性還是追求自然樸素的生活方式，從而找出銷售的切入點(diǎn)，向其推薦適合的風(fēng)格衣服，采用適合的語(yǔ)氣與之溝通。 、性別年齡：辨別顧客所購(gòu)衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上辨別出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對(duì)性向 其推薦，如送人則需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對(duì)性對(duì)其引導(dǎo) 。 、 變法的具體進(jìn)行方法 ： 、 變?nèi)宋飦?lái)處理 導(dǎo)購(gòu)鄭重地對(duì)顧客說(shuō) “我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談 ”獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法 ； 、 改變接待場(chǎng)所 以 “希望能仔細(xì)聽(tīng)取您的高見(jiàn) ”來(lái)改變場(chǎng)所的方法，如去商場(chǎng)辦公室 ； 、 改變商談時(shí)間 為 “因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題需要先和總公司商談，可否請(qǐng)您明天 ……” 來(lái)改變商談時(shí)間的方法。 、處理投訴三變法 ： 、 何謂處理抱怨三變法 ： 若處理抱怨的 銷售不好 ，導(dǎo)購(gòu)無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生導(dǎo)購(gòu)與顧客互相爭(zhēng)吵的險(xiǎn)惡情形。 、 處理抱怨的 態(tài)度 ： 、 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后 不用 “不過(guò) ”“但是 ……” 等打斷顧客談話，學(xué)會(huì)點(diǎn)頭并說(shuō) “是的 ”； 、理智冷靜的對(duì)待顧客的高漲情緒 ，不受對(duì)方情緒影響 ； 、 詢問(wèn)、確認(rèn) 貨 品 和銷售小票 ， 明確抱怨內(nèi)容，針對(duì)性給予解答 ； 、 思考處理抱怨的方法 ， 分清楚抱怨種類，是對(duì) “商品 ”或是對(duì) “導(dǎo)購(gòu) ”； 、 實(shí)行方法（ 1） 站在對(duì)方的立場(chǎng)（ 2） 以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（ 3） 努力由衷 地 理解 ， 迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上司處理 。對(duì)于自己在服務(wù)中的錯(cuò)誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因?yàn)?，顧客的意?jiàn)會(huì)使你避免更大的錯(cuò)誤。 當(dāng)過(guò)失的確是商家的責(zé)任，有時(shí)僅僅退款是不會(huì)讓顧客滿意的，還需要適度的補(bǔ)嘗。商家從管理者到導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機(jī)會(huì)，那么，商家跟顧客 的地位就不是對(duì)立的，而會(huì)是友好協(xié)商解決問(wèn)題。同時(shí)，態(tài)度也很重要。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)： 、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) ； 、當(dāng)顧 客尋找商品的吊牌時(shí) ； 、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時(shí) ； 、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時(shí) ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 24 顧客的投訴處理： 、 及時(shí)地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分的熱情影響顧客的購(gòu)物心情與行為； 、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)以溫和的語(yǔ)氣請(qǐng)其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 23 稍等； 、當(dāng)顧客不能確定商品時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固其購(gòu)買決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或產(chǎn)品的特色，堅(jiān)定其購(gòu)買信心； 、 為顧客提 供真誠(chéng)的服務(wù)，不得夸大其辭； 、 百問(wèn)不煩，百挑不厭；