【正文】 討并提出解決方案① 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案② 如果顧客對(duì)解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場(chǎng)，希望顧客諒解，如果顧客仍不滿意，則留下顧客聯(lián)系方式，請(qǐng)示上級(jí)后再回復(fù)6） 解決投訴問(wèn)題① 根據(jù)解決方案處理投訴問(wèn)題7） 再次道歉并感謝顧客投訴① 感謝顧客對(duì)己方提出的問(wèn)題和諒解② 親自送顧客出門(mén)注意要點(diǎn)① 心平氣和、善意接待② 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深③ 查明事件原因，分清誰(shuí)是誰(shuí)非激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：1） 其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人代為處理，一般可請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥善的調(diào)整。2） 處理場(chǎng)所的變換 處理場(chǎng)所的不同可能會(huì)帶給顧客不同的感覺(jué)，比如可以將處理場(chǎng)所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。退換貨管理：退換貨服務(wù)退換貨制度消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)日期為7天以?xún)?nèi)且商品不影響二次銷(xiāo)售的情況下門(mén)店給予退換若商品消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)超出7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導(dǎo)致商品無(wú)法再次銷(xiāo)售，門(mén)店不給予退換，在店長(zhǎng)與顧客無(wú)法達(dá)成共識(shí)的情況下，可交友上級(jí)協(xié)調(diào)處理。貨品退換流程熱情接待耐心聽(tīng)取購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和退換原因檢驗(yàn)發(fā)票、檢驗(yàn)商品、確?？稍俅武N(xiāo)售按退換貨權(quán)限進(jìn)行調(diào)換和退貨退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情、保持微笑無(wú)論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅(jiān)持原則、說(shuō)話和氣、耐心解釋禮貌的請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量解決問(wèn)題及時(shí)，不推諉不拖延超越權(quán)限的事，交由主管處理第三章 店長(zhǎng)工作要點(diǎn)一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)：組織門(mén)店每日早會(huì)：?jiǎn)T工儀容儀表檢查、激勵(lì)員工和對(duì)全天的工作進(jìn)行安排等。檢查門(mén)店賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)播放情況，門(mén)店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門(mén)店導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售為宜。檢查門(mén)店燈具開(kāi)啟情況：開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)：216。 清掃模式：開(kāi)店前1個(gè)小時(shí)打掃賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)段及晚間閉店前30分鐘整理賣(mài)場(chǎng)時(shí)段使用；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開(kāi)啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開(kāi)啟216。 低峰模式：周一至周五期間早上10:30點(diǎn)至下午18點(diǎn)人流低峰及銷(xiāo)售淡季時(shí)段開(kāi)啟（節(jié)假日除外）；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)啟壁柜暗藏?zé)魩В壍罒艉颓度胧浇瘥u燈開(kāi)啟一半，櫥窗/門(mén)頭燈無(wú)需開(kāi)啟216。 高峰模式：人流高峰及銷(xiāo)售旺季時(shí)段時(shí)開(kāi)啟；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣(mài)場(chǎng)、招牌、櫥窗所有射燈全部開(kāi)啟，夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：00店長(zhǎng)每日和員工進(jìn)行門(mén)店相關(guān)工作的溝通交流，并進(jìn)行工作指導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)顧客：每天在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)盡可能地結(jié)識(shí)顧客，并爭(zhēng)取對(duì)所有的顧客進(jìn)行公司文化與理念的傳播和宣導(dǎo)。每日開(kāi)啟、微信等軟件接收公司各項(xiàng)文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時(shí)完成。每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時(shí)將上一班次未完成的事項(xiàng)，或公司的一些臨時(shí)性的通知進(jìn)行傳達(dá)，保證門(mén)店人員都能接受到公司的信息。對(duì)門(mén)店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個(gè)時(shí)段檢查：216。 早上衛(wèi)生工作結(jié)束后，10：30左右檢查第一次，檢查賣(mài)場(chǎng)、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準(zhǔn)備齊全，陳列是否良好、門(mén)口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況；216。 中午交接會(huì)對(duì)門(mén)店進(jìn)行每日督導(dǎo)工作，根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點(diǎn)內(nèi)容逐條進(jìn)行檢查。216。 晚上七點(diǎn)，在繁忙時(shí)段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補(bǔ)貨、陳列是否良好?，F(xiàn)場(chǎng)管理：每天營(yíng)業(yè)的銷(xiāo)售高峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷(xiāo)售援助等；及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作技能上的不足，及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。每日關(guān)注商品動(dòng)態(tài)信息。216。 是否知道店鋪的暢銷(xiāo)款？庫(kù)存是否充足？216。 是否知道門(mén)店的平銷(xiāo)款、滯銷(xiāo)款？該如何組合銷(xiāo)售？216。 是否制定每周的主推商品？216。 是否每天檢查員工是否熟悉商品賣(mài)點(diǎn)？1店長(zhǎng)需組織每日盤(pán)點(diǎn)工作，填寫(xiě)《日盤(pán)登記表》。1打烊工作會(huì)議。1每日按要求上繳營(yíng)業(yè)款，按報(bào)表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶(hù)并將存款回單拍照反饋至財(cái)務(wù)對(duì)接人員。1每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷(xiāo)售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天新會(huì)員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。二、店長(zhǎng)周工作要點(diǎn)： 制定周工作重點(diǎn)及計(jì)劃，把每月的任務(wù)等工作重點(diǎn)分配到每周從而進(jìn)行跟進(jìn)，并在每周對(duì)上周的工作進(jìn)程進(jìn)行一個(gè)小結(jié)。 每周關(guān)注當(dāng)?shù)甑匿N(xiāo)售、會(huì)員、客單價(jià)、平均單價(jià)、連帶率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，并調(diào)整下周的指標(biāo)完成計(jì)劃。針對(duì)員工現(xiàn)階段各項(xiàng)薄弱技能開(kāi)展日常訓(xùn)練。周一晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開(kāi)每周例行會(huì)議。 對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)。216。 分析銷(xiāo)售情況；激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工216。 找出不足，探討改善的方案216。 探討接待過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，找出應(yīng)對(duì)方法216。 傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議216。 安排新一周的各項(xiàng)工作、制定門(mén)店《每周排班表》，店長(zhǎng)每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。 陳列調(diào)整工作：櫥窗、店內(nèi)模特展示服裝的更換、高柜陳列的調(diào)整等。 門(mén)店衛(wèi)生大清理。店長(zhǎng)一周工作重點(diǎn)（模板）星期一模特更換星期二商品反饋日星期三衛(wèi)生整頓星期四人員帶教星期五陳列調(diào)整星期六VIP檔案歸整星期日?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售三、店長(zhǎng)月工作要點(diǎn)：帶領(lǐng)門(mén)店員工完成每月門(mén)店銷(xiāo)售指標(biāo)、會(huì)員增長(zhǎng)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)每月門(mén)店工作重點(diǎn)、工作任務(wù)進(jìn)行相應(yīng)劃分和安排并監(jiān)督執(zhí)行。保持與員工的溝通，每月至少進(jìn)行三次針對(duì)績(jī)效管理的溝通。216。 月初定考核目標(biāo)時(shí)，與員工溝通并在參考員工意見(jiàn)的情況下制定該月工作和考核目標(biāo)，并提醒上月不足及本月中應(yīng)改善和注意的方向。216。 月中時(shí)，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)與員工溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，并指導(dǎo)其改善的方法。 216。 月末完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果再次與員工溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予肯定和表?yè)P(yáng)，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的項(xiàng)目共同分析原因并制定改善的方案，鼓勵(lì)其繼續(xù)努力。 團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。 門(mén)店員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)和考核。 門(mén)店業(yè)務(wù)拓展216。 內(nèi)部拓展：利用銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)客戶(hù)和與重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)。216。 外部拓展：主動(dòng)到外部結(jié)識(shí)朋友和利用現(xiàn)有顧客資源進(jìn)一步地深入拓展新的潛在顧客。216。 戰(zhàn)略聯(lián)盟：尋找符合門(mén)店顧客定位的其它商家進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享客戶(hù)資源。 組織門(mén)店的月例會(huì)和日常的工作會(huì)議。1） 月例會(huì)一般在參加完公司月度例會(huì)后舉行，目的在于向員工傳達(dá)公司的相關(guān)精神、本月的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)以及工作重點(diǎn)，并指導(dǎo)和安排門(mén)店本月的工作開(kāi)展。參考內(nèi)容：216。 分享環(huán)節(jié)；（ “團(tuán)隊(duì)信念”等公司文化結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)例分享）216。 上月工作完成情況分析，激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工216。 不足及改善建議探討（探討接待過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，找出應(yīng)對(duì)方法，傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和建議）216。 確定本月工作重點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)上交上個(gè)月度工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃。2） 日常的工作會(huì)議主要傳達(dá)公司臨時(shí)的工作指示和文件要求，以及分析本月門(mén)店工作的完成情況，如有不足的應(yīng)及時(shí)調(diào)整方向并執(zhí)行。 市場(chǎng)調(diào)查及信息反饋216。 市場(chǎng)調(diào)查目的是了解市場(chǎng)上同行競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品款式、風(fēng)格、價(jià)位、銷(xiāo)售情況等信息，并對(duì)自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行合理分析。216。 在進(jìn)入換季季節(jié)、新品上市或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和信息的收集和反饋。216。 對(duì)所收集的市場(chǎng)信息綜合分析并及時(shí)反饋上級(jí)，必要時(shí)對(duì)商品作出合理的調(diào)整以提升門(mén)店商品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)門(mén)店當(dāng)月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)。 不定期地組織門(mén)店的團(tuán)康活動(dòng)。 1團(tuán)隊(duì)建設(shè)：人員溝通、成長(zhǎng)規(guī)劃、文化墻（生活足跡照片、養(yǎng)生知識(shí)、有意義的小故事）寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考