【正文】 經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)者。（5）在公司服務(wù)期間，受到刑事處分者。（6）偽造或盜用公司印章（7）故意泄露機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者。（8）利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，致使公司名譽(yù)受到損害者。（9）以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財(cái)產(chǎn)者。（10）一個月內(nèi)累計(jì)二次嚴(yán)重過失（含二次），則直接開除。違反上述懲戒規(guī)定，給公司造成損失者，本公司將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情 節(jié)嚴(yán)重者將對其依法追究民事和刑事責(zé)任。19第四章 銷售管理制度一、顧客接待制度 營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、 親切。店柜內(nèi)營業(yè)員要密切注意往來的顧客，學(xué)會察言觀色，對接近柜臺的顧客要立即正面上前打招呼迎接。營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正 對主客流的地方必須有人站位。 站姿: 雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前 傾,做溝通和交流狀態(tài)。環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時四周都要照顧， 顧客首問時接待的營業(yè)員， 負(fù)責(zé)該顧客服務(wù)到底。注意與顧客的互動服務(wù)，用眼光留意 顧客的舉動，并 給顧客一定的自由選擇空間。服務(wù)顧客時，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的需要和實(shí)際情況， 對顧客講解產(chǎn)品 FAB 要有耐心，熟練運(yùn)用待客技巧和銷售技巧。顧客選中滿意貨品時，要及時引領(lǐng)他們到收銀臺付款繳費(fèi)，無 論顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。對顧客試戴大小要能夠估定，以便能快速 為顧客取到合適的貨品。 顧客試戴上貨品后，要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，不可有?qiáng)加于人的口氣。營業(yè)員在接待顧客時，熟悉接待顧客的基本對話技巧， 講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運(yùn)用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。 同時要采取抑揚(yáng)頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。營業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一 時之快,與顧客爭長短。顧客確認(rèn)合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品，爭取 產(chǎn)生附加銷售。保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定零售店所有員工要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限， 給予顧客折扣優(yōu)惠。 鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)現(xiàn)低于 8 折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰 2022 元，特殊情況報(bào)總部申批方可操作。在成交時，低于個人折扣權(quán)限，可以向上逐 級申 請。未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自給顧客打折。嚴(yán)禁擅自打折，若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額三、促銷管理規(guī)定店長及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容，關(guān) 鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及 時向總部詢問。20店長及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營業(yè)員交代清晰，使每個營業(yè)員都能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容。所有員工未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品。營業(yè)員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品、禮品及贈品。四、收銀管理制度收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。收銀時要唱收唱付，清楚地向顧客讀出貨品的總價(jià)格、成交價(jià)格、所收的 現(xiàn)金后及返還顧客的余額。同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。接受現(xiàn)金時必須快速察看,分辨真?zhèn)?。收銀員交接班時交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確無誤地填寫在銷售日報(bào)表上。由領(lǐng)班復(fù)核銷售日報(bào)表,并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財(cái)務(wù)。將領(lǐng)班復(fù)核無誤的銷售日報(bào)表按規(guī)定按時上交給總部區(qū)域負(fù)責(zé)人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。五、貨品安全管理零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作；開啟金庫，必須兩人以上在場；零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預(yù)防措施；當(dāng)顧客挑選貨品時，貴重貨品一次性最多只能取出 2 件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理；上貨時保證貨品安全，不允許顧客挑貨；不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi)；貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽；從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門，避免顧客把手伸到柜臺拿貨品；營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上；營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況， 須喚同事前來協(xié)助；1營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將 貨品直接置于柜臺上；211營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺 賬目清楚、正確；1每天查閱前日銷售記錄，及 時匯報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題； 1當(dāng)貨品拿到總柜收銀時，要注意 貨品安全；1店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確認(rèn)，零售店店 長須立即 報(bào)公司知曉。1如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必 須先收回顧客手中的貨品然后再去取貨。無論什么情況下，顧客將貨品交到營業(yè)員手中時， 負(fù)責(zé)接待的營業(yè)員一定要當(dāng)場驗(yàn)看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看。六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定營業(yè)員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品；營業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品；領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量；柜臺須對發(fā)放的禮品和贈品建立發(fā)放明細(xì)表；對于單項(xiàng)成交額，贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放。七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)， 領(lǐng)班領(lǐng)用時要進(jìn)行登記；營業(yè)員須愛惜使用營業(yè)用品，人 為損壞要照價(jià)賠償；克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負(fù)責(zé)保管，并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放；道具擺放時要防止磕碰邊角， 擺放貨品時不得對道具表面硬拉硬扯；首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方，且擺放整齊，不得隨意亂扔和他用；柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用；經(jīng)常清洗清潔用具，時刻保持清潔。第五章 品牌管理制度一、形象管理制度【店面形象管理制度】 營業(yè)員取貨品時必須配戴手套，以顯物品之尊貴。 柜臺外觀要保證完好、整潔，不得有破 損，發(fā)現(xiàn) 有破損及時通知店長。 柜臺玻璃要保持通透、無痕跡，顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時擦掉。22 柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品，并要少擺物品，KT 牌要靠邊擺放， 擺放方向要面向顧客，讓顧客在選購款式時無礙。 柜臺內(nèi)可以適當(dāng)擺放裝飾擺件，以襯托和營造購物氛圍；擺件不宜太多，擺件種類的選擇要適合品牌和產(chǎn)品，并須經(jīng)總部同意。 為營造節(jié)日的喜慶氣氛，允許在柜臺內(nèi)使用彩色的紗布放在托盤下面裝飾，但顏色選擇要適合陳列，不能過于偏色。 柜臺內(nèi)貨品擺放要有序，疏密要合理；貨品擺放要端正，標(biāo)簽明顯且正對顧客方向，以方便顧客觀看。 鉆石要保證清潔，擺放的角度要能夠突顯鉆石的亮度和光澤。 保證柜臺內(nèi)燈管和燈帶要明亮無損壞，若燈管損壞應(yīng)及時更換?！救藛T形象管理制度】 襯衫：不得有污漬，保持整潔。 領(lǐng)帶：男士應(yīng)配戴領(lǐng)帶，不得破損或歪斜松弛。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿使腳部 過于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、涼鞋、鏤空鞋等；女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子必須為深色。 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；頭發(fā)不宜過短，不準(zhǔn) 許剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。女士頭發(fā)長于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性 員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。 胡須：不得蓄須。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。 化妝：女士淡妝上崗，化妝淡雅潔凈，切忌 濃妝艷抹，不宜用香味 濃烈的香水或同時使用2 種以上的香水。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。二、客戶管理制度零售店客戶管理由零售店店長負(fù)責(zé)；建立完善的客戶資料庫，如實(shí)填寫客戶資料：包括個人基本信息、經(jīng)濟(jì)狀況、工作情況、消費(fèi)特征等；零售店經(jīng)理核實(shí)資料的真實(shí)準(zhǔn)確性，公司總部將客戶檔案分類整理歸檔；零售店經(jīng)理店長有權(quán)利查閱客戶檔案，其他人須得到總經(jīng)理或零售店經(jīng)理許可，方可查閱，23查閱人須 保密資料，嚴(yán)禁外泄；定期進(jìn)行電話回訪，關(guān)心顧客首飾佩戴情況，提醒顧客進(jìn)行首飾保養(yǎng)；發(fā)節(jié)日祝福短信表示關(guān)心和問候；發(fā)新品推薦短信讓顧客第一時間了解公司資訊；及時更新客戶資料。三、售后服務(wù)制度四、顧客投訴管理【顧客投訴規(guī)定】 零售店投訴管理由零售店店長負(fù)責(zé)； 員工必須牢記公司的工作是以顧客為中心，必須高度重視顧客的投訴； 當(dāng)顧客有任何不滿和意見時，細(xì)心、耐心地聆聽顧客投訴， 讓顧客暢所欲言； 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理顧客投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決顧客投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決； 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄； 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)； 對顧客投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意； 處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)顧客，了解 顧客滿意程度； 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫所投訴項(xiàng)目、引發(fā)原因、 處理結(jié)果、改善方案等，在次周例會上提交，并在會上及時的分析研究，制定相應(yīng)的糾正行動和預(yù)防措施；【顧客投訴處理步驟圖】處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開銷售店區(qū)域24查詢所有實(shí)情舍身處地的聆聽對方的意見及提出的建議。解決顧客的抱怨事件向顧客解釋自己的立場和原因探討顧客之滿意程度顧客留下電話或地址，請示上級意見在答復(fù)。感謝顧客投訴向上級報(bào)告顧客介紹建議及解釋顧客滿意顧客不接受顧客不滿意25THANKS !!!致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載， 資料 僅供