【正文】 我們很樂意為您服務(wù)的，再見！第二章：前臺熱線受理服務(wù)程序216。j. 顧客：嗯……k. 接待人員：（手機(jī)修復(fù)后）陳先生，您好！您的手機(jī)已經(jīng)修復(fù)，請您試用一下吧。1) 未了解問題時―您急切心情我能夠理解，我可以了解一下您具體遇到什么問題嗎？2) 了解了問題并可以為用戶處理時――您急切的心情我能夠理解，請不要著急，我正在處理您的問題，您看這樣（告訴用戶你的處理方案）處理您覺得滿意嗎？3) 了解了問題但無法為用戶處理時――您急切的心情我能夠理解，而根據(jù)……，我們現(xiàn)在能做的是A，B，C，您看可以選哪一種方式讓我來為您服務(wù)？（登記維修記錄單）您先到休閑區(qū)休息一會兒吧。e. 接待人員：很抱歉！手機(jī)給您添麻煩了。c. 接待人員：先生/小姐，您先別著急。k. 接待人員：再次感謝您對TCL手機(jī)的支持，您的手機(jī)在今后使用過程中如有問題，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)的，再見！l. 顧客：再見！表揚(yáng)用戶：a. 接待人員：早上好?。茫覀冞@里是TCL手機(jī)（XX）授權(quán)服務(wù)中心（特約服務(wù)站），請問有什么可以幫到您？（如經(jīng)營多種品牌售后:您好!這里是手機(jī)售后服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您?）b. 顧客：你好！是TCL手機(jī)售后服務(wù)吧？c. 接待人員：是的，先生/小姐，請問有什么問題需要幫忙的嗎？d. 顧客：是這樣的，上次我買的TCL3188手機(jī)出現(xiàn)了故障，送至我們這里來維修，你們工作人員小陳很熱情，而且很快就幫我把手機(jī)的故障排除了，此次我是特意來謝謝她的。h. 接待人員：陳先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？i. 顧客：（告之聯(lián)系方式）。g. 接待人員：陳先生，您好！我們的產(chǎn)品各有所長，不同規(guī)格和型號的產(chǎn)品是用來滿足不同的消費(fèi)者的需求的。l. 顧客：謝謝！m. 接待人員：您別客氣，這是我們應(yīng)該做的，您走好，再見！建議用戶：a. 接待人員：早上好?。茫?，我們這里是TCL手機(jī)（XX）授權(quán)服務(wù)中心（特約服務(wù)站），請問有什么可以幫到您？（如經(jīng)營多種品牌售后:您好!這里是手機(jī)售后服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您?）b. 顧客：你好！是TCL手機(jī)售后服務(wù)吧？c. 接待人員：是的，先生/小姐，請問有什么問題需要幫忙嗎？d. 顧客：是這樣的，我購買了一臺TCL3188的手機(jī)，其它方面使用良好，但發(fā)現(xiàn)此手機(jī)無錄音功能，跟其型號的手機(jī)都沒有辦法比，感覺有點(diǎn)差，所以我建議你們公司在此款手機(jī)原先的功能基礎(chǔ)上，增加錄音功能。（調(diào)試后）現(xiàn)在可以正常使用了，請您試一下。e. 接待人員：請問先生，怎么稱呼您？f. 顧客：我姓陳。（向用戶解釋相關(guān)的政策）216。 再見：◆請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？如您得我們有什么地方需要改進(jìn)的，歡迎您隨時告訴我們，謝謝；◆謝謝，您的手機(jī)在今后的使用過程如有問題，歡迎您隨時與我們聯(lián)系，我們很樂意為您服務(wù)；◆謝謝，再見；178。 取機(jī)： ◆您好！請問您是來取手機(jī)的嗎？◆請把您手機(jī)的取機(jī)單給我看一下好嗎？◆這是您的手機(jī)，請檢查一下吧；◆能否占用您的一點(diǎn)時間，請您填寫一下《天使服務(wù)跟蹤卡》；◆謝謝，請您簽字取機(jī)；178。 歡迎：◆先生/小姐，歡迎光臨；◆您好，請問有什么事情可以幫到您；◆我們這里是TCL手機(jī)（XX）授權(quán)服務(wù)中心（特約服務(wù)站），可以為您提供手機(jī)的保修及維修服務(wù)；◆先生/小姐，您好！ 如需修理手機(jī)，這邊請；178?！粼俅蜗蝾櫩捅硎救缬袉栴}，歡迎隨時聯(lián)系；◆面帶微笑，感謝顧客光臨；◆前臺接待人員應(yīng)及時將維修單錄入電腦，并將維修單存檔，每月將維修服務(wù)記錄單匯總寄至當(dāng)屬客服中心；◆對現(xiàn)場未能及時解答的問題，應(yīng)與組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人及時聯(lián)系，在取得答案后及時回復(fù)顧客；216。178。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：a. 您對我們的服務(wù)還滿意嗎？如您覺得我們有什么需要改進(jìn)的，歡迎您及時告訴我們。◆前臺接待人員將修好的手機(jī)交給顧客并當(dāng)面試機(jī)，顧客滿意后在維修服務(wù)記錄單取機(jī)簽名處簽字，將維修服務(wù)記錄單（用戶聯(lián)）交給顧客，同時提醒顧客以后有問題可憑此維修單處理；◆向顧客講述對機(jī)器進(jìn)行何種維修的，并告之在今后使用時應(yīng)需注意的問題。178。b. 很抱歉！您的手機(jī)檢測后發(fā)現(xiàn)ＸＸＸ問題，我們現(xiàn)在無法解決，但我們會和ＸＸＸ聯(lián)系，在Ｎ長時間內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)，可以嗎？c. 很抱歉！您的手機(jī)經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)不在保修范圍內(nèi)，但我們可以給你提供有償服務(wù)，您可以看一下我們手機(jī)配件的價格表（解釋相關(guān)政策）。178。按三包規(guī)定，做到記錄清楚，按時修復(fù)。 維修服務(wù)注意事項服務(wù)人員應(yīng)有資質(zhì)證書，并做到持證上崗。c. 您好！請問有什么可以幫到您（您是來取機(jī)的嗎）？ d. 請把您的取機(jī)單給我，好嗎？e. 這是您的手機(jī)，已經(jīng)修好，請檢查一下。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語a. 這是您手機(jī)的《維修記錄單》，這部分內(nèi)容還需要麻煩您填寫。服務(wù)人員須能回答和解決顧客的一般基本的技術(shù)問題，避免使顧客等待較長的時間，而影響到用戶的滿意度。178。對于非保修的機(jī)器，須先簽訂相關(guān)協(xié)議，檢測后，將維修費(fèi)用報價給客戶，并詢問客戶是否愿意維修，須征得用戶的同意后方可維修；◆如前臺服務(wù)人員沒有聽清楚或未聽懂顧客的要求，應(yīng)耐心地等顧客把話說完后再問；◆使用客戶熟悉的語言，盡量不要使用專業(yè)的術(shù)語（如無發(fā)話等）；◆與顧客保持友善的目光接觸，不要在顧客面前流露出厭煩情緒； 178?！粽J(rèn)真詢問、傾聽。 了解內(nèi)容認(rèn)真了解顧客需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。f. 我們會盡快修好您的手機(jī)，大概需要XX時間，您是在這里等一下，還是我們修好后電話通知您來取呢？g. 對不起！經(jīng)鑒定，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍內(nèi)，如果您需要維修的話，需要交納維修費(fèi)和零件費(fèi)（需向顧客解釋相關(guān)保修政策，并提出積極建議）。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：a. 先生/小姐，請問您的手機(jī)是什么時候購買的？b. 請問您的手機(jī)現(xiàn)在出現(xiàn)了什么問題？c. 請問您還有其它問題需要幫助解決的嗎？d. 請您稍等一下，我先幫您登記，馬上安排專業(yè)的工程師檢查您的手機(jī)。為顧客排憂解難，是我們工作的意義所在，使顧客滿意而歸，是我們意不容辭的職責(zé)，當(dāng)我們向一名顧客打招呼時，就會涉及到兩件事情，即我們應(yīng)該說些什么和怎么樣做。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：a. 早上好?。ɑ蚰茫。゜. 我們這里是TCL手機(jī)（XX）授權(quán)服務(wù)中心；c. 請問有什么可以幫助您嗎？178?！肚芭_培訓(xùn)手冊》是有代表性、有針對性的為前端工作人員提供參考與學(xué)習(xí)解決的思路與方法，此手冊不得外傳、泄露！本手冊的版權(quán)屬TCL移動通信有限公司所有，不得轉(zhuǎn)載或翻印，違者必究！ 第一篇…………………服務(wù)規(guī)范篇第一章：前臺接待受理服務(wù)程序第二章：前臺熱線受理服務(wù)程序第二篇…………………處理技巧篇第一章：處理方法第二章：處理特殊客戶的技巧（上）第三章：處理特殊客戶的技巧（中）第四章：處理特殊客戶的技巧（下） 第三篇………………經(jīng)典案例分析篇 服務(wù)規(guī)范篇第一章：前臺接待受理服務(wù)程序216。本手冊專為TCL授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的一線工作人員設(shè)計，其內(nèi)容包括：前臺接待服務(wù)程序、前臺熱線受理服務(wù)程序、客戶服務(wù)中的溝通技巧。目前，建立的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)1000余家，遍布全國各地，形成了各級各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)各司其職、共同服務(wù)的架構(gòu)，為TCL移動電話的售后服務(wù)提供了有力的支持。（）客戶關(guān)系部呼叫服務(wù)中心二OO四年八月前 言近年來，隨著中國移動通信市場的迅猛發(fā)展，移動電話顧客的規(guī)模也迅速增長，普通消費(fèi)者已成為消費(fèi)的主體，如何在提供高產(chǎn)品質(zhì)量的同時，為廣大顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，已成為擺在生產(chǎn)商、供應(yīng)商、零售商及服務(wù)商面前的重要課題。 從TCL在中國手機(jī)市場的經(jīng)驗得出，完善的售后服務(wù)是贏得消費(fèi)者滿意和忠誠的要素，為此，TCL自1999年開始生產(chǎn)個人移動通信產(chǎn)品以來，已在不斷投資建立了網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、技術(shù)力量最雄厚的售后服務(wù)體系。我們推出的“前臺接待服務(wù)程序”和“前臺熱線受理程序”等培訓(xùn)手冊，旨在向授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入先進(jìn)的服務(wù)技巧，增強(qiáng)人員的服務(wù)意識，提高用戶滿意度。本手冊適用于所有TCL授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，包括管理人員、技術(shù)人員、后勤人員及一線服務(wù)人員，尤其適用于一線服務(wù)人員。 單元一：前臺服務(wù)六部曲 歡迎光臨→了解需求→解答疑問→維修服務(wù)→貼心服務(wù)→感謝顧客178。 前臺接待服務(wù)：每一個前來咨詢，修理或投訴的顧客都是出于對我們的信任才來登門的?！粑⑿Α⒛抗饨佑|，聲調(diào)愉快、自信；◆像接待貴賓一樣問候每一個顧客，并歡迎他們惠顧；◆若同時有幾個顧客在等待，示意顧客稍候或在休息區(qū)等待，讓顧客感覺到有人關(guān)心他（她）；◆若有排隊機(jī)設(shè)備，請引導(dǎo)客戶使用；◆將工作加以排序，對待一兩分鐘就可以迅速解決的問題，要優(yōu)先處理；◆注意服務(wù)人員的靈活性； 178。e. 請您稍等一下，我們馬上就幫您把手機(jī)修復(fù)，您先到休息區(qū)休息一下吧。178。前臺服務(wù)人員應(yīng)具有良好的傾聽、表達(dá)和詢問能力。如：顧客手機(jī)的購買日期及地點(diǎn)，目前手機(jī)出現(xiàn)的故障現(xiàn)象，是否攜帶必要的保修憑據(jù)，如發(fā)票，保修卡等。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：a. 請問還有我們什么可以幫到您？b. 您目前遇到的問題，以前我們也處理過，根據(jù)以前的經(jīng)驗，我們建議您…c. 很抱歉！您的問題我們不能及時解決，但我們定會努力給您一個滿意的答案。 疑難解答：前臺服務(wù)人員在解答顧客問題時，應(yīng)具有高度責(zé)任心，將顧客的問題當(dāng)作自己的問題來解答，并善始善終，對顧客的