酒莊終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-資料下載頁
2025-10-14 16:20本頁面
【導(dǎo)讀】1)中專以上學(xué)歷，有一定的英語基礎(chǔ)；2)相貌端莊大方，有親和力；3)女/身高米以，上，男/身高170以上；4)強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象；5)高度的熱誠和服務(wù)心；6)豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售能力。對(duì)自己和公司的產(chǎn)品抱有信心；工作細(xì)心、耐心，有上進(jìn)心；具備樂于助人精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
【正文】 P 顧客登記表，記錄 VIP 客戶信息及積分累積情況 b) 讓我們用對(duì)待朋友的態(tài)度對(duì)待我們的顧客 c) 對(duì)我們的新會(huì)員，導(dǎo)購于第二日發(fā)送短信：歡迎您成為 酒莊 酒莊的尊貴一員，祝福您工作順利，生活愉快。（根據(jù)顧客身份而修改，如顧客是個(gè)生意人，則祝他事業(yè)成功，生意興隆等）并告之有任何問題可以隨時(shí)和自己聯(lián)系（你的姓名和店鋪電話）。 d) 顧客購買第二周，當(dāng)事導(dǎo)購需電話跟進(jìn)顧客購買后反饋。 e) 顧客購買第二個(gè)月，當(dāng)事導(dǎo)購需電話或短信跟進(jìn)。 第四部分： 酒莊 導(dǎo)購 的接待 1. 酒莊 導(dǎo)購 接待 總原則 在顧客看來，導(dǎo)購員的專業(yè)體現(xiàn)著企業(yè)和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的導(dǎo)購人員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。所以，導(dǎo)購人員應(yīng)該具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)： 具備良好的形象與個(gè)人修養(yǎng) 具備專業(yè)酒類知識(shí) 正確認(rèn)識(shí)工作 恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣 懂得如何與終端客戶相處 14 懂得如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處 2. 酒莊 導(dǎo)購理想服務(wù)流程 1) 品酒 區(qū)服務(wù)流程 第一步，恭迎顧客 在附近的服務(wù)侍者為顧客開門 保持好的姿態(tài)，真誠微笑 親切問候，點(diǎn)頭致意：“您好，歡迎光臨 酒莊 酒莊?！? 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導(dǎo)顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會(huì)？ 注意引導(dǎo)禮儀 第三步，顧客飲酒 到達(dá)吧臺(tái)，服務(wù)侍者： “ __（姓）先生 /小姐 /女士請(qǐng)慢用” 吧臺(tái)侍者接待顧客（吧臺(tái)忙時(shí)服務(wù)侍者接待） 拿出試酒單， “ 您好，這是 酒莊 酒莊本月精選的八種酒，請(qǐng)?zhí)暨x。 ” 詢問顧客平時(shí)喜歡什么酒。重點(diǎn)介紹酒單內(nèi)與之喜好類似產(chǎn)品（嗅覺、味覺和食物搭配 /歷史故事） 準(zhǔn)備適宜的酒具 給顧客看他所點(diǎn)的酒，告訴顧客酒的名字，葡萄品種和產(chǎn)地 在顧客面前開酒，將 酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶頸， 標(biāo)簽面向顧客， 使客人能清楚地閱讀標(biāo)簽內(nèi)容 給顧客看下木塞，告訴他這是今天剛開的酒 為顧客倒酒，保持酒的標(biāo)簽面向顧客 顧客品酒時(shí)，詢問味道如何以及醒酒情況 當(dāng)顧客飲完一杯時(shí)詢問“您想喝 __________（酒的名字）嗎？” 第四步，推薦購酒 （吧 臺(tái)侍者 /服務(wù)侍者） 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其 特殊性（產(chǎn)品賣點(diǎn)） 拿出酒單邀請(qǐng)顧客挑選（酒單附加中文名） 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購、電話訂購等方式購買 第五步，邀請(qǐng)成為 VIP 請(qǐng)顧客填寫 VIP 顧客資料 15 介紹酒莊 VIP 政策， 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠政策及 VIP 活動(dòng)，吸引顧客成為酒莊 VIP 第六步，贈(zèng)送名片 介紹酒莊其他活動(dòng)（促銷 /其他酒莊地點(diǎn)） 贈(zèng)送顧客酒莊名片 簡(jiǎn)要介紹酒莊團(tuán)購 /Party 購等其他服務(wù)方式 介紹酒莊其他區(qū)域功能 根據(jù)顧客需求引導(dǎo)去其他區(qū)域 /引導(dǎo)顧客離開 第七步，親切告別 保持真誠微笑 詢問顧客品酒感受 為顧客開門 點(diǎn)頭致意，感謝顧客選擇 酒莊 ，歡迎下次光臨。 (盡量使用顧客的姓氏 ) 直到顧客出門才離開 2) 買酒服務(wù)流程 第一步，恭迎顧客 微笑開門迎接，并說：“您好，歡迎光臨 酒莊 酒莊。” 詢問顧客姓什么，以后盡可能地使用顧客的名字 第二步，引導(dǎo)顧客 了解顧客意圖，買酒？品酒？聚會(huì)？ 將客人帶至陳列區(qū)選酒，注意客人需求禮貌服務(wù) 第三步，推薦購酒 根據(jù)顧客的喜好推薦類似的酒，并依次介紹其特殊性（產(chǎn)品賣點(diǎn)） 客人驗(yàn)酒并同意后方可開酒 顧客挑選好問是否要打包還是存放在酒莊 結(jié)算完畢， 告訴顧客酒莊產(chǎn)品還可以通過網(wǎng)購、電話訂購等方式購買 第四步，邀請(qǐng)成為 VIP 請(qǐng)顧客填寫 VIP 顧客資料 重點(diǎn)介紹優(yōu)惠政策及 VIP 活動(dòng)，吸引顧客成為酒莊 VIP 第五步，贈(zèng)送名片 贈(zèng)送顧客酒莊名片 簡(jiǎn)要介 紹酒莊團(tuán)購 /紅酒投資 /名酒搜購 /私人 派對(duì) 等其他服務(wù)方式 第六步，親切告別 16 微笑送別，感謝顧客選擇 酒莊 ，歡迎下次光臨。 (盡量使用顧客的姓氏 ) 直到顧客出門才離開 3) 訂酒 服務(wù)流程 相同步驟請(qǐng)參考品酒服務(wù)流程。 第一步，恭迎顧客 第二步，引導(dǎo)顧客 第三步，推薦訂酒 推薦購酒 填寫訂酒單，明確酒名、數(shù)量，顧客地址、聯(lián)系方式，取酒方式（自取或送酒） 結(jié)算 第四步，邀請(qǐng)成為 VIP 第五步，贈(zèng)送名片 第六步，親切告別 3. 酒莊 導(dǎo)購的售后服務(wù)跟進(jìn)流程 1) 將客戶信息記錄在客戶登記本上，且加以判斷客戶類型。客戶的記錄盡量做完整，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析顧客購買動(dòng)機(jī)和喜好。 2) 不定期的進(jìn)行 客戶 電話 /短信 /郵件 回訪，發(fā) 現(xiàn)客戶不同時(shí)期的需求滿足他們的要求，可借助節(jié)假日、生日、新品上市、不同時(shí)期的促銷活動(dòng)為借口聯(lián)絡(luò)之間的感情。
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