【導讀】膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇薀袃膂薃蒆袃芅莆螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀蚃羇芆膃蕿羆羅葿蒅羅肈節(jié)螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚅芃薀螃蚄羃莃蠆螃肅薈薅螂膇莁蒀螁莀膄衿螀聿蒀螅蝿膂節(jié)蟻蝿芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇薀袃膂薃蒆袃芅莆螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀蚃羇芆膃蕿羆羅葿蒅羅肈節(jié)螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚅芃薀螃蚄羃莃蠆螃肅薈薅螂膇莁蒀螁莀膄衿螀聿蒀螅蝿膂節(jié)蟻蝿芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇薀袃膂薃蒆袃芅莆螄袂羄薁蝕袁肇莄薆袀腿蕿蒂罿芁莂螁羈羈膅蚇羇肅莀蚃羇芆膃蕿羆羅葿蒅羅肈節(jié)螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅肂蒅蒁肁肄羋螀肁膆蒄螆肀荿芆螞聿肈薂薈蚅膁蒞蒄蚅芃薀螃蚄羃莃蠆螃肅薈薅螂膇莁蒀螁莀膄衿螀聿蒀螅蝿膂節(jié)蟻蝿芄蒈薇螈羃芁蒃螇肆蒆螂袆膈艿蚈裊芀蒄薄襖羀芇薀袃膂薃蒆袃芅莆螄

　　

【正文】 款號、榮譽情況、團隊建設、店員評價、銷售業(yè) 績、專業(yè)知識、陳列技巧 店長、主管 資深導購員 記款號、責任心、帶班情況、榮譽情況、店務情況、 人際關系、店員評價、銷售業(yè)績、培訓能力 主管 副店長 榮譽情況、團隊建設、店員 評價、主管評價、財務知識、人際關系、 組織能力、培訓能力、銷售業(yè)績 區(qū)域主管、直 營經理 店長 團隊建設、店員合格率、店員評價、財務知識、店 面業(yè)績、人際關系、培訓能力、執(zhí)行力、主管評價 直營經理、營 運經理 新員工入職指引： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 20 、 入職流程： 通過 通過 通過 遞交個人簡歷 人事部 /店長面試 店鋪試工三天 督導 /區(qū)域主管復試 交身份證、畢業(yè)證件復印件 到公司人事部辦理入職手續(xù) 憑《試工通知單》到指定店鋪上班 店長指定人員幫帶，快速上手 入職后人事部安排兩天的培訓 直營部根據《七天工作跟進表》對該員工進行評估 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 21 、初級導購員所需掌握的基礎知識與技能及工作定義細則： 項目 基礎知識 技能 初 級 導 購 員 培 訓 公司概況及品牌的了解 行業(yè)介紹（概括性） 導購人員的正確心態(tài) 崗位職責、崗位意義 產品分類及面料基礎知識 顧客基礎知識及顧客類型分析與應對 店鋪行為管理規(guī)范 銷售十步曲的認識 行為禮儀、服務規(guī)范用語 統(tǒng)一銷售術語 1售后服務流程、特殊訂單及團購處理與跟進 1客戶投訴的處理 1店鋪作業(yè)操作流程的認識 1店面形象及商品陳列要求的認識 1簡單的電腦操作及開單臺 POS 應用知識 1收銀作業(yè)流程的了解 1各類票據，貨品進銷存管理，相關財務知識等 商品陳列 規(guī)范服務用語的運用 簡單的電腦操作 前臺 POS 操作 收款卡的填寫 銷售十步曲的運用 銷售報表的填寫 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 刷卡機應用 1真假鈔辨別 1數據傳輸 1發(fā)票填寫 1銷售單審核 1賬目管理及商品盤點 1顧客辨別分析能力 1促銷操作技能 導 購 工 作 定 義 引導顧客消費，宣傳產品和提升品牌 維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動 收集市場信息，匯報日常銷售情況 管理售點物流，保障售點貨物安全 維護客戶關系， 溝通廠家和商家 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 三、導購人員的服務禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務管理： 、服務態(tài)度的規(guī)范： 、 保持的工作態(tài)度： 積極主動，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙 。 、儀容儀表的要求： 清潔，有活力的狀態(tài)能給顧客一種親和力，店員上班期間都需要化淡妝，穿工服配戴工牌，衣冠要整齊，接待顧客要面帶微笑，入 職一個月后給予考核，通過者給予轉正 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 22 不得有厭煩的表情。 、待客的基本用語 ： 您好、歡迎 光 臨況珈兒、請問有什么能幫到 您 的嗎、不好意思，讓 您 久等了、請稍等一下、謝謝、請慢走、歡迎再 次關臨等。 、站姿要求： 腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時腳跟成 45度。 、 服務的過程： 、 迎賓：當顧客臨近柜臺三米，店員應有迎賓聲：“歡迎光臨 況珈兒”， （注意迎賓聲一定要響亮）。 、 留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機接觸顧客，找出銷售切入點 。 、 產品的介紹：采用 FAB 的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點、好處。 、 邀請試穿試用： 根據顧客的身材、膚色、氣質，拿出個別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿 。 、顧客試穿期間，手上隨時準備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時準備給顧客提供服務和對其贊美。 、價格 談判，需告訴顧客其原件，以會員卡折后價，不跟顧客討論價格的讓步問題 ， 而是從商品的特性優(yōu)點好處去說服顧客接受商品價格 。 、 付款：將開好的單據用雙手遞交給顧客，并引導他到收銀臺。 、 送客： 確認單據，整理好商品和銷售小票一同放進購物袋，雙手遞交給顧客的同時，要提醒顧客洗滌方面要注意的問題 。 、 服務的要求： 、積極 、 熱情、專業(yè)、準確，做到百分百顧客滿意。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務，讓顧客感到滿意是服務的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為； 、 根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前服務； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應以溫和的語氣請其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 23 稍等； 、當顧客不能確定商品時，應進一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固 其購買決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或產品的特色，堅定其購買信心； 、 為顧客提供真誠的服務，不得夸大其辭； 、 百問不煩，百挑不厭； 、 顧客要求打折時，應委婉解釋：本店屬于連鎖經營，明碼標價，不能打折； 、 如果顧客反映的質量、色澤等問題，應當即作出真誠道歉，并對該商品進行 檢查 ， 如屬人為 因素 ，應向顧客作好解釋；確屬質量問題的，應及時按相關規(guī)定處理； 、 不得強行檢查顧客的物品，如有懷疑應及時提醒顧客付款或通知商場防 損員 ； 拾到顧客遺失的物品應妥善保存； 、 在客流量較小時，應及時整理商品或檢查標價簽等。 FAB 的銷售法則： F（ Feature）代表商品的特性 A（ Advantace）代表商品的優(yōu)點 B（ Benefit）代表給予的好處 案列講解： 如要向某位顧客推薦一款衣服時， 需先介紹其衣服的設計，時尚性，面料，然后 再說明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美 價 廉 ，顧客穿起來的美感度 和舒適度等 。 接近顧客的最佳時機： 、當顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當顧客觸摸商品時 ； 、當顧客尋找商品的吊牌時 ； 、當顧客與同伴交談某件商品時 ； 、當顧客與銷售人員的視線相遇時 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 24 顧客的投訴處理： 、 及時地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。 快速 的解決方式會使顧客感到滿意，這需要管理者 自 覺給予導購相應處理、解決問題的權力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。同時，態(tài)度也很重要。即使給予顧客的補償十分優(yōu)厚 、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。商家從管理者到導購都應真心把顧客的投訴當成是一次反省自身的機會，那么，商家跟顧客的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決問題。 、 投訴解決的有效實施 ： 如果顧客證實衣服確有質量問題，并示相關票據時，導購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據三包規(guī)定 該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽。 當過失的確是商家的責任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補嘗。這補嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補就可以，而是要多加一點額外的補嘗，使顧客得到真正的 滿意，在下一次的時候還會光顧。對于自己在服務中的錯誤，應勇于承認，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。 、 為解決問題做出努力 ： 僅僅關注于投訴本身是遠遠不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。 、