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營運手冊定稿-資料下載頁

2024-08-23 18:25本頁面

【導(dǎo)讀】南通市普澤大藥房連鎖有限公司成立于20xx年初,總部設(shè)于海安縣通榆中路55號。已發(fā)展成遍布于全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)及跨縣區(qū)連鎖店近30家,現(xiàn)已是具有相當(dāng)規(guī)模的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。

  

【正文】 記錄; 早班營業(yè)額一定要及時存入銀行(每日16:00 前); 店長、柜組長 調(diào)走、離職一定要及時換鎖。 二、 營業(yè)中被盜 。立即向店長匯報,必要時可向派出所報案; 清點被盜損失金額、數(shù)量; 被盜商品由當(dāng)班人員共同 賠償,在無法界定責(zé)任時,按公司盤虧 比例賠償, 記入當(dāng)班銷售; 屬特殊情況,可向門店管理部提出申請,由總經(jīng)理審批,決定是否給予補償。 預(yù)防措施: 小件、貴重商品盡量放在顯眼處或貨柜內(nèi); 必要時可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列; 員工要經(jīng)常走動,整理商品,留意商品的陳列方式和數(shù)量; 如發(fā)現(xiàn)可疑顧客,迅速提醒其他在崗員工,提高警惕; 對于徘徊于店面,無 購買動機的顧客,要引起關(guān)注。 三、 搶劫 。遇到帶兇器的歹徒,不要做反抗,并按其要求去做,以確保顧客和員工的人身安全; 在不影響人身安全的情況下,盡量拖延時間,以記住歹徒的特征; 歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向,并立即打110報警; 迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報告,并安撫受驚的顧客; 保護(hù)好現(xiàn)場,以便公安機關(guān)進(jìn)行勘察、取證; 將過程寫成書面報告,上交門店管理部。 預(yù)防措施: 保持門店玻璃的通透性,保持店面足夠的燈光亮度; 對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起關(guān)注; 錢箱內(nèi)營業(yè)額超過300 0元須放入保險柜內(nèi)或先存入銀行; 門店營業(yè)收入要嚴(yán)格按財務(wù)制度及時存入銀行。 四、 停電 。根據(jù)光線的明暗,必要時打開應(yīng)急燈或蠟燭;收銀員關(guān)閉 POS 機,防止銷售數(shù)據(jù)丟失;收銀員中國(香港)藍(lán)波灣健康集團(tuán)有限公司 16/55 暫時記錄手工帳;如店內(nèi)顧客較多,須有營業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客,勸阻店外顧客不要入內(nèi);對顧客表示歉意,并維持好秩序,防止意外發(fā)生; 查找停電原因,如屬內(nèi)部原因無法解決,立即通知工程部 組織人力搶修。如屬外部原因,聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處,查詢原因和恢復(fù)供電時間; 通知店長、門店部; 五、 臺風(fēng)、水浸 :水浸后的處理 ,通知直接上級門管 部 ,清點損失的商品,登記一式 兩份(店面、 財務(wù)各執(zhí)一份) ,清理現(xiàn)場,進(jìn)行消毒、清潔、抽濕,做 好恢復(fù)營業(yè)的準(zhǔn)備 。 預(yù)防措施 : 密切關(guān)注天氣預(yù)報;檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門等設(shè)施是否牢固,如有問題,立即通知辦公室;將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi);地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將低層貨架的商品上移,必要時準(zhǔn)備沙袋;將地面上的電源移至桌面,以防漏電;檢查門店外排水溝,及時清理垃圾,防止排水溝堵塞; 隨時與門管部聯(lián)系,必要時,打烊后留人值班。 六、 媒體采訪的接待 : 保持鎮(zhèn)定,店長 熱情接待;未經(jīng)公司允許,不能代表公司回答任何問題(可回答:對不起 ,先生 /小姐,我們沒有接到公司指示,不能接受您的采訪,請您原諒); 可將總經(jīng)辦、門管部的電話給記者, 公司統(tǒng)一口徑對外; 如記者采訪商品或服務(wù)方面的事情,可直接將 商品部的電話給記者 ;如記者要求在店內(nèi)拍照,在未經(jīng)允許的情況下,要婉言拒絕。(可以說:對不起,先生 /小姐,未經(jīng)公司 允許是不方便拍照的,請您原諒。)立即打電話給門管部 /總經(jīng)辦請示。記者離開時,要禮貌相送至門外,必要時,可以送一些贈品以表謝意。通知上級,匯報情況; 特別 注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮,不能給媒體留下負(fù)面的印象。 七、 政府相關(guān)部門檢查的接待:藥 監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等檢查應(yīng) 保持鎮(zhèn)定,店長, 值班 店長熱情接待;通知直接上級,說明情況;對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合,提供相關(guān)資料,如有問題或疑問,立即打電話給相關(guān)部 門尋求幫助(質(zhì)量部、商品部、門管 部、總 經(jīng) 辦等);對政府部門提出的要求、意見要認(rèn)真記錄;政府人員離開時,要禮貌相送至門外,必要時,可以送一些贈品以表謝意; 特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮,一定不能留下負(fù)面的印象; 八、 顧客在門店意外受傷的處理 :立即攙扶受傷顧客坐下,駐店藥師、醫(yī)師或有經(jīng)驗的員工進(jìn)行簡單診斷; 使用藥物阻止傷 情進(jìn)一步加重,如傷情嚴(yán)重立即送往醫(yī)院,并通知傷者家屬; 通知店長和門管 部,并將事故過程寫成書面報告。 注意:在責(zé)任未劃清之前,不能代表公司表示任何承諾,不能給顧客留下書面字據(jù),不能說:“對不起,這都是我們的錯”,“一切后果由我們負(fù)”等話。但要對受傷顧客表示關(guān)心,決不能無動于衷。 預(yù)防措施: a 在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置于顯眼處; b 在容易被碰傷的貨架(柜)旁貼上警告提示語; c 下雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘,并且及時拖干地面水漬; d 玻璃瓶裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架(柜)上; e 對老人、兒童 、殘疾人、行動不方便者購藥,員工要在旁協(xié)助。 九、 顧客在門店內(nèi)被盜的處理 :如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊,要高聲呼叫,并積極配合顧客抓小偷; 如小偷逃竄,協(xié)助顧客到派出所報案; 盡量安撫顧客,使其情緒穩(wěn)定; 通知店長,說明情況; 如顧客要求索賠,留下顧客的聯(lián)系方式,通知門管 部尋示幫助。 注意:顧客被盜后,情緒會很激動,一定要對顧客表示關(guān)心,決不能無動于衷! 預(yù)防措施: a 在門店顯眼處貼上警告提示語; b 門店員工要經(jīng)常走動,整理商品,不給小偷下手的機會; c 發(fā)現(xiàn)可疑人物,要提醒顧客注意; d 當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測試 而將隨身物品離身時,要提醒顧客注意。 十、 顧客損壞商品的處理 : 請求全額賠償(一般情況下,不予采用) 請求賠償進(jìn)貨價;如果商品貴重,責(zé)任又在于顧客,可予以要求。 請求半價賠償 , 如果商品較貴重,可要求顧客半價賠償,讓店面與顧客共同承擔(dān)一半的損失。 店方負(fù)責(zé) ,價格不高的商品,完全由店方負(fù)責(zé)對于公司造成的損失也不大,勇于承擔(dān)顧客的損失,我們完全可以利用這個機會贏取顧客的心。 第 六 章 門店銷售與服務(wù) 第一節(jié) 接待顧客 中國(香港)藍(lán)波灣健康集團(tuán)有限公司 17/55 在 接待顧客工作中,基本做到 “兩堅持、一提 倡” 。 “堅持良好的職業(yè)道德,堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平” ;提倡“零干擾服務(wù)”,即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境,在顧客沒有 要求或購物意向未確定之前,不以過分熱情的推薦影響顧客的購物心情 。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。顧客使用后感到滿意才是銷售的完成,因此員工必須努力為顧客提供一次性到位完善的服務(wù),因為任何退換貨既浪費顧客的時間,也有損公司的信譽,同時帶來額外的工作量。 一、接待顧客要求 隨時留意顧客的購物狀態(tài),當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么。 當(dāng)顧客需要幫助時,應(yīng)面帶笑容向顧客打招呼, 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 如果正忙于接待顧客,另有顧客需要幫助時,應(yīng)用和緩語氣請其稍等, 遇 到不會講普通話的顧客,應(yīng)微笑示意顧客稍等 并盡快請能聽得懂該語言的人員協(xié)助。 服務(wù)完畢后或顧客離店時,應(yīng)向顧客致謝:“謝謝您的光臨 /惠顧,請慢走”。 打烊后 如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客挑選商品時,不得有任何催促的言行,決不能說“能不能快店,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為其服務(wù)。 二、接待 標(biāo) 準(zhǔn)用語 熟練 運用文明禮貌用語(您好、請、請稍后、謝謝、對不起、慢走) 并注重 服務(wù)用語的藝術(shù)性。 歡迎用語: 1) 、您好!歡迎光臨! 2) 、 XX,早上好! 3) 、 XX,您好! 4) 、想看些什么? 5) 、有什么可以幫忙的? 6) 、不買沒關(guān)系,歡迎隨便看看。 7) 、請稍等一下,我馬上就來! 售中用語: 1) 、 XX 您先看看,不合適我再給您換。 2) 、 **先生 /小姐 /阿姨 /大叔,您慢慢選,選好了叫我一聲,我先接待這位顧客。 成交: 1) 謝謝您,請拿好收銀小票,請慢走! 2) ?? 請拿好發(fā)票! ?? 這是找您的錢,請點好! 缺貨時 : 1)對不起,您問的商品 我們剛賣完,(用同類性質(zhì)的 怎么樣? ) 如果您不急用,等我們到貨后給電話通知您。 2)這種商 品,過兩天會有,請您抽空來看看 ?? 3)這種商品暫時缺貨,方便的話,請留下姓名及聯(lián)系方式,一有貨我們馬上通知您,好嗎? 回答問題 :1)您想買的商品在那邊,請 這邊走(手勢) ?? 2)您想去的地方在 **,可以乘 *車到 **站下 ?? 收、找款用語: 要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,將找款遞送到顧客手中,不允許扔、摔、重放。1)您有會員卡嗎? 2)共計 **元,收您 **元錢,找您 **元錢,請點好,慢走! 3)您的錢數(shù)好像不對,請您重新點一下。 4)**先生、 女士,您想兌換零錢,我來幫您換。 5)請您再點一下,看看是否對? 包裝商品 用語: 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項,雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管,或者放在柜臺上一推,而不幫助包裝。 道歉用語: 要求態(tài)度誠懇,語氣溫和,特別是接受顧客投訴時,要盡量爭取顧客諒解,不允許做錯了事不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客。 ( 1) 對不起,讓您久等了。 ( 2) 對不起,因為剛才忙沒聽見您叫我 ,請問您 需要什么? ( 3) 對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號?。 ( 4) 對不起,這問題我不太明白,請稍等,我去問我們的藥師。 ( 5) 對不起,我把發(fā)票開錯了,我為您重開。 ( 6) 剛才的誤會,請您諒解。 ( 7) 我會將您的意見反映給領(lǐng) 導(dǎo),以改進(jìn)我們的工作,謝謝! ( 8) 對不起,我工作馬虎了,今后一定努力改正。 ( 9) 真對不起,那位營業(yè)員不在,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。 ( 10) 請原諒,我們工作時間不能長談。 ( 11) 對不起,這個問題我堅決不了,請您稍候,我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。 解釋用語: 要求委婉,細(xì)心,用語恰當(dāng),以理服人,使顧客心悅誠服,不要用生硬、刺激的語言傷害顧客, 不能漫不經(jīng)心,對顧客不負(fù)責(zé)任。 ( 1) 對不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。 中國(香港)藍(lán)波灣健康集團(tuán)有限公司 18/55 ( 2) 對不起,您的商品已經(jīng)使用過了,又不屬于質(zhì)量問題,不好再賣給別的顧客了,實在不好 給您 退換(顧客離開時可以送小禮品安撫顧 客)。 ( 3) 對不起,對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷,請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下,如確屬質(zhì)量問題,我們承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 ( 4) 商品有問題要處理,您稍等,我去請示領(lǐng)導(dǎo)。 調(diào)解用語: 要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護(hù),互相推諉,強詞奪理,激化矛盾 。 化解糾紛: 1) 實在對不起,剛才那位 **態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們加強教育。 2) 我是 **,您有什么意見請對我說,好嗎? 3) 有事好商量,我們盡量為您解決,請到辦公室來,好嗎? 4) 請您放心,我們一定解決好這件事情 ? 在收、找款發(fā)生糾紛時用語: 1) 您別著急,我們 大家回憶一下,我記得剛才收您的是 **張 **元面額的人民幣,找您 **元錢,請您 再回憶一下,好嗎? 2) 實在對不起,由于我們疏忽,造成差錯,這是多收您的 **元,請原諒。 3) 對不起,請稍等,我們先核對一下貨款再說,好嗎? 有顧客 故意為難或辱罵營業(yè)員時: 1) 您這樣說就不太禮貌了,我們之間應(yīng)該互相尊重,您說對嗎? 2) 有意見可以提,罵人就不對了 ? ,請您消消氣,我給您倒杯水 ? 3) 您是有涵養(yǎng)的人 /有身份的人,請您理解和支持我們的服務(wù)工作,謝謝! 道別用語: 要求謙遜有禮,和藹親切,使顧客感覺愉快和滿意,不要不做聲,成交后,都應(yīng)說謝謝。 ( 1) 謝謝您,請慢走,再見! ( 2) 這是您的東西,請拿好,多謝! ( 3) 不客氣,這是我們應(yīng)該做的,很高興為您服務(wù)! ( 4) 不合適沒關(guān)系,需要的話再來。 服務(wù)禁語: 顧客挑選商品時,禁止說: 不要摸商品,以免弄臟了。請您快點。你怎么挑了這么久還不買? 缺貨時,禁止說: 1) “沒有”你到其他店看看吧。 2)“不是很清楚”,你到“那邊”看看 3)“不知道”。 顧客退貨時,禁止說: 你才買的,怎么又要換,不行,不能退貨。買的時候干啥去了?你買的時候怎么沒看清楚?這不是我賣的,我不知道!肯定是你不會用 造成的,我們的商品絕對沒有問題! 這商品不符合退貨條件,不能退。 ( 1) 處理抱怨時的 八 句“禁語”: 1) 這種問題連小孩子都懂。 2) 不可能,絕對不可能有這種事發(fā)生。 3) 這種問題要問廠家,我們只負(fù)責(zé)銷售。 4) 我不太清楚、不行、我不知道、領(lǐng)導(dǎo)不在等。 5) 我絕對沒有說過那樣的話。 6) 我不會 7) 這是公司規(guī)定,我只是遵照執(zhí)行。 8) 改天我在和你聯(lián)系。 第二節(jié) 銷售與導(dǎo)購技巧 一、 基本要求 : 三著手 、 三明確:“著手詢問顧客病情,做到明確診斷;著手了解顧客心里,做到明確需求;著中國(香港)藍(lán)波灣健康集團(tuán)有限公司 19/55 手對癥 銷售藥品,做到明確療效。” 三注重:“注重近效期藥品銷售,降低公司藥品報損損耗;注重 強效 藥品銷售,提高公司整體經(jīng)營利潤;注重相關(guān)聯(lián)藥品銷售,提高公司每筆交易金額”。 二、 銷售與導(dǎo)購技巧 要向顧客介紹不同價位的商品,以便顧客進(jìn)行選擇。但一般不要介紹的時間太長,也不宜介紹太多品種,一般以二三樣為好。 如實介紹商品的價格、功能、產(chǎn)地,準(zhǔn)確介紹藥品的使用方法、注意事項和可能產(chǎn)生
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