【正文】 有美食街及商店街，提供給您更多的便利。 問：為什么需要會(huì)員卡？ 答：辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購物的參考。 問：何時(shí)可收到會(huì)員卡？ 答：我們會(huì)在開張前將會(huì)員卡寄給您。 問：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場？ 答：含持卡人計(jì) 3人可入場。但 不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時(shí)，請(qǐng)勿將貴重物品放在車上，以免遺失。 問：何時(shí)開張？ 答：我們 預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？ 答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是： 63535118 問：你們的商品有多少種？ 答：大約有二萬種。 問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？ 答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對(duì)商品數(shù)量，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。 三、內(nèi) 容： 服務(wù)臺(tái)職責(zé)： 顧客服務(wù) (辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄 放、換零錢 )。 辦卡作業(yè)： 顧客辦卡：參照 OP031之 。 請(qǐng)將皮包等物品置放於入口寄物柜。 依顧客入場須知 ()執(zhí)行入場管理。 兌換贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。 顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於 3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。 從顧客的角度來思考每一件事情。 電話禮儀的準(zhǔn)則∶ 電話常用語∶ 大潤發(fā) XX部門您好！」 XXX （ XX部門），您好！」 XXX的分機(jī)是號(hào)，請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！? ，再見！」 ＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話? 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。 7. 使用開放式的問話。 11. 若無法立即回答對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方電話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來。 3. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 2. 離開座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。 。 4. 拿不定主意時(shí) ─→ 給予明確的建議。 8. 有疑問時(shí) ─→ 耐心說明、解釋。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2公里，從龍?zhí)秮砑s 3公里。 ∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 ∶ 他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他 (她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 現(xiàn)場詢問 : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說。 ∶ 指示顧客正確的方向。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單 位）并安撫家屬至?xí)褪业却? ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 請(qǐng)跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 凡本公司售出之商品， 7天至 15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 次日 10:00前服務(wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。 四、使用表單： 換貨單。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。 退貨單匯總表。 專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯(lián)蓋 第 2聯(lián)交顧客 “限當(dāng)日有效 ”印章 第 3聯(lián)貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場取貨 第 1聯(lián)由收銀員收回 第 2聯(lián)由稽核員收回 第 4聯(lián)接待課留底 換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 ∶ 對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。 31..吃東西∶ 對(duì)不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是月日星期，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線，我們會(huì)盡快給您答案。 ？價(jià)格？是否安裝？∶ 本 公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 、塑膠袋∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請(qǐng)至，我們備有超低價(jià)大型購物袋，歡迎選購使用。 /換貨中心∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。 DM∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。 ∶ 請(qǐng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。 6. 抱怨時(shí) ─→ 迅速且利他的處理。 2. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) ─→ 和氣、體諒、解困。 。 5. 電話內(nèi)容 請(qǐng)長話短說，并減少私人電話以免占線。 接電話前的準(zhǔn)備∶ 1 電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 9. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對(duì)方是個(gè)過份熱心或是服從型的人更是如此。 5. 專心傾聽對(duì)方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對(duì)來電者的尊重，可適時(shí)的以「嗯」「是」「對(duì)」等助詞表示我們的專心傾聽。 接聽電話的要領(lǐng) : 1. 微笑，即使對(duì)方在電話中看不見，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。 「很抱歉， XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)他回電給您好嗎？」 「很抱歉， XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？? 「很抱歉， XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為∶避免對(duì)方打來多次電話都找不到人。 二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。 態(tài)度：親切和藹；對(duì)答有禮；善用術(shù)語 (請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等 )。 顧客意見箱： 顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時(shí)使用。 車輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 2. 請(qǐng)勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音。 員工代辦顧客卡：請(qǐng)?zhí)顣?huì)員卡申請(qǐng)單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)始能辦理。 大廳之管理。 P32 一、目 的：使服務(wù)臺(tái)同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)所承辦事項(xiàng)有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。 問：你們有沒有提供購物袋？ 答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個(gè) 。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？ 答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時(shí)您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 問：是否提供送貨服務(wù)？ 答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。 問：如何取得大潤發(fā)快報(bào)？ 答：只要辦理大潤發(fā)會(huì)員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會(huì)收到一份大潤發(fā)快報(bào)。 問：我們公司只有 15人，但都希望辦卡，可以嗎？ 答：可以；但因我們對(duì)會(huì)員資格是有限制的，每一個(gè)月會(huì)員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請(qǐng)告訴您們公司同事。 問：何謂印花商品？ 答：所謂印花商品指本公司超低價(jià)的促銷商品，每 7天更換一次，原則上均低于成本價(jià)銷售。 辦卡資格：如３ .7 問：辦理會(huì)員卡是 否要收費(fèi)？ 答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。Ａ： 問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？ 答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái) 灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有 800個(gè)免費(fèi)停車位，方便顧客停車購物。 每張卡限三人進(jìn)入賣場。 背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。 若對(duì)方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。 顧客常誤會(huì)大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購 ，辦卡是幫您賺錢、省錢。 “老板不在，不能決定 ”此種說法最常聽見，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或引人誤解。 幼兒園以園長為辦卡對(duì)象。 學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。 統(tǒng)一編號(hào)。 快報(bào)郵寄地址。 客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突。 定點(diǎn) —學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。 顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入第六欄中。 （２）各項(xiàng)資料填寫是否完整。 外勤組長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天 17:00前連同會(huì)員申請(qǐng)單交給內(nèi)勤組長。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng) 單。 ： 積極、開朗地拜訪顧客。 對(duì)該組人員所辦理的登記表嚴(yán)