【導(dǎo)讀】為更好地解決問(wèn)題，并使區(qū)域內(nèi)的店鋪管理和經(jīng)營(yíng)更加標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，終端管理部特編寫(xiě)了本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，作為本公司各銷(xiāo)售終端的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)繩。其言簡(jiǎn)意賅，是對(duì)本公司的終端經(jīng)營(yíng)作了真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)。料，使本手冊(cè)更具實(shí)用性。因此本次編寫(xiě)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，是所有營(yíng)銷(xiāo)人員理論結(jié)合實(shí)際的一。此手冊(cè)將根據(jù)市場(chǎng)的變化及管理方式的改進(jìn)，進(jìn)行增加、刪減及改編，因此將有可能推出不同的版本，如有變動(dòng)，以新版本為主。作為本公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工具書(shū)，專(zhuān)供負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的專(zhuān)賣(mài)員工及特許代理店借用，點(diǎn)民企、浙江省“五個(gè)一批”企業(yè)，連續(xù)多年被評(píng)為行業(yè)納稅大戶。紅蜻蜓相繼獲得“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、“中國(guó)名牌產(chǎn)品”、“中國(guó)真皮鞋王”、“馳名商標(biāo)”，國(guó)最具影響力行業(yè)品牌”、“浙江省質(zhì)量獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。全國(guó)第一個(gè)鞋文化博物館——中國(guó)第一家中華鞋文化展館建成于20xx年5月。補(bǔ)了民俗文化專(zhuān)項(xiàng)辭書(shū)的空白。被專(zhuān)家譽(yù)為標(biāo)志中國(guó)鞋業(yè)進(jìn)入“文化時(shí)代”的里程碑。

　　

【正文】 ? 大面積冷（暖）色與小面積暖（冷）進(jìn)行組合，比如長(zhǎng)披風(fēng)是深藍(lán)色，里面穿的羊毛短衫是棕紅色，這樣就形成以藍(lán)色為主調(diào)的冷暖對(duì)比配色 ? 多色配色，就要運(yùn)用諧調(diào)、統(tǒng)一的原理，使 不同的色彩組合在一個(gè)統(tǒng)一體中，最關(guān)鍵的是抓住主色調(diào)，設(shè)置一個(gè)最大面積的大色塊或幾個(gè)相同色塊，然后適當(dāng)配置小面積的輔助色、點(diǎn)綴色、調(diào)和色等，這樣既突出了重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了色調(diào)，又顯得豐富多彩。此外，也不應(yīng)忽視色彩與色彩之間的內(nèi)在聯(lián)系，這種聯(lián)系從色調(diào)角度來(lái)考慮可以歸納為以下 4 種： Ⅰ、明亮、淺色組合。適當(dāng)配置少量深色或艷色，比如米黃、棕黃、深褐色。 注意事項(xiàng) ? 非開(kāi)襟禁類(lèi)貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處方入 。 ? 在就近位置放入 POP 及陪襯品 。 ? 毛織、針織及淺色貨品，最好三天更換一次為宜 。 ? LOGO 面向顧客，衣鉤朝 一個(gè)方向。 ㈡?zhèn)葤礻惲? 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 23 側(cè)掛規(guī)格： 110cm、 150cm 。 110cm 標(biāo)準(zhǔn)：春夏掛 16 件、秋冬 12 件。 150cm 標(biāo)準(zhǔn)：春夏 22件、秋冬 18 件。 ※尺碼： 每款 2 件為宜，男童按 120130 掛放，女童按 110120 掛放，其他碼可放于層板上。 ※顏色：顏色由淺到深、跳躍色、對(duì)比色。 ※距離：比較薄的衣服以衣架與衣架之間 5cm 為標(biāo)準(zhǔn)；厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)困難為標(biāo)準(zhǔn) ※面料及款式的薄厚、長(zhǎng)短，一般是由前到后，由薄到厚，由短到長(zhǎng)（也可根據(jù)實(shí)際需要靈活運(yùn)用）。 ※方向：掛鉤統(tǒng)一向內(nèi)，最后一件衣物最好是將正 面面向顧客。 ㈢掛裝陳列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 （ 所有掛樣陳列方式，服從本原則 ） （ 1）同款服裝應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛列 2 件。 （ 2）掛裝產(chǎn)品須保持整潔，沒(méi)有毛絨頭、沒(méi)有壓褶、變形，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。 （ 3）清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。 （ 4）非開(kāi)襟類(lèi)或針織類(lèi)貨品，掛裝時(shí)衣架須從衣服的下擺放入。 （ 5）系列款式的貨品使用同一衣架。掛鉤方向，遵從“？”原則，方便拿放。 （ 6）掛件之間應(yīng)留有一定空隙，空隙約 5cm 不得過(guò)于密擠，以顯得商品有價(jià)值感。 （ 7） 同類(lèi)、同系列貨品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)明確界定，分列展示。 （ 8）服飾掛裝與地面距離不得少于 15CM。 （ 9）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。 （ 10）將主推商品或色彩強(qiáng)烈的商品放置與主墻面，使顧客明確商品主題 （ 11）掛樣下裝衣架通過(guò)連接帶和上裝衣架相連，下裝衣架掛鉤按順序穿過(guò)連接帶上的 23 個(gè)孔。 整掛完畢后，使上下裝掛樣保持平衡、平整，外觀上不會(huì)看到下裝褲架的形態(tài)。 ㈣疊裝陳列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 （ 1）同季、同類(lèi)、同系列產(chǎn)品陳列在同 — 區(qū)域內(nèi)。 （ 2）疊裝貨品（配件除外）要拆除包裝， 用折疊板折好，并保持整齊、美觀、平直。 （ 3）貨量豐滿，規(guī)格齊全。 （ 4）邊場(chǎng)貨架疊裝厚度為層板間距的三分之二（見(jiàn)圖 A）。 （ 5）褲子折疊陳列，腰頭靠外。 （ 6）每摞疊裝的間距應(yīng)保持在 5CM～ 10CM 左右，疊裝的基數(shù)要保持一致，切忌高低不平。 （ 7）每摞疊裝的貨品尺碼序列應(yīng)從上到下，由小到大，保證規(guī)格齊全。 （ 8）服飾吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi)。 （ 9）每摞疊裝應(yīng)保持肩位、襟位、褶位整齊、平直。 （ 10）經(jīng)常調(diào)換陳列產(chǎn)品的位置，使顧客有新鮮感。 （ 11）如果某款產(chǎn)品缺色，應(yīng)換貨量較多的產(chǎn)品。 （ 12）疊裝的色塊漸變序列應(yīng)依據(jù)顧客流向，自外場(chǎng)向內(nèi)場(chǎng)。由左向右，由淺至深；由前向后，由明至暗；同時(shí)需注意各展示單元內(nèi)的色塊間隔、漸變和對(duì)比（運(yùn)用彩虹 /琴鍵 /近似效應(yīng)）。 （ 13）疊裝服飾就近位應(yīng)同時(shí)有相關(guān)的掛裝展示，疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛放在疊裝周?chē)?，便于附加推銷(xiāo)。 ㈤配件品陳列規(guī)范 配件商品陳列的成功與否，直接決定了它的銷(xiāo)售。配件商品較少，而且款式多、色彩多，在陳列的時(shí)候要積點(diǎn)成面，強(qiáng)調(diào)它的整體、序列感。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 24 （ 1）選定固定的整塊面積進(jìn)行展示。 （ 2）同一款式或同一系列的商品應(yīng)在一起展示。 （ 3）重復(fù)陳列可以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。 （ 4）可陳列于服裝區(qū)，完善產(chǎn)品的組合陳列與空間規(guī)劃。 （ 5）可用于模特的搭配陳列。 （ 6）季末缺貨時(shí)段，可將場(chǎng)中出樣貨品盡可能全幅展開(kāi)掛列，并多元化組合配襯，避免不必要空檔，同時(shí)形成色塊沖擊和飽滿視感，加深消費(fèi)者視覺(jué)形象。 （ 7）專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)：有重點(diǎn)重新布置展示，并掛示專(zhuān)題標(biāo)識(shí)或 POP，營(yíng)造特種氣氛。 （ 8）擺設(shè)具鮮明個(gè)性和時(shí)效的圖文、簽名或其他促銷(xiāo)品（根據(jù)具體的促銷(xiāo)活動(dòng)） （ 9）重新設(shè)置光源。加強(qiáng)暗角位明度，并營(yíng)造特定燈光效果。 （ 10）播放兒童音樂(lè)或歡快喜慶的音樂(lè)，調(diào) 節(jié)顧客逗留時(shí)間。 （ 11）視聽(tīng)雙重發(fā)布促銷(xiāo)信息和品牌公關(guān)資訊。 第二節(jié) 童鞋陳列 一、樣品陳列須知： ，保證柜臺(tái)全天豐滿不空檔，保證庫(kù)有柜有。 ，以免顧客懷疑商品的耐用性。 ，注意防霉、防潮。 。 二、陳列注意事項(xiàng) （ 產(chǎn)品陳列十大忌） 忌產(chǎn)品不歸類(lèi) 忌鞋的內(nèi)部面向顧客 忌價(jià)與貨不相符 忌喧賓奪主 忌產(chǎn)品不清潔 忌看到買(mǎi)不到 忌顏色無(wú)搭配性 忌紙團(tuán)不歸位 忌鞋帶不歸位 忌標(biāo)價(jià)簽看不到 三、陳列臺(tái)： 使用范圍：店鋪中場(chǎng)或后場(chǎng)位置 ★目的是陳列特別商品或換季商品。 利用賣(mài)場(chǎng)的陳列臺(tái)，將特賣(mài)商品，季節(jié)性或滯銷(xiāo)商品分區(qū)統(tǒng)一陳列。同時(shí)也可起到帶動(dòng)正價(jià)商品銷(xiāo)售的作用。 四、促銷(xiāo)海報(bào) （告示牌、邊場(chǎng) pop、插頁(yè)） ★目的是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)欲望，推薦相關(guān)商品或強(qiáng)調(diào)特賣(mài)商品等。 陳列時(shí)要把大空間讓給庫(kù)存大的商品或暢銷(xiāo)品，銷(xiāo)售量較少的商品則給予較少的空間，了解顧客觀看商品的特點(diǎn)和習(xí)慣，最大限度吸引顧客的注意力。 五、有序性： 1. 按年 齡段可分：寶寶鞋、小童、中童、大童。男鞋、女鞋陳列時(shí)分開(kāi)擺放。 2. 按風(fēng)格、款式分：風(fēng)格、款式相近或楦形相似的陳列在一起，方便顧客比較、挑選。 3. 按價(jià)位高低可分：高價(jià)位 150 以上、中等價(jià)位 100 左右、低價(jià)位 60 左右、特賣(mài)產(chǎn)品，方便不同群體、不同層次的顧客挑選。 六、方便性： 1. 標(biāo)簽上貨號(hào)、顏色、價(jià)格標(biāo)注準(zhǔn)確清晰，并擺放在想對(duì)應(yīng)的鞋旁。 2. 陳列中間碼，標(biāo)簽實(shí)行一簽一價(jià)，嚴(yán)禁一個(gè)價(jià)上放一張以上的標(biāo)簽價(jià)。 七、季節(jié)性： 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 25 1. 保持貨架、鞋子干凈。 2. 色彩搭配：同款不同色都可陳列貨架上，盡量做到顏色的跳躍性，鞋子顏色從淺到深排放，從 鞋子顏色中找到重點(diǎn)色，使之重點(diǎn)陳列。 3. 不同季節(jié)的鞋子，例如單鞋、涼鞋分開(kāi)陳列；鞋子換季時(shí)，及時(shí)調(diào)整好過(guò)季鞋子，以便新款及時(shí)上柜。 八、區(qū)別擺放男女鞋的位置 消費(fèi)心理：女鞋前面，男鞋里面。女鞋的顏色、款式相對(duì)亮些，更能吸引人眼球。 九、陳列原則 ? 易看 —— 找出樣品的特點(diǎn)，將最吸引人的一面展現(xiàn)給顧客，主力推薦，新品上市商品處于最佳區(qū)域和位置，商品價(jià)簽要讓顧客一目了然，價(jià)簽統(tǒng)一擺在鞋的正后側(cè)。 ? 易拿 —— 顧客拿樣品時(shí)隨心所欲，樣品、鞋架的擺放不宜太復(fù)雜，以免顧客拿鞋時(shí)碰倒鞋和鞋架 ? 易選 —— 樣品擺放有序，類(lèi)型集中，顧客 挑選方便。樣品先男女分開(kāi)，針對(duì)年齡層次分開(kāi)，之后再按類(lèi)型、款式、材料等細(xì)分。有提示性的 pop（新品告示牌、小標(biāo)簽、立牌）指引顧客選鞋。 十、貨架陳列 一般把 120— 180 厘米為黃金展示空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品； 50— 120 厘米為有效展示空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品： 50 厘米以下為倉(cāng)庫(kù)，陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品； 180cm以上為氣氛空間，陳列樣品或色彩利用。 十一、出樣標(biāo)準(zhǔn)： 寶寶鞋： 15 碼 小童： 27 碼 中大童： 33 碼 十二、陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 1. pop 殘損過(guò)季并仍未更換 2. 產(chǎn)品 無(wú)系列性配襯陳列，陳列無(wú)感染力 3. 將無(wú)關(guān)展示物、 pop 和貨品展示空間喧賓奪主，主題不突出 4. 刻意營(yíng)造廣而 “ 奏效 ” ，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種 5. 在墻面、鏡面、器架面、玻璃面隨意帖飾物、告示、 pop、太多零散和獨(dú)立的點(diǎn)綴式擺設(shè)，且刻意營(yíng)造 “ 格調(diào)和情趣 ” 過(guò)分夸張失真 6. 無(wú)明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域或單元，且無(wú)明確標(biāo)識(shí) 7. 光源失調(diào)、殘損，照明無(wú)自然效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者 8. 連續(xù)大范圍、大跨度單一展示方式，導(dǎo)致視覺(jué)單調(diào)、疲憊 9. 展示容量失調(diào)，多則逼緊擁擠，少則寥若晨星未經(jīng)必要調(diào)整和變通 10. 季末、季初產(chǎn)品陳列方式未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保 持不變 十三、保持和更新展示 1. 各展示面高立新焦點(diǎn)，使用新款 pop 2. 變更產(chǎn)品的原先出樣展示方式，并局部或全部互換位置 3. 每季或特殊節(jié)日應(yīng)重新設(shè)定整場(chǎng)貨品陳列格局以及櫥窗展示 4. 模特、掛裝服飾組合陪襯展示，要求每三天要更換一次 5. 季末缺貨時(shí)，可將場(chǎng)中出樣貨品盡可能全副展開(kāi)陳列，避免不必要空擋，同時(shí)形成色序和飽滿視覺(jué)印象。 十 四 、店鋪燈光要求 1. 保持適度的光度，最好比鄰近店鋪略為明亮些； 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 26 2. 應(yīng)避免過(guò)分光亮或過(guò)分暗淡的區(qū)域發(fā)生； 3. 考慮照明與商品位置的調(diào)節(jié)，注意直射與反射的角度； 4. 燈光的運(yùn)用要能表現(xiàn)商品陳列的色彩； 5. 避免燈光強(qiáng) 度過(guò)熱而造成商品或設(shè)備的損壞與褪色（對(duì)于射燈直射的貨品要一星期左右換 1次）； 6. 注意整個(gè)賣(mài)場(chǎng)光度的氛圍營(yíng)造； 7. 燈具的形態(tài)要注意統(tǒng)一； 8. 應(yīng)考慮電力的消耗與燈具的壽命等成本因素。 十 五 、店鋪衛(wèi)生 建立完整的衛(wèi)生制度，實(shí)行每日負(fù)責(zé)制。 每日上班前，清掃、清除賣(mài)場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角、天花板、賣(mài)場(chǎng)貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺(tái)、燈箱面板、掛架、鏡面、層板等。 每日下班后，清掃、清洗賣(mài)場(chǎng)地板，包括試衣間、收銀臺(tái)、墻角。 折疊板折疊好的服裝每隔 3 天款式更換一次 ,新款要即時(shí)更換。 服裝上發(fā) 現(xiàn)局部污漬，應(yīng)立即清洗涼干重新整燙。 收銀臺(tái)、精品柜應(yīng)保持干凈。 營(yíng)業(yè)員私自用品不可放在賣(mài)場(chǎng)或收銀臺(tái)上。 柜臺(tái)上的帳目單不要亂放，辦公用品應(yīng)放在抽屜，桌面保持干凈。 折紙包裝應(yīng)集中， 塑料袋廢品嚴(yán)禁亂扔。 營(yíng)業(yè)員著裝整潔、統(tǒng)一。 十 六 、店鋪音樂(lè) 音樂(lè)功能：音樂(lè)具有極大的情緒感染力和情感傳達(dá)功能。 店鋪音樂(lè)播放時(shí)段（一般應(yīng)該選擇節(jié)奏比較輕快的兒童歌曲或當(dāng)季比較流行抒情的歌曲） ? 上午以輕快的音樂(lè)為主 (8： 30— 11： 30 兒童音樂(lè) ) ? 中午以節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè)為主 (11： 30— 13： 30 流行歌曲 ) ? 下午二點(diǎn)后可用抒情些的音樂(lè) (13： 30— 20： 00 兒童音樂(lè) ) ? 晚上八點(diǎn)后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè) (20： 00— 結(jié)束前 流行音樂(lè) ) 第 五 章 銷(xiāo) 售 管 理 第一節(jié) 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 流 程 一、銷(xiāo)售八步曲： 階段 服務(wù) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 27 二、打招呼 以客為先、聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰 微笑點(diǎn)頭：微笑誠(chéng)懇、熱情；點(diǎn)頭距顧客 1m 左右； 目光接觸：側(cè)身 15 度，目光注視顧客眉宇之間三角地 方； 三、留意并了解顧客需求 進(jìn)門(mén)三相 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)要 ： 一相 —— 顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購(gòu)買(mǎi)； 二相 —— 顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相 —— 顧客注意力，觀察其購(gòu)買(mǎi)心理，包括需要、興趣、情緒等。 目的： 為了正確判斷顧客來(lái)店意圖，有針對(duì)性地向顧客推薦介紹商品，提高成交率，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客得到物質(zhì)和精神上的滿足。 眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息：（重復(fù)觀看、觸摸商品、與人談?wù)撋唐?、查看價(jià)格） 細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 主動(dòng)與客戶溝通： 開(kāi)場(chǎng)白 —— 注意到顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)： 先生，您好！需要幫忙嗎？ /這是最新歐版鞋款，很時(shí)尚 /這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的， 小孩穿了腳感比較好 ! —— 顧客示意暫不需幫助時(shí)：好的，您慢