【正文】 進行調控：一、銷售貨品管理： 訂貨方法 配貨技巧 貨品轉出程序 貨品轉入程序 退倉程序 1額外補貨要求 批發(fā)程序 1調貨處理制度 推廣減價程序 1非正常銷售處理 盤點制度 1貨品遺失賠償制度 賣場貨品正常容量 1報表制作 意外事件防范二、倉庫管理： 進貨管理 盤點制度 出貨管理 批發(fā)出貨制度 贈品管理 制服管理制度 退倉程序 其它物料管理 貨品上架管理 1正常庫存比例 正常損耗 1意外事件防護第三篇 維護篇第一章 如何處理突發(fā)事件緊急事件： 　　緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細節(jié)，并指導店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當措施，保護員工、客人及公司的財物。處理突發(fā)事件目標：——將公司損失減至最低；——慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤；——令顧客對我們的服務留下良好印象。遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點：——須保持鎮(zhèn)定；——保障自己及員工安全；——顧及其他人安全；——立即讓其它同事知道發(fā)揮團體精神，共同合作去處理。一、遇到火警發(fā)生時● 應該做的事項：（1）首先顧及個人安全及保持鎮(zhèn)定；（2）滅火器或其它適當方法將火撲滅（如果是電器著火，先關閉電源）；（3）請店內(nèi)顧客立刻離開，到安全地點；（4）如未能將火撲來，立即：——致電消防局（119）求助——所有員工立即離開——向附近樓宇發(fā)出警報——防止火勢漫延（5）留在附近的安全地方，當消防員到達時，向消防隊長提供有關火警資料；（6）通知上級領導或有關人員；（7）填寫特別事項報告表。● 不應該做的事項：（1） 切勿將大閘上鎖（2） 切勿企圖走回火場取回個人財物二、遇到電源中斷時● 應該做的事項：（1）保持沉著冷靜，聽從店長或其他上級領導的指揮；（2）使用干電操作光管或電筒作照明用途；（3）除店內(nèi)光管外，請將總電表板上所有電掣關閉；（4）使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件；（5）如果店內(nèi)太暗，馬上關門暫停營業(yè)，到安全地方；（6）通知電力公司、商場管理處、總務部作緊急修理；（7）當電源恢復時，采取下列步驟：——將店內(nèi)其它電掣開啟——稍候片刻，然后將冷氣機開啟（8）通知上級領導或有關人員；（9）填寫特別事項報告表?！? 不應該做的事項：（1）切勿企圖自行修理；（2）不可在電源恢復后，立刻同一時間開啟全部電掣。三、遇到水浸時● 應該做的事項：（1）找出水浸原因 A、假如是漏水，立即： ——關閉總水掣 ——用布塊或膠帶扎好水管裂縫B、假如是廁所淤塞，立即： ——用麻包、紙皮置于廁所 ——停止使用廁所C、假如是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即： ——用防水閘、木板或沙包置于店前——通知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流——分配職員繼續(xù)抹干水浸地方（2）關閉有可能受水浸影響的機器電掣（3） 將有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方（4）若有需要，請顧客暫時離開（5）通知上級領導或有關人員（6）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器（2）切勿在濕滑地面上走，以免滑倒四、遇到盜竊時● 到達現(xiàn)場后，先行留意店內(nèi)有否不正常聲響（1）如發(fā)現(xiàn)聲響：A、分辨聲音來源B、如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時，請即時與商場保安或附近警察聯(lián)絡，切勿單獨進入現(xiàn)場（2）如一切正常，便可開啟鐵閘進入現(xiàn)場● 觀察店內(nèi)有否被盜竊跡象● 請盡量利用街外電話報警● 在店外等候警察到達現(xiàn)場，在警方到達前，請勿移動店內(nèi)物件● 點算店內(nèi)損失● 與警方合作及聽候上級領導進一步指示：——影相——保險五、遇到搶劫時● 應該做的事項：（1）保持鎮(zhèn)靜，以人身安全為首要（2）在劫匪不在意時，留意劫匪的衣著、模樣、年齡、高度、手上用的武器、人數(shù)、互相稱呼的名字、口音及逃走的方向（3）在劫匪離開后，安撫在店內(nèi)的顧客（4）維持現(xiàn)場環(huán)境不變，以便警員到場處理（5）通知警方（6）通知上級領導或有關人員（7）填寫特別事項報告表● 不應該做的事項：（1）切勿與劫匪爭論及對抗（2）切勿輕舉妄動，以免劫匪誤會（3）切勿隨意追趕或跟蹤劫匪（4）切勿觸動現(xiàn)場任何證物對于店內(nèi)的騷擾如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應提高警覺，這些情形可能是虛假的轉移大家的注意，好讓同黨乘機偷取貨品。對于顧客站在一個地方過久要提高警覺，■像是無目的地逛來逛去。善于用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進入店內(nèi)的人，因為盜賊害怕被人留意。對于顧客攜帶大袋進入店內(nèi)加警覺，■故意把購物包半開著晃來晃去?！隽粢忸櫩驮谔鞖鉁嘏娜兆哟┲缓蠒r令的厚衣服；■披嬰用品；■不自然拿起雜志或報紙踱來踱去。遇上可疑的顧客進入店內(nèi)，請其他店員也提高警覺。故意把很大的包、袋子放在商品上面。二、三個人等復數(shù)進店鋪，一個與店員交涉，其余人則分散店內(nèi)，到處走來走去。六、遇到偷竊措施不要濫用權力去阻留及扣留他人一定要親自見罪行的發(fā)生，完結及疑犯離開店鋪不要嘗試做英雄把疑犯帶返店內(nèi)，但不要觸摸他/她若人力許可，兩個人與疑犯一起，最理想的是有一個人和疑犯同性別通知警方通知上級領導或有關人員填寫特別事項報告表心平氣和地進行談話，處理人員約2名問話方法：①、很不好意思，有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下（可以手牽手或可以2位職員一前一后帶路，防止把偷拿貨品半途丟掉而給小偷有脫罪機會）。②、剛才在賣場上拿到的商品是不是還有尚未付錢的東西呢？③一看到客人把商品被擺進口袋或袋子一剎那，馬上招呼：“歡迎光臨，幫您包起來”七 突然患病的顧客 如果發(fā)現(xiàn)或聽說有危急病人時，導購員應先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在12分鐘內(nèi)趕到病人所在處； 在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護傷病人； 在現(xiàn)場的判斷： ①是否需要救護車②如果不能搬動病人，同時又需要安靜時，應防止其他人的圍觀； ③尋找傷病人的同伴④與警方取得聯(lián)系（重傷病人時）。 一定要記下傷病人的姓名、家庭住址、電話號碼。第二章 如何防止貨品流失一、目的：——強調店鋪盜竊及貨品流失在零售業(yè)是不能忽視的重要問題——鑒別防范于未然之重要性——分析貨品流失問題之成因及其預防方法二、店鋪貨品流失之重要性：——直接影響公司盈利——影響同事表現(xiàn)——公司形象受損三、 貨品流失之原因：基本因素：火警、秩序混亂、盜竊、天災、打劫、偷竊、運作程序出錯；環(huán)境因素：店鋪位置： ——街鋪→保安較弱——街道四通八達→匪徒易逃走預防辦法： ——留意門口——附近分店有事發(fā)生，可互相照應商品擺設 ——掛通架高度影響視線 預防方法：——指定擺放形式及數(shù)量營業(yè)時間： ——比周圍商店時間長亦有危險→ 缺乏照應 預防方法： ——跟隨公司指定營業(yè)時間——勿為追生意額而延長營業(yè)時間營業(yè)方式： ——店員數(shù)目較少（非一對一服務）→在繁忙時間，賊人可魚目混珠 預防方法： ——適當安排人手（平時、假日）——加強注意客人舉動人為因素：職員盜竊： 職員盜竊占盤損的百分比： 外來者的滲入 1%會計錯誤 1% 職員（店內(nèi)）錯誤 3%顧客盜竊 5% 零售商偷竊 7%職員偷竊 83% 預防方法：——留意職員異常表現(xiàn)——離開前檢查職員所攜之手袋或物品——強調違反店務規(guī)條會有紀律處分偷竊：協(xié)助防止偷竊的原則：——知道公司政策——關注周圍——提高警覺——要主動——要記清楚疑犯形貌第三章 顧客投訴處理做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) ,其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。一 顧客投訴的主要六大原因： 店員口頭承諾大于實際行動。 產(chǎn)品品質或服務水準讓顧客不能接受。 顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。 顧客感到被忽視或忽略。 服務態(tài)度令顧客感到不滿。 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。二 顧客在投訴時想得到什么 希望受到認真的對待； 希望有人聆聽； 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）； 希望獲得補償； 希望得到受感激的態(tài)度。三 接受投訴的六大要素：建立良好的關系； 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯； 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 要了解并表明（達）公司的立場； 能夠盡量滿足顧客的要求；提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務問題。四