【正文】 從眾與領(lǐng)導(dǎo) 參照群體與社會(huì)階層 ?溝通三要素 認(rèn)知能力 語(yǔ)言能力 社會(huì)能力 溝通能力 傾聽(tīng)的目的 ? 在溝通中要確實(shí)“聽(tīng)到”、“聽(tīng)懂”、“聽(tīng)完”對(duì)方的談話（單向與雙向的實(shí)驗(yàn)） ? 溝通時(shí)最重要的不是評(píng)判對(duì)方“講得是否正確”，重要的是要搞清楚“講話的目的” 傾聽(tīng)技巧練習(xí) ? 鼓勵(lì) ? 澄清反應(yīng) ? 釋義 ? 情感反應(yīng) ? 總結(jié) ?角色扮演 為什么要問(wèn)問(wèn)題？ ? 但是無(wú)論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問(wèn)的目的。 ?我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn) ,并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn) ?我們也很容易對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué) ?事實(shí)是客戶對(duì)我們所具有的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)會(huì)有著與我們截然不同的看法 ?你應(yīng)該通過(guò)與客戶的交流對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行客戶訪談 從需求到采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn) 隱含需求 — 問(wèn)題 明確需求 采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 需求漏斗 SPIN提問(wèn)法 S背景問(wèn)題 P難點(diǎn)問(wèn)題 I影響問(wèn)題 N需求 — 效益問(wèn)題 需求 /效益問(wèn)題（ N） 收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀問(wèn)題 (S) 難點(diǎn)問(wèn)題（ P） 影響問(wèn)題（ I） 目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ) 詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。大客戶銷售技巧與管理 科 學(xué) 藝 術(shù) 變數(shù) 理論 課程的目的 做得正確 做得更好 市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策劃 Agenda1 ?如何通過(guò)溝通的手段讓客戶認(rèn)識(shí)能滿足其需要的商品。 目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題 。 ? 使不明白的問(wèn)題明朗化 ? 了解對(duì)方的需求和目的 ? 達(dá)到解決問(wèn)題的目的 ? 將契合的東西有效升級(jí) 用問(wèn)題激發(fā)思維、創(chuàng)意 多提一些 能激發(fā)別人思 維的問(wèn)題 激發(fā)對(duì)方 挖空心思去回答 這個(gè)問(wèn)題 讓對(duì)方覺(jué) 得和你交往很 有建設(shè)性 提一些建設(shè)性問(wèn)題 體現(xiàn)出你的積極 什么辦法可以降低我們的成本 有哪些問(wèn)題可能會(huì)給我們制造麻煩 問(wèn)話的誤區(qū) 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售容易出現(xiàn)： ?問(wèn)話太多，買(mǎi)方很快就不耐煩 ?問(wèn)話太散，沒(méi)有目標(biāo) /方向，及邏輯性 ?問(wèn)題太大，重點(diǎn)不明確，很難回答 ?問(wèn)話太表面，沒(méi)有深入挖掘，及時(shí)追問(wèn) ?問(wèn)話太直接，涉及到敏感、機(jī)密的事項(xiàng) 妥善運(yùn)用溝通三大要素 ? 經(jīng)過(guò)行為學(xué)家 60年的研究，面對(duì)面的溝通時(shí)，三大要素的影響比率是 ?文字 7％ ?聲音 38％ ?肢體語(yǔ)言 55％ 建立親和力的技巧和方法 ? 情緒同步 – 從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽(tīng)、感受、體會(huì)事情（設(shè)身處地） ? 語(yǔ)調(diào)和速度同步 – 對(duì)視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的人要使用不同的語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào) 建立親和力的技巧和方法 ? 語(yǔ)言文字同步 – 慣用語(yǔ)、口頭禪、流行語(yǔ) – 文字表象系統(tǒng)：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型 ? 合一架構(gòu)法 – 我很了解（理解） …… 同時(shí) …… – 我很感謝（尊重） …… 同時(shí) …… – 我很同意（贊同） …… 同時(shí) …… – (不用“但是”、“就是”、“可是” ) 增強(qiáng)聲音感染力的要素 熱情適度 語(yǔ)速適中 音量適中 語(yǔ)音清晰 表現(xiàn)專業(yè)性 善于運(yùn)用停頓 措詞對(duì)聲音的影響 要有專業(yè)性 措詞要積極 要有自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 大客戶銷售公關(guān)與投標(biāo)談判技巧 Agenda5 關(guān)系重要性 結(jié)果重要性 妥協(xié)策略折衷 讓步策略 有輸有贏 合作策略 雙贏 規(guī)避策略 雙輸 競(jìng)爭(zhēng)策略 輸或贏 高 低 高 談判的策略 地點(diǎn) 期限 溝通管道 主場(chǎng) 客場(chǎng) 第三地 客觀期限 制造期限 談判的客觀結(jié)構(gòu) 看、聽(tīng) 看 聽(tīng) 第三者 意思實(shí)現(xiàn) 談判的結(jié)構(gòu)分析 觀眾 第三者 正式 非正式 現(xiàn)場(chǎng) 心理上 有利害 關(guān)系 無(wú)利害 關(guān)系 人 個(gè)性 喜好 合法？ 談判的人的結(jié)構(gòu) 要 求 立 場(chǎng) 原 因 利 益 談判的議題結(jié)構(gòu) ?目的是你的需求及你想達(dá)到的 ?理由則是說(shuō)明這個(gè)需求的原因 ?說(shuō)明的理由與真實(shí)的未必相同，此時(shí)，說(shuō)的一方不要被自己的理由卡死，聽(tīng)的一方則要尋求對(duì)方真正的理由 目的與理由 當(dāng)談判的對(duì)方在某一項(xiàng)議題上發(fā)動(dòng)競(jìng)局，已方即在另一議題發(fā)起反擊，以間接反擊的方式表示不愿引發(fā)僵局，但藉此表達(dá)不滿，并隱含進(jìn)一步報(bào)復(fù)的可能。 ? 富豪更喜歡和自己旗鼓相當(dāng)?shù)娜艘黄鸪燥?，這使得一些菜式平平的餐館會(huì)突然成為富豪沙龍。 賣點(diǎn)提煉 — 獨(dú)特銷售主張 公司資質(zhì) 成功經(jīng)驗(yàn) 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 概念提煉 技術(shù)研發(fā) 銷售團(tuán)隊(duì) USP 建立信任路徑圖 戒備 好感 信任 獲得客戶好感的方法 第一印象 燦爛笑容 儀表 贊美 共同話題 開(kāi)場(chǎng)白 彬彬有禮 善于傾聽(tīng) 好感 37 公司品牌 參觀 報(bào)告和認(rèn)證 樣板工程和客戶 熟人牽線搭橋 持續(xù)性拜訪 人品和為人 產(chǎn)品專家 建立信任 10大招 公司信任 個(gè)人信任 客戶的購(gòu)