【正文】 題，當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話(huà)，一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫?huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。處理：當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話(huà)時(shí)，立即將來(lái)電終止，客服代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話(huà)筒大罵，千萬(wàn)不要這樣做，觸發(fā)，感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打，如果你有氣要出，可在掛斷電話(huà)之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。 防止再發(fā)生：對(duì)付騷擾電話(huà)的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別，有了來(lái)電識(shí)別，可以協(xié)作解決問(wèn)題。 經(jīng)典案例分析篇216。 案例一：張先生手機(jī)于2001年12月10日購(gòu)機(jī)（機(jī)型：TCL8388，顏色：香檳金，2002年元月出現(xiàn)黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，經(jīng)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修后，繼續(xù)使用了兩個(gè)多月，在2003年3月12日又再次出現(xiàn)黑屏，自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。用戶(hù)現(xiàn)不同意再次維修，要求更換新機(jī)或退機(jī)，請(qǐng)問(wèn)張先生的要求合理嗎？依據(jù)是什么？假如您作為一名投訴處理專(zhuān)員，您將如何處理，請(qǐng)簡(jiǎn)述理由和經(jīng)過(guò)？答案一：張先生的要求不合理，因根據(jù)國(guó)家新三包規(guī)定退機(jī)是指購(gòu)機(jī)之日起7日移動(dòng)電話(huà)主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品性能故障表》，用戶(hù)可選擇退貨、換貨或修理。換機(jī)是主機(jī)出現(xiàn)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品性能故障表》所列性能故障在購(gòu)機(jī)之日起15日之內(nèi)，消費(fèi)者可選擇換貨或修理，而TCL手機(jī)的換機(jī)日期比國(guó)家三包延長(zhǎng)了15天至30日，用戶(hù)在保修期內(nèi)并不能提供蓋章生效的兩次維修記錄單，并且第二次維修是跟購(gòu)機(jī)之日起1年3個(gè)月之后出現(xiàn)的黑屏，自動(dòng)關(guān)機(jī)現(xiàn)象，所以無(wú)論是換機(jī)或是退機(jī)都是不合理的。答案二：假如我接到這位張先生的投訴：1． 首先安撫用戶(hù)。讓用戶(hù)先發(fā)泄不滿(mǎn)，傾聽(tīng)用戶(hù)訴說(shuō)，待用戶(hù)把問(wèn)題都講出來(lái)以后，再妥善處理。2． 同時(shí)在傾聽(tīng)用戶(hù)投訴時(shí)，避免消極情緒，解除對(duì)用戶(hù)的成見(jiàn),保證自身的服務(wù)質(zhì)量，盡量調(diào)整自己的心態(tài)，理解用戶(hù)的需求上，并考慮如何滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?． 站在張先生的立場(chǎng)上，理解用戶(hù)的處境，同時(shí)表示理解和同情，對(duì)他的情況表示抱歉，同時(shí)把有關(guān)國(guó)家的三包內(nèi)容向用戶(hù)闡述，請(qǐng)用戶(hù)理解我們的權(quán)限范圍，然后采取積極的合作態(tài)度。4． 與用戶(hù)一起商議，共同制定解決問(wèn)題的具體方案，妥善與用戶(hù)解決問(wèn)題。216。 案例二：XX市李先生,購(gòu)了一部TCL8298手機(jī)，使用良好，后來(lái)又再次購(gòu)買(mǎi)一部TCL3188手機(jī)。李先生的TCL8298手機(jī)在保期修內(nèi)耳機(jī)塞掉了，來(lái)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求保修，服務(wù)人員解釋不能保修，李先生認(rèn)為他是我們的忠實(shí)用戶(hù)為什么不能得到一些特殊的照顧，第二耳機(jī)塞了他也不知道，不是他人為造成的，所以在服務(wù)站吵架，并打電話(huà)到我們省客服部，客服部工作人員給用戶(hù)做了解釋工作，用戶(hù)不認(rèn)可，又在服務(wù)站大吵大鬧影響特服站正常工作，特服站又向客服部救助，客服部為了不影響特服站正常運(yùn)作，讓用戶(hù)滿(mǎn)意作出讓步給予保修，但此時(shí)用戶(hù)的要求又提高了，要求更換其它型號(hào)的新手機(jī)，不然投訴到總部，客服部給予拒絕。李先生過(guò)了10多分鐘拔了總部電話(huà)，直接找總經(jīng)理，不愿同總公司熱線(xiàn)人員交談，熱線(xiàn)人員爭(zhēng)取給李先生解決問(wèn)題時(shí)，李先生不予理采，掛斷兩次電話(huà)，最后投訴到銷(xiāo)協(xié)：一、我公司的服務(wù)不好；二、產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題等；公司熱線(xiàn)員在接到當(dāng)?shù)劁N(xiāo)協(xié)的來(lái)電后，以真誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)的工作熱情，得到了當(dāng)?shù)叵麉f(xié)的認(rèn)可，消協(xié)和用戶(hù)解釋?zhuān)罱K讓用戶(hù)走了。案例分析：l 這是個(gè)比較復(fù)雜的我贏——你輸?shù)挠螒?；可以分為三個(gè)大段：省客服部承諾給用戶(hù)免費(fèi)保修時(shí)應(yīng)是：你贏——我輸；用戶(hù)要求更換新機(jī)，客服部和總公司拒絕用戶(hù)不滿(mǎn)鬧到消協(xié)時(shí)：你輸——我也輸；到用戶(hù)在沒(méi)得到消協(xié)的支持時(shí)，又成了：我贏——你輸；這個(gè)案例中做為熱線(xiàn)人員和李先生溝通中注意了幾點(diǎn)：l 接受投訴，做問(wèn)題的解決者；l 受用戶(hù)情緒感染，控制局面；l 避免與用戶(hù)發(fā)生正面沖突，仔細(xì)聆聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電；l 在維護(hù)個(gè)人自尊的情況下，仍然保持低姿態(tài)去安撫用戶(hù)；這個(gè)案例看似是我贏——你輸，但作為企業(yè)來(lái)說(shuō)這也是個(gè)你輸——我也輸?shù)陌咐?，怎么這么說(shuō)呢？一、作為公司用戶(hù)他以后不在購(gòu)買(mǎi)我們的手機(jī)，我們失去了一個(gè)永遠(yuǎn)的用戶(hù)，而且還可能在他的宣傳下，將一些潛在顧客給打發(fā)走了，調(diào)查表明，用戶(hù)滿(mǎn)意他會(huì)告訴他周?chē)娜轿迦?，不滿(mǎn)意會(huì)告訴十人以上，可想而知我們的損失；作為用戶(hù)他浪費(fèi)了金錢(qián)，投資了精力，卻落得這個(gè)結(jié)果。當(dāng)然我們不是為了打敗一個(gè)用戶(hù)就算贏，事后我們客服部主動(dòng)給用戶(hù)打電話(huà)來(lái)保修手機(jī)，但用戶(hù)一直推脫沒(méi)有時(shí)間而沒(méi)來(lái)，我們就這樣失去了一個(gè)用戶(hù)。 216。 案例三：2002年4月30日，一用戶(hù)因手機(jī)外殼掉漆共更換了四次，于當(dāng)日來(lái)到當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心強(qiáng)烈要求退機(jī)，由于值班人員王小姐在處理用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，與相關(guān)人員未取得聯(lián)系的情況下，未能及時(shí)將用戶(hù)問(wèn)題解決，并擅自將中心大門(mén)關(guān)閉，從而引起用戶(hù)投訴，次日在媒體曝光。處理結(jié)果：當(dāng)?shù)胤止竞涂头行脑谑潞髮?duì)此事進(jìn)行了積極的處理，解決了用戶(hù)問(wèn)題，解決了媒體問(wèn)題，制止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。并已對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處罰。分析：處公司角度：此事件主要是客服工作人員工作經(jīng)驗(yàn)不到位，在無(wú)法聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人的情況，使用戶(hù)投訴事情導(dǎo)致曝光，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)人員的崗前、崗中、崗后的培訓(xùn)，避免因服務(wù)人員個(gè)人原因造成公司產(chǎn)生負(fù)面影響；分公司、客服人員未按公司要求，對(duì)于聯(lián)系方面存在一定的問(wèn)題；各客服中心人員要與分公司員工保持良好的溝通關(guān)系，進(jìn)行多方位的交流，讓分公司員工了解服務(wù)概念，知道服務(wù)分為售前、售中、售后三方面，進(jìn)行多次灌輸，才能提高他們的服務(wù)意識(shí)，為銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)及我們處理特殊用戶(hù)奠定良好的基礎(chǔ)；建立良好的公共關(guān)系，與相關(guān)部門(mén)保持良好的溝通，建立朋友關(guān)系，讓我們?cè)诿舾袝r(shí)期減少不必要的麻煩，也會(huì)減少我們特殊案例及職能部門(mén)公共關(guān)系的部分費(fèi)用。處在用戶(hù)角度：用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，在廠(chǎng)家人員未及時(shí)給予答復(fù)時(shí)，及時(shí)采取行動(dòng)維護(hù)自身利益；通過(guò)用戶(hù)對(duì)手機(jī)的更換程度在某方面可看出用戶(hù)屬我公司的忠實(shí)用戶(hù)，在多次換機(jī)后，只是因客服人員的服務(wù)原因，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)TCL手機(jī)的失望及無(wú)奈；假如我是此服務(wù)人員：首先安撫好用戶(hù)情緒，同時(shí)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，在無(wú)法與相關(guān)人員聯(lián)系的情況下，及時(shí)采取各種方式向總部人員尋求支援并及時(shí)留下用戶(hù)的聯(lián)系方式。因從整體事件中，可以很清楚地認(rèn)識(shí)到，此用戶(hù)是我公司的忠實(shí)用戶(hù)，在某些方面還是非常信任我公司的，相信我們能給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，故此用戶(hù)通過(guò)我們的努力一定會(huì)得到一個(gè)很好的解決方式，做到我們所謂的雙贏服務(wù)。216。 案例四：情況簡(jiǎn)述：身為律師的王先生想購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)送給心愛(ài)的女友（張小姐），為購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的手機(jī)，于是到處收集手機(jī)資料。經(jīng)過(guò)精心挑選在一個(gè)特別的日子里（20021001）購(gòu)買(mǎi)了一部TCL3188手機(jī)。沒(méi)想到女友與TCL3188手機(jī)“一見(jiàn)鐘情”，使用中特別愛(ài)惜。于20021101該機(jī)突然間出現(xiàn)了大屏破裂現(xiàn)象，此時(shí)張小姐將此情況告之王先生。王先生聽(tīng)后非常生氣決定將機(jī)器送往TCL手機(jī)特約服務(wù)站檢測(cè)。受理過(guò)程：于是王先生到服務(wù)站檢測(cè)，由于此日為周末維修機(jī)器的用戶(hù)比平常多。當(dāng)前臺(tái)受理人員（S小姐）受理到自己的機(jī)器時(shí)，王先生氣憤的說(shuō)：“機(jī)器突然間出現(xiàn)此現(xiàn)象，給我解釋一下”。S小姐見(jiàn)王先生的情緒不對(duì)，此時(shí)用緩和安撫的態(tài)度，且禮貌的說(shuō)：“先生很抱歉！請(qǐng)?jiān)试S我們的專(zhuān)業(yè)人員幫您檢測(cè)一下，稍后給您一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)”。王先生不情愿的將機(jī)器交給了S小姐。S小姐受理后將機(jī)器交給工程師檢測(cè)，大約3分鐘后S小姐將機(jī)器及一份檢測(cè)報(bào)告遞送到王先生面前，并微笑解釋該故障為人為損壞需收費(fèi)維修。王先生聽(tīng)后大怒，無(wú)論S小姐怎樣解釋?zhuān)跸壬挪唤邮懿?qiáng)烈要求換機(jī)或退機(jī)處理。處理過(guò)程及結(jié)果：為提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低負(fù)面影響。S小姐將王先生請(qǐng)到VIP大客戶(hù)室，由大客戶(hù)經(jīng)理熱情接待了王先生。大客戶(hù)經(jīng)理微笑著說(shuō)：“先生您好！我是客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，能否將您的情況描述一下，我可以幫助您?！蓖跸壬舐暢车溃骸皺C(jī)器剛買(mǎi)不久突然間出現(xiàn)此現(xiàn)象，你們不但不給予換機(jī)而且要收費(fèi)，合理嗎？我要求立即給我處理否則媒體爆光，我是一個(gè)律師完全可以起訴你們”。大客戶(hù)經(jīng)理微笑著說(shuō)：“先生您先別激動(dòng)?！薄](méi)等經(jīng)理說(shuō)完王先生大聲說(shuō)：“別來(lái)這一套，我要求立即給我處理實(shí)際問(wèn)題，聽(tīng)到嗎”？大客戶(hù)經(jīng)理微笑著說(shuō)：“您的心情我完全可以理解，要解決問(wèn)題首先咱們要分析問(wèn)題出在何處？只有找到問(wèn)題的根源才能徹底將問(wèn)題解決。您認(rèn)為呢”？此時(shí)王先生半信半疑的語(yǔ)氣說(shuō)：“你說(shuō)吧！怎么處理？若達(dá)不到我的滿(mǎn)意，我仍然會(huì)投訴”。大客戶(hù)經(jīng)理仍微笑著面對(duì)王先生說(shuō)：“手機(jī)經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)檢測(cè)部門(mén)的抽檢測(cè)試，整機(jī)可以承受瞬間的峰值沖擊力為13KG，由于LCD的制作材料為玻璃材料，如果受到劇烈碰撞或者擠壓后，尤其是LCD部位的形變壓力，就可能造成LCD破裂，根據(jù)破裂的形狀可以基本判斷是受到何種情況的碰撞，如果是LCD中間有圓形的黑影，可能是受到劇烈沖擊造成的，如果LCD上有一條黑線(xiàn)，可能是受到不均勻壓力造成的，根據(jù)三包相關(guān)規(guī)定，用戶(hù)在保修期內(nèi)如因非質(zhì)量原因引起的手機(jī)故障，是需要收費(fèi)處理。因此我們的服務(wù)人員給您報(bào)價(jià)維修。請(qǐng)問(wèn)對(duì)于以上解釋您能理解嗎”？王先生聽(tīng)后目光已正視了大客戶(hù)經(jīng)理且態(tài)度立即轉(zhuǎn)變，沒(méi)想到大客戶(hù)經(jīng)理是如此的細(xì)心，將用戶(hù)的疑問(wèn)一一給以解釋。通過(guò)王先生的表情大客戶(hù)經(jīng)理知道用戶(hù)已被說(shuō)服了。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)的解釋終于得到了用戶(hù)理解。為恢復(fù)該用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的信賴(lài)，大客戶(hù)經(jīng)理決定給予免費(fèi)維修。10分鐘過(guò)后，服務(wù)人員將修好的機(jī)器交到用戶(hù)的手上，同時(shí)贈(zèng)送了一份精美的TCL手機(jī)紀(jì)念品。王先生離開(kāi)的同時(shí)當(dāng)眾講了一句心理話(huà)：TCL手機(jī)售后服務(wù)是一流的，今后建議大家多支持TCL手機(jī)！跟蹤得知：該機(jī)維修后不斷接到我司的回訪(fǎng)電話(huà)，王先生很感動(dòng)最終自己的手機(jī)也更換為T(mén)CL手機(jī)，同時(shí)介紹身邊的朋友選擇TCL手機(jī)。30 / 3