【正文】 、衣著得體、舉止端莊、態(tài)度謙恭、談吐有理、不卑不亢、使顧客樂于與之交流。 　　技巧 　　銷售代表要根據(jù)本專賣店的產(chǎn)品特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。 銷售代表對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面： 　　引發(fā)興趣 　　向預(yù)計(jì)購(gòu)買者說明本專賣店產(chǎn)品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。獲取信任 　　對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買者作出購(gòu)買的決策，銷售代表為贏得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 　　1）尊重顧客；把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。 　　2）如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。 　　3）在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（如眼神、表情等）傳遞你的誠(chéng)意?！　?）介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。 　　5）談問題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。 　　了解顧客 銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、個(gè)人喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。 　　抓住時(shí)機(jī) 　　根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問，不失時(shí)機(jī)地介紹產(chǎn)品；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本產(chǎn)品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對(duì)于已成為商品購(gòu)買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。 　　引導(dǎo)消費(fèi) 　　在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷售代表可根據(jù)了解信息幫助客人進(jìn)行選擇，還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售代表以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。 　　處理意見 　　在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見，一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購(gòu)買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見，銷售代表應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋；反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。 　　抓好售后 　　售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場(chǎng)，抓好售后服務(wù)可從以下幾方面著手； 　 1）聯(lián)系客戶、保證服務(wù)。 　　2）記錄、保存信息資料。3）分析、管理關(guān)鍵客戶。 4）產(chǎn)品售后問題的處理。第四章 專賣店員工守則員工必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)決服從上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。制度監(jiān)督員及質(zhì)檢員在履行監(jiān)督及質(zhì)檢職責(zé)時(shí)，具有崇高的權(quán)力，任何員工都必須服從，不得抵抗。禁止員工議論公司的制度、處理問題的方法和其他一切與公司有關(guān)的事情。員工對(duì)公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映，也可以要求公司召開專門會(huì)義傾聽其陳述，以便公司做出判斷。員工必須做到筆記本不離身。上級(jí)安排的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)落實(shí)、答復(fù)或回話。自己解決或解答不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)人員匯報(bào)，不得拖延。杜絕問題石沉大海、有始無(wú)終。公司實(shí)行“委托責(zé)任人與請(qǐng)求協(xié)助”的管理制度。各委托責(zé)任人可以委托其他人員去獨(dú)立完成或協(xié)助完成委托責(zé)任人交給的工作。當(dāng)委托責(zé)任人請(qǐng)求協(xié)助時(shí)，員工必須表明以下兩種工作態(tài)度：（1）可以協(xié)助，請(qǐng)問什么時(shí)候開始。（2）不可以協(xié)助，申明自己的理由。員工應(yīng)自覺做到不遲到、不早退。員工有事必須請(qǐng)假，未獲批準(zhǔn)，不得擅自離崗。因自然災(zāi)害或直系親屬的婚喪嫁取等急事需請(qǐng)假時(shí)，須將自己的工作交接好，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后方可離開。員工正常調(diào)休者，須在15天前做好計(jì)劃。因應(yīng)急事件不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，必須先向相關(guān)上級(jí)匯報(bào)解釋，否則，公司將對(duì)此做出處罰。工作之外的時(shí)間由員工自由支配。如連續(xù)三天因頭天晚上過度娛樂，不能保證正常的睡眠時(shí)間而導(dǎo)致第二天工作精神欠佳者，公司將勸其立即停止工作，等體力及精神恢復(fù)正常后方可允許工作。如屢次發(fā)生以上情況時(shí)，公司將對(duì)該員工做出相應(yīng)的處罰。1員工工作時(shí)必須衣冠整齊。除特殊工作外，不得穿拖鞋。1員工不得一邊工作，一邊聊天；不得唱歌、吹口哨；不得打鬧；不得影響別人工作。1員工工作期間，早餐及中餐（如晚上需要加班或值班則晚餐也包括在內(nèi)）嚴(yán)禁飲酒（包括含酒精的飲料）。如被動(dòng)或無(wú)法克制飲酒，則在飲酒后8小時(shí)內(nèi)禁止工作。隱瞞飲酒并在酒后工作的，第一次扣除20%工資，扣發(fā)6個(gè)月的獎(jiǎng)金；第二次解聘。飲酒后因公會(huì)客視同酒后工作。1施工過程中，在沒有確認(rèn)執(zhí)行長(zhǎng)的情況下，員工有權(quán)拒絕工作并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。15員工不得在施工現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、工作場(chǎng)所及其他禁煙區(qū)吸煙。違犯者第一次扣除20%工資，扣發(fā)6個(gè)月獎(jiǎng)金；第二次解聘。1在施工地，任何員工從客戶或有關(guān)單位或個(gè)人借款均屬違規(guī)行為。1做錯(cuò)任何事情都應(yīng)立即向領(lǐng)班及主管匯報(bào)，否則，一經(jīng)查出，將加倍處罰。1員工須與客戶保持一定的距離。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得宴請(qǐng)客戶，不得給客戶送禮（包括敬煙）。公司只以認(rèn)真的工作作風(fēng)及向客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得客戶的尊重。1員工不得接受客戶的禮品和宴請(qǐng)。具體規(guī)定為：不得接受20支煙以上、100克酒以上的禮品，20元以上的工作餐。公司倡導(dǎo)員工之間的關(guān)系簡(jiǎn)單化。員工之間不得談?wù)撈渌麊T工的工作表現(xiàn)，不得發(fā)表對(duì)其他員工的看法，更不得探聽其他員工的報(bào)酬及隱私。2禁止賭博。除春節(jié)前后三天外，其他任何時(shí)間都不得打麻將、玩紙牌及游戲機(jī)，無(wú)論是賭博還是單純娛樂性質(zhì)的。2不得故意損壞或?yàn)E用物品。員工之間如因過失或方法不當(dāng)損壞他人物品時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉，以求得物主的原諒。2員工必須講究衛(wèi)生。勤洗澡、刷牙、理發(fā)。2公司提倡說普通話。說普通話是有文化、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。2講文明，懂禮貌。員工不得說臟話、粗話；真誠(chéng)待人，不恭維成性，不溜須拍馬成習(xí)。2員工與外界交往須不卑不亢，不得對(duì)外吹噓、炫耀公司及有關(guān)的事情。2員工對(duì)公司要忠實(shí)，不得謊報(bào)情況，不得散布流言蜚語(yǔ)，不允許報(bào)喜不報(bào)憂。2員工不得向公司提供假證書、假體檢報(bào)告、假證明信等一切假文件及假?gòu)?fù)印件或涂改過的文件。提供假文件在現(xiàn)代社會(huì)是極不道德與違法的行為。2一個(gè)好的公司對(duì)某些人來(lái)說如魚得水，對(duì)另外一些人則如喝毒藥。公司的任何一位員工都有權(quán)利做出以下選擇：（1）如果員工覺得公司的工作環(huán)境和要求不適合自已的工作，可以喻快的辭職或者選擇請(qǐng)長(zhǎng)假，公司允許其請(qǐng)1—3年的長(zhǎng)假去闖蕩。（2）員工長(zhǎng)假結(jié)束后想回公司，需先向公司書面申請(qǐng)。公司根據(jù)其是否完全認(rèn)同公司的價(jià)值觀、是否仍能勝任公司的工作及請(qǐng)長(zhǎng)假后是否對(duì)公司造成傷害等表現(xiàn)、決定其可否回公司工作，并決定是否需要復(fù)訓(xùn)。經(jīng)公司同意回來(lái)繼續(xù)工作的，其重返公司后的實(shí)際工齡將按以下原則進(jìn)行計(jì)算；原工作工齡扣除請(qǐng)假時(shí)間（請(qǐng)假時(shí)間按年計(jì)算，不滿一年的按一年計(jì)算，3個(gè)月以內(nèi)不計(jì)）。如假期未滿，要求回公司上班的，同樣按以上規(guī)定處理。（3）如員工確因自己的身體狀況或家庭原因請(qǐng)長(zhǎng)假，公司將根據(jù)情況在允許的范圍內(nèi)特殊解決。除總經(jīng)理外，任何人不得在公司接待私人來(lái)客。確實(shí)需要會(huì)客，須經(jīng)過專門審批。3管理人員首先必須是出類拔萃的員工，然后才是管理者。高層管理人員每月至少要下基層頂崗一次。3公司始終不認(rèn)為員工是企業(yè)的主人。公司認(rèn)為，企業(yè)主和員工之間永遠(yuǎn)是一種雇用和被雇用的關(guān)系，是一種健康文明的勞資關(guān)系，否則，企業(yè)就應(yīng)該放棄對(duì)職工的解聘權(quán)。無(wú)論職工對(duì)企業(yè)是什么態(tài)度與打算，都應(yīng)該希望自己所服務(wù)的企業(yè)強(qiáng)大，理由有三：（1）員工希望自己一輩子在企業(yè)工作，希望自己的子女將來(lái)也能在企業(yè)工作，當(dāng)然希望企業(yè)強(qiáng)大，因?yàn)槠髽I(yè)是他終生的依靠。（2）如果職工想跳槽，也要希望自己服務(wù)的企業(yè)強(qiáng)大，因?yàn)閺?qiáng)大的企業(yè)能成為他與新企業(yè)談判的資本——我以前在強(qiáng)大的企業(yè)工作過?。?）當(dāng)職工和企業(yè)發(fā)生糾紛而向企業(yè)索賠時(shí)，只有企業(yè)強(qiáng)大才能付給他更多的賠款。3凡接受公司的價(jià)值觀并準(zhǔn)備進(jìn)入公司的人員，在決定接受培訓(xùn)之前應(yīng)閱讀《駿德運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，在對(duì)其各條款認(rèn)同并發(fā)表申明后方可受訓(xùn)。第五章 專賣店員工職責(zé)說明 店經(jīng)理 /店助 職位目標(biāo) 帶領(lǐng)并且管理專賣店所有人員的日常銷售和一切事物。 工作職責(zé) 店鋪營(yíng)業(yè)管理：開店?duì)I業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、陳列方式的更新、廣告的張貼、貨架的清潔、店面店內(nèi)的巡視，顧客的應(yīng)對(duì)服務(wù)、銷售活動(dòng)的推行等。 店員管理: 排班表的安排、店員考勤表的制作,店員出勤狀況的監(jiān)督,人事考核、崗前培訓(xùn)及店員的崗位配置，店內(nèi)財(cái)物的管理。 營(yíng)業(yè)信息的收集和管理：顧客資料及需求等信息的收集和反饋，公司方針、目標(biāo)、以及管理思想的傳達(dá)。 貨源管理：專賣店貨品銷售及存貨盤點(diǎn)的管理，了解店內(nèi)銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨確保店內(nèi)貨源充足。 各類報(bào)表和營(yíng)業(yè)款的管理：專賣店店內(nèi)各類報(bào)表的管理及每日營(yíng)業(yè)、備用金的管理。 對(duì)外關(guān)系維護(hù):保持與物業(yè)、工商、市容監(jiān)督等、各鄰近單位的良好關(guān)系,處理臨時(shí)出現(xiàn)緊急情況,并及時(shí)通知公司相關(guān)人員。 專賣店監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)防與撤防。 檢查專賣店店員的儀表儀容是否符合公司要求。 監(jiān)督并帶頭做好專賣店的清潔、陳列工作。 營(yíng)業(yè)前檢查并保證有兌換的零錢。 核對(duì)前一天的銷售報(bào)表、每日庫(kù)存表，并帶領(lǐng)店員進(jìn)行實(shí)盤貨物，做好各報(bào)表帳目。 監(jiān)督店員及時(shí)把發(fā)生的銷量或特殊出庫(kù)量填寫在每日庫(kù)存表上，并定時(shí)提交給總公司。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須復(fù)核當(dāng)日銷售報(bào)表和營(yíng)業(yè)款及備用金。復(fù)核營(yíng)業(yè)款和備用金無(wú)誤后在當(dāng)日交接本寫上實(shí)盤金額并簽字確認(rèn)。 根據(jù)專賣店店內(nèi)的銷售情況，將補(bǔ)貨的信息及時(shí)傳達(dá)給店長(zhǎng)。 專賣店店內(nèi)辦公用品、日用品的補(bǔ)貨（填寫采購(gòu)申請(qǐng)表）。 監(jiān)督并促使店員主動(dòng)了解貨品知識(shí)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)。 店助: 主要是協(xié)助店長(zhǎng)管理,并在店長(zhǎng)休息時(shí)行使店長(zhǎng)的職責(zé). 店經(jīng)理工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過具體數(shù)衡量） 評(píng) 分 是否做到身為店長(zhǎng)所應(yīng)該理解董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)方針和原景，并產(chǎn)生共鳴？分 是否正確掌握負(fù)責(zé)商圈內(nèi)地區(qū)別的總戶數(shù)、自店顧客數(shù)，并展開具體戰(zhàn)略以提高顧客的支持率？分 是否為了達(dá)成負(fù)責(zé)店的銷售計(jì)劃而訂定企劃銷售管理的架構(gòu)？分 是否掌握住店長(zhǎng)所該了解的自店問題點(diǎn)，并以強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)精神去籌劃改善之道？分 是否努力自我啟發(fā)以成為他人的典范，而且自信不論能力或知識(shí)都勝過屬下？分 評(píng) 分 是否可以站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)思考、判斷，不偏袒一方？分 是否能用現(xiàn)場(chǎng)主義，根據(jù)具體的事實(shí)，自已去確認(rèn)、判斷任何事情？分 在判斷事情時(shí)，是否經(jīng)常聽聽別人或?qū)傧碌囊庖?，最后由自已?fù)責(zé)？分 如果自己無(wú)法得心應(yīng)手去判斷新的問題時(shí)，是否會(huì)聽聽主管或前輩的意見，并努力收集判斷參考的材料？分 是否能經(jīng)常意識(shí)到時(shí)機(jī)？有否遲緩的決斷去阻礙屬下的干勁呢？分 評(píng) 分 身為領(lǐng)導(dǎo)者的自己，是否可以具備強(qiáng)烈的信念去完成目標(biāo)？分 是否具備身為店長(zhǎng)對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)度？是否有能力訓(xùn)斥屬下？分 面對(duì)屬下痿靡不振時(shí)，是否可以馬上予以指導(dǎo)其精神面及實(shí)務(wù)面？分 為了創(chuàng)造全員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，是否能提高討論會(huì)的連帶感？分 對(duì)待屬下是否公平？是否能忠懇地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成者？分分 評(píng) 分 是否能以忠懇、開闊的胸襟與人交往，并給對(duì)方爽朗的印象？分 是否能努力理解對(duì)方所說的事，做一個(gè)能理解所有事的人？分 是否能衷心關(guān)心屬下，擁有一顆溫暖的心？分 是否可以做到平衡于身為領(lǐng)導(dǎo)者的嚴(yán)格與人類溫暖之心之中？分 自己的耐性是否夠強(qiáng)，即使在逆境中也能力爭(zhēng)上游，毫不退縮？分評(píng) 分 是否能以游戲的感覺去組合對(duì)目標(biāo)的挑戰(zhàn)精神，具備戰(zhàn)勝它的向前性格？分 不管任何時(shí)候，都能愉快、迅速的采取行動(dòng)力？分 業(yè)績(jī)不好時(shí)，是否能努力積極地帶動(dòng)職場(chǎng)的氣氛、提高士氣？分 為了收集情報(bào)，是否去見習(xí)其他業(yè)界的情況或積極參加研修？分 評(píng) 分 指導(dǎo)屬下的服裝儀容? 觀察顏色、身體狀況來(lái)指導(dǎo)健康管理? 清潔且適合職場(chǎng)服裝? 發(fā)型、鬢毛、頭皮、指甲、女性化妝分 教育職場(chǎng)的禮儀? 招呼、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談? 嚴(yán)格守時(shí)、工作的計(jì)劃性和自我管理? 與其他成員的溝通與協(xié)調(diào)分 教育待客之道? 店頭接客與拜訪接客? 電話禮儀? 商品說明技巧? 身為社會(huì)人的禮儀分 是否能將公司的經(jīng)營(yíng)方針、前景，以及自己部門的計(jì)劃、行動(dòng)方針讓屬下充分了解？分 銷售代表 銷售代表的工作職責(zé) 配合店長(zhǎng)進(jìn)行每日實(shí)盤貨物，并與前一天晚上的庫(kù)存