酒莊終端運營手冊-資料下載頁
2024-10-23 16:20本頁面
【導讀】1)中專以上學歷，有一定的英語基礎；2)相貌端莊大方，有親和力；3)女/身高米以，上，男/身高170以上；4)強烈的自信心和良好的自我形象；5)高度的熱誠和服務心；6)豐富的專業(yè)知識和銷售能力。對自己和公司的產品抱有信心；工作細心、耐心，有上進心；具備樂于助人精神和團隊協(xié)作精神。
【正文】 P 顧客登記表，記錄 VIP 客戶信息及積分累積情況 b) 讓我們用對待朋友的態(tài)度對待我們的顧客 c) 對我們的新會員，導購于第二日發(fā)送短信：歡迎您成為 酒莊 酒莊的尊貴一員，祝福您工作順利，生活愉快。（根據顧客身份而修改，如顧客是個生意人，則祝他事業(yè)成功，生意興隆等）并告之有任何問題可以隨時和自己聯(lián)系（你的姓名和店鋪電話）。 d) 顧客購買第二周，當事導購需電話跟進顧客購買后反饋。 e) 顧客購買第二個月，當事導購需電話或短信跟進。 第四部分： 酒莊 導購 的接待 1. 酒莊 導購 接待 總原則 在顧客看來，導購員的專業(yè)體現著企業(yè)和產品的專業(yè)，因此專業(yè)的導購人員能夠帶給顧客消費的信心。所以，導購人員應該具備以下幾個方面的素質： 具備良好的形象與個人修養(yǎng) 具備專業(yè)酒類知識 正確認識工作 恰當的禮儀習慣 懂得如何與終端客戶相處 14 懂得如何與競爭對手相處 2. 酒莊 導購理想服務流程 1) 品酒 區(qū)服務流程 第一步，恭迎顧客 在附近的服務侍者為顧客開門 保持好的姿態(tài)，真誠微笑 親切問候，點頭致意：“您好，歡迎光臨 酒莊 酒莊。” 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會？ 注意引導禮儀 第三步，顧客飲酒 到達吧臺，服務侍者： “ __（姓）先生 /小姐 /女士請慢用” 吧臺侍者接待顧客（吧臺忙時服務侍者接待） 拿出試酒單， “ 您好，這是 酒莊 酒莊本月精選的八種酒，請?zhí)暨x。 ” 詢問顧客平時喜歡什么酒。重點介紹酒單內與之喜好類似產品（嗅覺、味覺和食物搭配 /歷史故事） 準備適宜的酒具 給顧客看他所點的酒，告訴顧客酒的名字，葡萄品種和產地 在顧客面前開酒，將 酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶頸， 標簽面向顧客， 使客人能清楚地閱讀標簽內容 給顧客看下木塞，告訴他這是今天剛開的酒 為顧客倒酒，保持酒的標簽面向顧客 顧客品酒時，詢問味道如何以及醒酒情況 當顧客飲完一杯時詢問“您想喝 __________（酒的名字）嗎？” 第四步，推薦購酒 （吧 臺侍者 /服務侍者） 根據顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其 特殊性（產品賣點） 拿出酒單邀請顧客挑選（酒單附加中文名） 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結算完畢， 告訴顧客酒莊產品還可以通過網購、電話訂購等方式購買 第五步，邀請成為 VIP 請顧客填寫 VIP 顧客資料 15 介紹酒莊 VIP 政策， 重點介紹優(yōu)惠政策及 VIP 活動，吸引顧客成為酒莊 VIP 第六步，贈送名片 介紹酒莊其他活動（促銷 /其他酒莊地點） 贈送顧客酒莊名片 簡要介紹酒莊團購 /Party 購等其他服務方式 介紹酒莊其他區(qū)域功能 根據顧客需求引導去其他區(qū)域 /引導顧客離開 第七步，親切告別 保持真誠微笑 詢問顧客品酒感受 為顧客開門 點頭致意，感謝顧客選擇 酒莊 ，歡迎下次光臨。 (盡量使用顧客的姓氏 ) 直到顧客出門才離開 2) 買酒服務流程 第一步，恭迎顧客 微笑開門迎接，并說：“您好，歡迎光臨 酒莊 酒莊?！? 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會？ 將客人帶至陳列區(qū)選酒，注意客人需求禮貌服務 第三步，推薦購酒 根據顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產品賣點） 客人驗酒并同意后方可開酒 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結算完畢， 告訴顧客酒莊產品還可以通過網購、電話訂購等方式購買 第四步，邀請成為 VIP 請顧客填寫 VIP 顧客資料 重點介紹優(yōu)惠政策及 VIP 活動，吸引顧客成為酒莊 VIP 第五步，贈送名片 贈送顧客酒莊名片 簡要介 紹酒莊團購 /紅酒投資 /名酒搜購 /私人 派對 等其他服務方式 第六步，親切告別 16 微笑送別，感謝顧客選擇 酒莊 ，歡迎下次光臨。 (盡量使用顧客的姓氏 ) 直到顧客出門才離開 3) 訂酒 服務流程 相同步驟請參考品酒服務流程。 第一步，恭迎顧客 第二步，引導顧客 第三步，推薦訂酒 推薦購酒 填寫訂酒單，明確酒名、數量，顧客地址、聯(lián)系方式，取酒方式（自取或送酒） 結算 第四步，邀請成為 VIP 第五步，贈送名片 第六步，親切告別 3. 酒莊 導購的售后服務跟進流程 1) 將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類型?？蛻舻挠涗洷M量做完整，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析顧客購買動機和喜好。 2) 不定期的進行 客戶 電話 /短信 /郵件 回訪，發(fā) 現客戶不同時期的需求滿足他們的要求，可借助節(jié)假日、生日、新品上市、不同時期的促銷活動為借口聯(lián)絡之間的感情。
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