【正文】 討并提出解決方案① 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案② 如果顧客對解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解，如果顧客仍不滿意，則留下顧客聯(lián)系方式，請示上級后再回復(fù)6） 解決投訴問題① 根據(jù)解決方案處理投訴問題7） 再次道歉并感謝顧客投訴① 感謝顧客對己方提出的問題和諒解② 親自送顧客出門注意要點① 心平氣和、善意接待② 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深③ 查明事件原因，分清誰是誰非激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：1） 其他人代為處理由于接待人員在處理時，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他人代為處理，一般可請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥善的調(diào)整。2） 處理場所的變換 處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺，比如可以將處理場所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。退換貨管理：退換貨服務(wù)退換貨制度消費購買日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的情況下門店給予退換若商品消費購買超出7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導(dǎo)致商品無法再次銷售，門店不給予退換，在店長與顧客無法達成共識的情況下，可交友上級協(xié)調(diào)處理。貨品退換流程熱情接待耐心聽取購買時間和退換原因檢驗發(fā)票、檢驗商品、確?？稍俅武N售按退換貨權(quán)限進行調(diào)換和退貨退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情、保持微笑無論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅持原則、說話和氣、耐心解釋禮貌的請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量解決問題及時，不推諉不拖延超越權(quán)限的事，交由主管處理第三章 店長工作要點一、店長日工作要點：組織門店每日早會：員工儀容儀表檢查、激勵員工和對全天的工作進行安排等。檢查門店賣場音樂播放情況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購銷售為宜。檢查門店燈具開啟情況：開啟標(biāo)準(zhǔn)：216。 清掃模式：開店前1個小時打掃賣場衛(wèi)生時段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時段使用；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開啟216。 低峰模式：周一至周五期間早上10:30點至下午18點人流低峰及銷售淡季時段開啟（節(jié)假日除外）；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開啟壁柜暗藏?zé)魩?，軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無需開啟216。 高峰模式：人流高峰及銷售旺季時段時開啟；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟，夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：00店長每日和員工進行門店相關(guān)工作的溝通交流，并進行工作指導(dǎo)?，F(xiàn)場結(jié)識顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結(jié)識顧客，并爭取對所有的顧客進行公司文化與理念的傳播和宣導(dǎo)。每日開啟、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時完成。每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時將上一班次未完成的事項，或公司的一些臨時性的通知進行傳達，保證門店人員都能接受到公司的信息。對門店進行運營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個時段檢查：216。 早上衛(wèi)生工作結(jié)束后，10：30左右檢查第一次，檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準(zhǔn)備齊全，陳列是否良好、門口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況；216。 中午交接會對門店進行每日督導(dǎo)工作，根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點內(nèi)容逐條進行檢查。216。 晚上七點，在繁忙時段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補貨、陳列是否良好?，F(xiàn)場管理：每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等；及時發(fā)現(xiàn)員工工作技能上的不足，及時給予糾正和指導(dǎo)。每日關(guān)注商品動態(tài)信息。216。 是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充足？216。 是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？216。 是否制定每周的主推商品？216。 是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點？1店長需組織每日盤點工作，填寫《日盤登記表》。1打烊工作會議。1每日按要求上繳營業(yè)款，按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財務(wù)對接人員。1每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天新會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。二、店長周工作要點： 制定周工作重點及計劃，把每月的任務(wù)等工作重點分配到每周從而進行跟進，并在每周對上周的工作進程進行一個小結(jié)。 每周關(guān)注當(dāng)?shù)甑匿N售、會員、客單價、平均單價、連帶率等各項指標(biāo)的完成情況，并調(diào)整下周的指標(biāo)完成計劃。針對員工現(xiàn)階段各項薄弱技能開展日常訓(xùn)練。周一晚上營業(yè)結(jié)束后召開每周例行會議。 對上周工作進行總結(jié)。216。 分析銷售情況；激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工216。 找出不足，探討改善的方案216。 探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對方法216。 傾聽員工的意見和建議216。 安排新一周的各項工作、制定門店《每周排班表》，店長每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。 陳列調(diào)整工作：櫥窗、店內(nèi)模特展示服裝的更換、高柜陳列的調(diào)整等。 門店衛(wèi)生大清理。店長一周工作重點（模板）星期一模特更換星期二商品反饋日星期三衛(wèi)生整頓星期四人員帶教星期五陳列調(diào)整星期六VIP檔案歸整星期日團隊銷售三、店長月工作要點：帶領(lǐng)門店員工完成每月門店銷售指標(biāo)、會員增長指標(biāo)等各項指標(biāo)。對每月門店工作重點、工作任務(wù)進行相應(yīng)劃分和安排并監(jiān)督執(zhí)行。保持與員工的溝通，每月至少進行三次針對績效管理的溝通。216。 月初定考核目標(biāo)時，與員工溝通并在參考員工意見的情況下制定該月工作和考核目標(biāo)，并提醒上月不足及本月中應(yīng)改善和注意的方向。216。 月中時，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)及時與員工溝通，鼓勵其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，并指導(dǎo)其改善的方法。 216。 月末完成績效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果再次與員工溝通，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予肯定和表揚，對于未能達成月初目標(biāo)的項目共同分析原因并制定改善的方案，鼓勵其繼續(xù)努力。 團隊員工的個人情緒波動或團隊成員之間存在矛盾較大時，需要及時和員工進行有效溝通解決，以促進和協(xié)調(diào)團隊建設(shè)，提高團隊成員的工作激情。 門店員工的專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)和考核。 門店業(yè)務(wù)拓展216。 內(nèi)部拓展：利用銷售現(xiàn)場結(jié)識客戶和與重點客戶的關(guān)系維護。216。 外部拓展：主動到外部結(jié)識朋友和利用現(xiàn)有顧客資源進一步地深入拓展新的潛在顧客。216。 戰(zhàn)略聯(lián)盟：尋找符合門店顧客定位的其它商家進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享客戶資源。 組織門店的月例會和日常的工作會議。1） 月例會一般在參加完公司月度例會后舉行，目的在于向員工傳達公司的相關(guān)精神、本月的各項任務(wù)指標(biāo)以及工作重點，并指導(dǎo)和安排門店本月的工作開展。參考內(nèi)容：216。 分享環(huán)節(jié)；（ “團隊信念”等公司文化結(jié)合工作實際進行實例分享）216。 上月工作完成情況分析，激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工216。 不足及改善建議探討（探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對方法，傾聽員工的意見和建議）216。 確定本月工作重點、準(zhǔn)時上交上個月度工作總結(jié)及下個月的工作計劃。2） 日常的工作會議主要傳達公司臨時的工作指示和文件要求，以及分析本月門店工作的完成情況，如有不足的應(yīng)及時調(diào)整方向并執(zhí)行。 市場調(diào)查及信息反饋216。 市場調(diào)查目的是了解市場上同行競爭品牌的產(chǎn)品款式、風(fēng)格、價位、銷售情況等信息，并對自身在市場上的競爭力進行合理分析。216。 在進入換季季節(jié)、新品上市或銷售業(yè)績不佳時應(yīng)加強市場調(diào)查和信息的收集和反饋。216。 對所收集的市場信息綜合分析并及時反饋上級，必要時對商品作出合理的調(diào)整以提升門店商品在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Α? 對門店當(dāng)月銷售業(yè)績進行分析和總結(jié)。 不定期地組織門店的團康活動。 1團隊建設(shè)：人員溝通、成長規(guī)劃、文化墻（生活足跡照片、養(yǎng)生知識、有意義的小故事）寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考