【正文】 調(diào)休必須獲得班長批準(zhǔn)才可作調(diào)整，并嚴(yán)格控制調(diào)整次數(shù)，保持團(tuán)隊(duì)人員班次的一致性，以加強(qiáng)管理。（3）質(zhì)量管理主要考察個(gè)人在外呼項(xiàng)目運(yùn)作過程中的整體服務(wù)表現(xiàn)，與月度薪酬直接掛鉤。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)，考慮的質(zhì)量目標(biāo)主要有：錯(cuò)誤下單率、不合格電話數(shù)量、投訴率、顧客滿意度、員工的業(yè)務(wù)熟練度和準(zhǔn)確度、處理態(tài)度、處理技巧等。（4）安全保衛(wèi)制度31執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)定。（5）員工意見及反饋制度為了更好的管理好外呼隊(duì)伍，真正體現(xiàn)“公平、公正、公開”的原則，讓員工能對外呼隊(duì)伍的發(fā)展提出自己的意見和建議，不斷完善外呼隊(duì)伍各項(xiàng)規(guī)章制度。（6） 人員輔導(dǎo)A、技巧輔導(dǎo)通過現(xiàn)場實(shí)時(shí)監(jiān)聽等不同手段，了解人員外呼技巧水平，提供相應(yīng)的輔導(dǎo)。可使用通話后即時(shí)輔導(dǎo)和固定時(shí)間段集中輔導(dǎo)方法，進(jìn)行個(gè)人輔導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)。（外呼座席代表技能輔導(dǎo)模板見附件）B、情緒輔導(dǎo)人員情緒出現(xiàn)異常波動時(shí)，調(diào)離現(xiàn)場并提供一對一情緒調(diào)整輔導(dǎo)；現(xiàn)場情緒低迷時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)手段和方法激勵(lì)員工，情況嚴(yán)重時(shí)可暫停項(xiàng)目，全場人員休息以緩解壓力，并可分組或全體召開會議，分析問題并提供解決方案，會上采用激勵(lì)手段以保證項(xiàng)目順利開展。（7）人員激勵(lì)A(yù)、物質(zhì)激勵(lì)外呼主管預(yù)算每月的獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)品金額（%的比例），現(xiàn)場管理人員根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)品，進(jìn)行定期或不定期的激勵(lì)士氣，營造奮發(fā)向上的工作氛圍。B、精神激勵(lì)通過采取非經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)的方法，采取現(xiàn)場即時(shí)的或長期的人員激勵(lì)機(jī)制，使員工在工作時(shí)保持熱情，發(fā)揮潛能。（外呼人員激勵(lì)方法參考見附件）（8）應(yīng)急處理出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，在遵循公司規(guī)章制度的原則下靈活處理。（9）人員整體情況分析現(xiàn)場整體人員動態(tài)分析，及時(shí)調(diào)整不良狀況。（10）時(shí)間利用在暫停項(xiàng)目的空閑時(shí)間階段可以組織人員進(jìn)行培訓(xùn)或嘗試不同工作的學(xué)習(xí)。 32項(xiàng)目管理方法（二）責(zé)任人移動公司項(xiàng)目經(jīng)理、移動公司現(xiàn)場主管。 （三）可交付成果《項(xiàng)目工作日志》。參考模版見附件。 合作公司現(xiàn)場跟進(jìn) （一）主要內(nèi)容由于合作公司有自行的現(xiàn)場管理規(guī)范，因此對于合作商項(xiàng)目，現(xiàn)場跟進(jìn)主要是移動公司項(xiàng)目經(jīng)理要核實(shí)合作公司資源的使用情況和系統(tǒng)配置情況、參加合作公司班前會/班會后和案例教學(xué)、現(xiàn)場實(shí)時(shí)監(jiān)聽錄音，有必要時(shí)還需攜帶需求部門同事到現(xiàn)場了解情況。（二）責(zé)任人移動公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。33（三）可交付成果《項(xiàng)目工作日志》。參考模版見附件。 九、項(xiàng)目監(jiān)控 錄音監(jiān)聽 監(jiān)聽目的通過錄音監(jiān)聽，可了解項(xiàng)目的培訓(xùn)情況、外呼人員的呼叫技能情況、腳本和FAQ的運(yùn)用情況，還可以快速地分析和了解客戶的需求，同時(shí)針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)地反饋，確保項(xiàng)目質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)提升，保證移動服務(wù)水平能夠滿足不斷變化的客戶需求。 主要內(nèi)容（一）錄音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)錄音監(jiān)聽主要從外呼服務(wù)技巧、禮儀規(guī)范要求、外呼電話流程三個(gè)方面進(jìn)行評核。每一項(xiàng)評分結(jié)果分為“合格”與“不合格”兩類,每個(gè)錄音只有三項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)都合格時(shí)，最終成績才算合格，具體錄音質(zhì)檢考核重點(diǎn)如下：（1）外呼服務(wù)技巧。在與客戶通話過程中，必須將外呼腳本中所要求的內(nèi)容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲腳本內(nèi)容；在回答客戶提問時(shí)，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的口徑進(jìn)行應(yīng)答。遇到無法立即解答的問題時(shí)，按照腳本要求提供必要合理的指引幫助客戶；熟練掌握項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確回答客戶問題，了解基本移動業(yè)務(wù)知識；根據(jù)客戶需要，可自行組織語言進(jìn)行溝通，不得使用模糊語言或偷換概念，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤解。（2）禮儀規(guī)范要求。語氣溫和親切，態(tài)度自然誠懇，語言禮貌，謙和大方，耐心周到，有問必答；規(guī)范應(yīng)用電話服務(wù)用語，不出現(xiàn)服務(wù)忌語和服務(wù)忌行，盡量使用通俗易懂的語句；原則上吐字速度為120字/分鐘，說話音量應(yīng)視客戶需要適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳，按照客戶習(xí)慣使用普通話或廣東語進(jìn)行溝通，如果有語言障礙無法溝通，則應(yīng)使用普通話或英語進(jìn)行解釋；任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料。（3）外呼電話流程。電話接通后應(yīng)主動問候客戶，問候語應(yīng)禮貌、清晰，并主動做自我介紹，進(jìn)行時(shí)間確認(rèn)，詢問客戶是否方便接聽電話，向客戶表明本 34次電話的來意；完整、準(zhǔn)確地介紹項(xiàng)目內(nèi)容，在業(yè)務(wù)受理之前必須跟客戶進(jìn)行確認(rèn)：業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容、是否對業(yè)務(wù)內(nèi)容明白并理解；通話結(jié)束前主動向客戶道別，不得先于客戶掛機(jī)，但一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶5秒種后仍不收線，可主動掛機(jī)。（二）常規(guī)錄音監(jiān)聽方式常規(guī)錄音監(jiān)聽方式可分為：遠(yuǎn)程監(jiān)控方式和現(xiàn)場監(jiān)控方式，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段和關(guān)注點(diǎn)采取不同的監(jiān)控方式。一般采用較多的是遠(yuǎn)程監(jiān)控方式，為了更有效控制項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目效率，每月有計(jì)劃有針對性地對一些個(gè)別項(xiàng)目采取現(xiàn)場監(jiān)控方式。（三）錄音提取（1）錄音提取方式。一般常用共享錄音服務(wù)器、郵件傳送、刻錄CD盤寄送、現(xiàn)場拷貝這四種方式錄音提取。首選共享錄音服務(wù)器方式提取，但有時(shí)受限于錄音上傳的時(shí)間問題（每周更新），會選擇其他方式提取。（2）錄音提取量（四）錄音反饋對象（1）項(xiàng)目經(jīng)理。及時(shí)將項(xiàng)目錄音質(zhì)檢情況如實(shí)反饋項(xiàng)目經(jīng)理，并對項(xiàng)目質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出分析，與項(xiàng)目經(jīng)理共同討論解決方案，項(xiàng)目經(jīng)理針對情況向合作商做項(xiàng)目要求或調(diào)整，并與項(xiàng)目經(jīng)理共同跟進(jìn)問題。35（2）結(jié)算管理員。每月按時(shí)將項(xiàng)目質(zhì)檢情況反饋給結(jié)算管理員，以便進(jìn)行項(xiàng)目結(jié)算。（3）合作商。每月針對不同的合作商做月度質(zhì)量總結(jié)，反饋合作商所出現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析和給予建議，并進(jìn)行跟進(jìn)。（五）錄音復(fù)議合作商可對有異議的質(zhì)檢錄音在反饋的2天內(nèi)進(jìn)行復(fù)議，質(zhì)量管理員和該項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行再次復(fù)核做最后裁決，如出現(xiàn)復(fù)議成立再將更新成績反饋結(jié)算管理員 責(zé)任人質(zhì)量管理員、移動公司項(xiàng)目經(jīng)理、合作商質(zhì)檢負(fù)責(zé)人。 可交付成果《錄音質(zhì)檢表》、《錄音質(zhì)檢分析報(bào)告》。 投訴處理 主要內(nèi)容（1）投訴的定義：客戶在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。（2）投訴的分類：特急投訴、緊急投訴，一般投訴；需要回復(fù)，不需要回復(fù)。（3）客戶投訴的渠道：外呼現(xiàn)場、10086服務(wù)熱線、各溝通100服務(wù)廳。投訴管理員。 投訴處理規(guī)范（一）電話營銷室受理合作公司轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范對于咨詢類的問題，如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)有解釋口徑則直接形成FAQ交合作公司對外呼代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。電話營銷室投訴接口人對合作公司轉(zhuǎn)入的外呼項(xiàng)目投訴進(jìn)行分類和過濾，在正常工作日（非周六、日）每天提交前一天的客戶意見反饋表給中心各話務(wù)室直接回復(fù)客戶處理。周六、日的投訴則在星期一整理后提交，意見反饋表要統(tǒng)一格式，《客戶意見反饋明細(xì)表》。36對于合作公司提交的客戶意見反饋要嚴(yán)格把關(guān)，投訴內(nèi)容一定要詳細(xì)明了，不同外呼項(xiàng)目的投訴要進(jìn)行分類和標(biāo)注。在客戶沒有強(qiáng)烈要求回復(fù)時(shí)限時(shí)，不要主動提出回復(fù)時(shí)限。對于合作公司轉(zhuǎn)入的需當(dāng)天回復(fù)的緊急投訴，在接到合作公司電話和郵件后，應(yīng)馬上將投訴轉(zhuǎn)相應(yīng)話務(wù)室處理，并電話通知話務(wù)室小組接口人。（二）電話營銷室受理各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴規(guī)范電話營銷室運(yùn)營管理員在接到各渠道轉(zhuǎn)入客戶投訴或咨詢時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)以郵件或電話的形式給出初步查證結(jié)果。（周六、日則按節(jié)假日緊急處理流程處理）接到緊急投訴時(shí)，運(yùn)營管理員應(yīng)及時(shí)將情況致電給對應(yīng)的項(xiàng)目合作公司，并要求合作公司在指定的時(shí)限內(nèi)提供查證結(jié)果。每周運(yùn)營管理員都應(yīng)對本周各渠道轉(zhuǎn)入的投訴進(jìn)行匯總整理，避免出現(xiàn)遺漏情況。（三）合作公司受理外呼投訴規(guī)范合作公司在針對外呼代表進(jìn)行FAQ培訓(xùn)時(shí)，要將共性的問題進(jìn)行歸整并及時(shí)反饋給移動公司的項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)營管理員，以便能對FAQ進(jìn)行更新。對于客戶咨詢類的移動業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)客戶到服務(wù)廳進(jìn)行查詢或通過1860網(wǎng)站查詢，解釋口徑參照如下：非常抱歉，由于我這里只是外呼通知，目前無法查詢您的資料或問題，請您到就近的服務(wù)廳或致電10086查詢，謝謝！外呼代表對于客戶投訴的內(nèi)容一定要登記詳細(xì)明了，在客戶沒有要求處理時(shí)限時(shí)，不要主動提出，解釋口徑參照如下：您反映的問題已記錄，稍后我們會有負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系，謝謝！合作公司應(yīng)在每日上午11點(diǎn)前將上一日外呼現(xiàn)場收集的客戶意見反饋進(jìn)行篩選后提交給電話營銷室運(yùn)營管理員，不得存在積壓單情況。若因未及時(shí)跟進(jìn)客戶投訴，造成客戶投訴升級，由合作公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。合作公司在接到移動公司要求復(fù)核客戶投訴的郵件后，一般客戶投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果；緊急客戶投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果；特急客戶投訴回復(fù)時(shí)限應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予核查結(jié)果，未能按時(shí)回復(fù)結(jié)果，應(yīng)說明具體原因。37對于周末外呼時(shí)，《客戶反饋明細(xì)表》中如涉及到回復(fù)時(shí)限，合作公司應(yīng)及時(shí)發(fā)送給移動公司電話營銷室運(yùn)營管理員，由運(yùn)營管理員進(jìn)行整理后發(fā)給相應(yīng)的話務(wù)室進(jìn)行跟進(jìn)處理。對于客戶提出不愿接聽10086電話，請合作公司作好相應(yīng)登記，并反饋給移動公司項(xiàng)目經(jīng)理和運(yùn)營管理員。（四）周末/節(jié)假日緊急處理流程在周末/節(jié)假日時(shí)間，話務(wù)各室處理小組接到客戶緊急投訴需外呼合作公司協(xié)助查證的，請以電子郵件形式將投訴內(nèi)容及處理時(shí)限傳至合作公司值班郵箱及合作公司和電話營銷室負(fù)責(zé)人郵箱，同時(shí)致電合作公司值班長辦公電話，由值班長負(fù)責(zé)投訴復(fù)核事宜。如5分鐘內(nèi)無法聯(lián)系值班長辦公電話，請即致電合作公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對投訴進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)。合作公司在處理時(shí)限內(nèi)將投訴查證情況以郵件形式發(fā)給話務(wù)室相關(guān)業(yè)務(wù)處理小組，并抄送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)電話通知移動公司聯(lián)系人。每個(gè)項(xiàng)目需指定值班電話（合作公司及移動公司）、項(xiàng)目經(jīng)理（合作公司及移動公司）、郵箱地址（合作公司及移動公司）。 可交付成果《客戶意見反饋表》、《月度投訴處理情況通報(bào)》。參考模版見附件。 溝通反饋溝通反饋運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)思路，貫穿于項(xiàng)目規(guī)劃、執(zhí)行、控制的各個(gè)階段，通過對項(xiàng)目排期、項(xiàng)目經(jīng)理指定、項(xiàng)目草案制定、外呼現(xiàn)場跟進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的充分溝通，形成有效溝通的閉環(huán)管理，來監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程和控制項(xiàng)目執(zhí)行，保障各個(gè)部分的暢通，確保項(xiàng)目有效實(shí)施。P（Plan）——計(jì)劃：找出所存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并找出影響問題的主要原因，針對這些主要原因制定相應(yīng)的對策措施。D（Do）——執(zhí)行：按對策措施的要求予