【正文】 會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及 S109(顧客退貨明細(xì) )報(bào)表核對(duì)無誤后歸檔。 ∶ 對(duì)不起！請您結(jié)帳後再食用。 詢問廁所 : 對(duì)不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至 ........。 ∶請您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。 關(guān)鍵時(shí)刻的處理∶ 當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他 1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí) ─→ 動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。 8. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。 四、使用表單： 贈(zèng)品兌換存貨表 顧客意見單 P33 一、目 的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。 以下事項(xiàng)請予配合： 1. 請勿攜帶寵物、大型皮包 (長寬高 :20CM 5CM 15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場 (例如：雨傘等 )。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？ 答：是的。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。 必須先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場 ,結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳。 “每天都很忙，沒有時(shí)間去 ”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲(chǔ)超市營業(yè)時(shí)間是早上 7:00至晚上 22:00，且全年無休。 第二持卡人名稱。 審核完畢將有問題的會(huì)員申請單，利用電話查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并 將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。 。 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。 五、 客訪工作事項(xiàng)。 ７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應(yīng)商。 欲申辦會(huì)員卡之顧客須先備妥各項(xiàng)文件，詳如會(huì)員申請須知。訂購、報(bào)廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一 A同仁於 86年 5月 1日到職，領(lǐng)取紅背心 2件，該同仁於 87年 5月 20日可申請制服之報(bào) 廢。 ，同仁須繳交 RMB 25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件 35元?。? ，須向人力資源部借用制服并填寫 “制服借用登記表 ”後，才能借用，早班同仁須於下班時(shí)，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時(shí)，繳回人力資源部，如繳回制服時(shí)，發(fā)現(xiàn)臟污或破損時(shí)，同仁須負(fù)責(zé)清洗 或賠償。 : 適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。 廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。 四、使用表單： 宿舍清潔輪值表 賣場相關(guān)規(guī)定 P20 一、目 的∶明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)，使其各分店有所依循。 住宿資格： 營運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排住宿。 短暫停水 ( 8小時(shí)以內(nèi) ) 長時(shí)間停水 ( 8小時(shí)以上 ) (非例假日盡量不用本方法 )。 司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。 各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。 開箱檢查配件及保證書蓋章，稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。 二、適用范圍∶各批發(fā)倉庫適用之。 贈(zèng)送給賣場 ，一般稱為搭贈(zèng)。 A3 POP: 使用於折疊籠。 其它。 端架，離地約 。 贈(zèng)品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點(diǎn)後將贈(zèng)品退回賣場，賣場課長於盤點(diǎn)單中簽收并影印乙份留底，如該贈(zèng)品印有 不得轉(zhuǎn)售＂或 贈(zèng)品＂字樣，或該贈(zèng)品賣場并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)室處理，如剩余之贈(zèng)品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈(zèng)」代碼作庫存調(diào)整。 一、目的∶為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。 、第三 聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。清點(diǎn)人員。 意外傷害 開放性傷口 15分鐘放松 1分鐘。 冰箱（格局為 3房 1廳之房間）。 * 不得留宿外人。 任何時(shí)間購物均不可穿著制服。 紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。 共用 : 御寒大衣四件、防寒手套四雙。 ，費(fèi)用由各分店支付。 制服盤點(diǎn)表。 顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數(shù)表示。 辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、 單位介紹信及本人身份證始可辦理 會(huì)員卡。 5. 未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。 ： 會(huì)員申請單正確的輸入電腦。 組員出勤、作業(yè)及生活管理。 外勤組長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天 17:00前連同會(huì)員申請單交給內(nèi)勤組長。 客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突。 幼兒園以園長為辦卡對(duì)象。 若對(duì)方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。 辦卡資格：如３ .7 問：辦理會(huì)員卡是 否要收費(fèi)？ 答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。 問：是否提供送貨服務(wù)？ 答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。 大廳之管理。 顧客意見箱： 顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣場處，并備妥顧客意見單與原珠筆，供顧客建議時(shí)使用。 接聽電話的要領(lǐng) : 1. 微笑，即使對(duì)方在電話中看不見，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。 5. 電話內(nèi)容 請長話短說，并減少私人電話以免占線。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會(huì)員卡。 /換貨中心∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。 31..吃東西∶ 對(duì)不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。 凡本公司售出之商品， 7天至 15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。（如需送醫(yī)，請總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單 位）并安撫家屬至?xí)褪业却? ∶ 他（她）正在工作中，請留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請他 (她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。 8. 有疑問時(shí) ─→ 耐心說明、解釋。 3. 接聽電話者務(wù)請對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人?！? ，再見！」 ＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話? 兌換贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。 三、內(nèi) 容： 服務(wù)臺(tái)職責(zé)： 顧客服務(wù) (辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄 放、換零錢 )。但 不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時(shí)，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。 “留下名片再與之聯(lián)絡(luò) ”對(duì)不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址 ,可打電話查詢。 銀行：總務(wù)、出 納。 拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，大潤發(fā)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客分享。 遇有問題立即向組長反映。 正確無誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。 費(fèi)用申請與核發(fā)。 3. 親切、和善地回答顧客問題。 發(fā)卡對(duì)象 每一位顧客可登記 2位持卡人名字由公司發(fā)給 2張會(huì)員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報(bào)。 快報(bào)投遞地址：務(wù)必詳細(xì)填寫，電腦欄位可輸入 25個(gè)字， KEYIN時(shí)不留間隔。 制服借用登記表。 駐場 人員制服管理 : ，以押金 500元領(lǐng)用廠商駐場人員制服及識(shí)別證。 共用 : 隔熱手套四雙 (長、短隔熱手套各二雙 )。 庫房不可睡覺。 員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢查。 * 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。 二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。 。 協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。 、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。 采購業(yè)務(wù)處對(duì)店內(nèi)的溝通，一律透過店內(nèi)各部門做溝通。 贈(zèng)品控管 : 稽核於贈(zèng)送期結(jié)束後應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長及店經(jīng)理簽核。 POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價(jià)商品二種。 對(duì)開公告：使用于公告、道歉啟事等。廠商因?yàn)榻灰琢?xí)慣等因素，無法直接降低進(jìn)價(jià)故以搭贈(zèng)方式，增加實(shí)際毛利 贈(zèng)品收貨方式 : 贈(zèng)品與原商品包裝在一起，作正常收貨 贈(zèng)品與原商品分開者，倉管課於收貨時(shí)不對(duì)贈(zèng)品做電腦輸入，一律以人工開立贈(zèng)品收貨單，贈(zèng)品收貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián) :倉管留底；第二聯(lián) :賣場留底做為盤點(diǎn)之參考；第三聯(lián) :送安管課長底。 以建設(shè)性的建議代替負(fù)面的批評(píng)。 發(fā)票及商品交給顧客，輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場。 碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征 事後處理 : 如證實(shí)有人侵入，即刻報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長。 : 公司之福利制度符合法令規(guī)定。 專案申請經(jīng)營運(yùn)管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。 三、內(nèi) 容 : 除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。 電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載他人。 項(xiàng)目與數(shù)量 : : 每人二件 (含全職、計(jì)時(shí)人員 ) : : 個(gè)人 : 長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件 共用 : 御寒大衣二件、防寒手套二雙。 ，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。 如遇特殊狀況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。 由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。 業(yè)代編號(hào)：以事先編訂之二數(shù)表示。 七、 稽核作業(yè)流程。 教育訓(xùn)練。 。 正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。 將審核完畢的會(huì)員申請單交給資料處理組長，并當(dāng)面清點(diǎn)簽名以示無誤。 填寫時(shí)字跡端正。 “不愿留下姓名者 ”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人名 辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。 大潤發(fā)快報(bào)每月有二期 ,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。 問：大潤發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？ 答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品 由國外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購，售價(jià)當(dāng)然很便宜。 問：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長龍嗎？ 答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長龍。 執(zhí)行入場規(guī)定： 驗(yàn)卡：無會(huì)員卡不得進(jìn)入賣場，驗(yàn)卡話語 —“請出示會(huì)員卡，謝謝！ ”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不 可在門口發(fā)生糾紛。 三、內(nèi) 容∶ 顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以 增進(jìn)我們在市場上的競爭力。 10. 如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（特別是對(duì)方不知道你正在忙的時(shí)候），并務(wù)請說明處理 完後會(huì)立即回電。 3. 有特別需求時(shí) ─→ 盡全力滿足。 (如果 DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完 )。 ∶ 對(duì)不起！寵物請勿帶入賣場。 ∶ 現(xiàn)場詢問∶請往 ......邊走