【正文】 ；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免不正常次貨；D、處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；E、負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。H、 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。E、 向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快作適當安排；F、 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。C、 每天根據專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉變貨品陳列方式；根據貨品存量及銷售量保持適量貨品。工作細責： 商品銷售管理A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的生意額。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的方法?！　　、饩哂嘘P于零售業(yè)的法律之知識?！　　、嗑哂嘘P于店鋪的計劃策定方法的知識。　　?、蘧哂嘘P于交易商、進貨商、有來往公司等的知識。　　?、芫哂嘘P于公司的歷史、制度組織、理念的知識?！　　、诰哂嘘P于零售業(yè)的變化及今后演變的知識?！。?）知識方面　　?、菽軕鞣N狀況做適當的處理?！　　、蹞碛心軋A滑地處理人系關系的能力?！。?）能力方面　　　①擁有優(yōu)良的販賣技術及說服力。為了提升他們，店長可以給部下時間或勸告。店內的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 　　借此將其條件稍微細分，做成以下具體的說明：（1）性格方面　　①擁有積極的性格——無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同的計劃目標才行?！约阂采頌橐晃粚з弳T。——管理店內的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標?！鳛轭櫩?、員工及公司之間溝通的橋梁，產建立和諧的關系。店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用：——深刻貫徹“誠信為本，服務為上”的理念，適當運用專賣店資源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。反之，也可使店內充滿苦悶，處處艱澀不順。二、店長店長是一家專賣店的代表。顧客與公司，顧客與服務人員息息相關。——顧客永遠是對的。顧客的付出，便是我們的收入，我們應從內心感激他們，并且很樂意為他們提供服務，幫助他們在購物時做出最佳選擇。第二章 角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。絲襪：顏色必須與膚色相近；嚴禁有抽絲現(xiàn)象。手部：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護理，保持潔凈；指甲修剪圓潤，無甲垢，禁止留長指甲；不得擦深色指甲油。要涂紅色唇膏；首飾：不可戴超過一只以上的戒指；不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。二、營業(yè)人員的儀容標準為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準則，望各員工共同遵守：導購員（女）：姿勢：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。不可在貨場內飲食、戲鬧，亦不得在貨場內及后倉或睡覺；不可在貨場內依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內；不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；工作時間內謝絕私人探訪或電話；在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專賣店主管檢查其攜帶之物品，專賣店主管有權檢查員工的儲物柜及腰包；非經總公司同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問；非經總公司通知，不可在店內外拍攝或照相；1不可有詆毀公司的言語及行為發(fā)生；1未經公司主管許可，不可挪用公司財物；1不可泄露公司機密（包括貨品情況及其它資料）；1不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；1不得在貨場內賭博。ISO之5S的定義：1 整理 2 整頓 3清掃 4 清潔 5 素養(yǎng)第一章 專賣店行為規(guī)范一、專賣店規(guī)章制度專賣店工作人員未經專賣店主管許可店長不經直營課長許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假；若遇特殊情況應提前請假或電話告知管理人員。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標，行為必須服務于這一總體目標。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。通過有效的管理來提高服務質量。以適宜的價格、良好的品質，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務是專賣店每一位員工義不容辭的責任。2011年某知名男裝終端運營手冊第一篇：基本篇導 言第一章 專賣店的行為規(guī)范一、專賣店的規(guī)章制度二、營業(yè)人員儀容標準三、制服標準第二章 角色定位一、顧客 二、店長 三、收銀員 四、導購員 第二篇：專業(yè)技能篇第一章 店堂陳列知識一、 陳列基礎知識二、 日常維護三、 店鋪貨品數量第二章 紡織品、服裝的基本常識一、 紡織原料分類二、 常用服裝面料簡介 棉織物的服用性能特點 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫” 全棉絲光服裝面料 毛織物的服用性能特點 T/R面料 高密NC面料 摩絲面料 天絲面料 TNC面料復合面料第三章 服裝洗滌、保養(yǎng)知識一 服裝的洗滌方法 棉織物的洗滌方法 羊毛織物的洗滌方法粘膠纖維織物的洗滌方法滌綸織物的洗滌方法呢料服裝的洗滌方法不能洗滌的服裝人造革、合成革服裝的洗滌方法羽絨服的洗滌方法附表一附表二三、 服裝的保養(yǎng)（一） 服裝在保管過程中的變異（二） 服裝收藏保管的條件（三） 不同服裝的保養(yǎng)方法（四） 水洗標識第四章 服務技巧一 顧客類型二 服務步驟三 頂尖銷售應俱備的十二項心態(tài)與條件四 賣場尖峰時間的注意事項五 賣場上的禁忌第五章 如何提高營業(yè)額第六章 提高業(yè)務績效的教育訓練方法第七章 如何掌握顧客心理、心情第八章 物流控制技能第三篇：維護篇第一章 如何處理店鋪的突發(fā)事件一 遇到火警時二 遇到電源中斷時三 遇到水浸時四 遇到盜竊時五 遇到搶收劫時六 遇到偷竊措施七 如何處理沒有顧客的閑暇時間第二章 如何防止貨品流失第三章 顧客投訴處理一 顧客投訴的主要六大原因二 顧客在投訴時想得到什么三 接受投訴的六大要素四 妥當處理投訴的重要性五 投訴未得到正確處理的結果六 有效處理投訴的原則七投訴處理過程中的“禁句”第四章 換貨及退貨服務標準第五章 生意差，我們的檢討第六章 店鋪的巡檢第一篇 基本篇導 言專賣店管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實現(xiàn)。人力資源是專賣店最重要的資源，為適應專賣店經營管理的需要，就必須建立一支素質良好的服務隊伍。每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“5S”原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。顧客光臨本店，是對本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長發(fā)展的基礎在于每位顧客。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。的企業(yè)精神：奮斗無止境 挑戰(zhàn)人生、永不回頭的經營理念：誠信、求實、敬業(yè)、豐獻的品質方針：質量第一、服務第一、用戶第一、信譽第一的經營目標：管理規(guī)范化 經營連鎖化 產品系列化 品質高檔化 市場國際化 生產自動化的品質承諾：“我”做的事由我“負責”；“我”說的話由“我”保證；虛心聽取用戶意見，認真處理客戶抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。工作時必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)；不論在任何情景下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內，要心平氣和、精神飽滿地進入專賣店。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴重紀律處分或即時解雇。頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無異味；劉海不可蓋過眼眉；不可染發(fā)。妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺。胸章：必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。三、制服標準——工作時間必須穿著公司提供的制服；——上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應經常熨燙；——制服內穿的內衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服；——襪子必須超過腳跟，色彩應與制服和諧搭配，并保持干凈，無破損；——下身褲長以剛到腳跟為準，并且不準折起；——鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。本店員工應對顧客確立如下認識：——顧客是我們經營活動中最重要的支持者；——顧客是給我們全體員工發(fā)薪水的人；——顧客是我們應給予最高禮遇的人；——顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的。在顧客的心目中，永遠是希望在付出后得到100%的回報，包括商品質量，售中、售后服務及購物環(huán)境等。我們的服務要使顧客產生賓至如歸的感覺，我們的職責就是滿足顧客的需要。他可影響本專賣店的氣氛，有時可藉店長的舉手投足間，使店內充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績?！诘赜颉㈩櫩偷确矫婧退跔I業(yè)范圍內，收集有用的情報?！獙⒐镜姆结?、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員；教育及指導部下，使其規(guī)范操作。保全店內如商品、設備等資產。店長的資質及條件：　　有關店長的職務內容、責任和權限等已在前面討論過了。因此店長必須要有的資質及條件如下：擁有可達成店長職務的知識、技能、經驗、性格的人?！　、趽碛腥棠土Α诘陜鹊幕顒幽茼樌M行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長?！　、蹞碛忻骼实男愿瘛徽煊妹骼视行θ莨ぷ饕彩且惶?，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天?！　、軗碛邪萘Αm然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。但是不可驕縱。　　?、趯τ谪溬u的商品擁有很深的理解力?！　　、軗碛兄笇Р肯碌念I導力?！　　、拊诠緝确蘸荛L的一段時間，擁有公司的精神。 　?、倬哂心苡^察出消費者變化的知識?！　　、劬哂嘘P于零售經營技術及管理技術的知識?！　　、菥哂嘘P于業(yè)界的變化及今后演變的知識?！　　、呔哂嘘P于教育的方法、技術之知識?！　　、峋哂嘘P于計算及理解店內所統(tǒng)計的數值之知識。人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（1）～（3）項的性格。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。B、 分析店鋪內外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質及目標顧客，從而部署專賣店經營方針，如貨品組合及分布。D、 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。G、 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。I、 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。貨倉管理A、定時清潔貨倉；貨倉內應張貼貨倉管理細則及《緊急事故》處理方法；B、貨倉內應有滅火器（必須設置在便利的地方），應急燈（應長時充電，下班除外）；C、須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期、時間；D、可再用的塑料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損；E、倉庫內每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時應仔細清點明細，貨單相符方可上架；F、貨品應盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；G、貨品需分類存放，以方便存取。然后再確定收取金額?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。收銀員應擁有嫻熟的電腦操作技術，在做保證準確的前提下，應該加快服務速度。導購員在開零估單據之前，應將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是288元，打7折后是202元。b、收到貨款后，要將金額說出來?！被颉爸x謝您，收您220元，應找您18元。 c、最后點清?；颉斑@件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元。因為錢一旦進入收款柜內，除非能記住鈔票的號碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。因此，必須再做最后的確認以便發(fā)現(xiàn)有誤時做及時補救。當導購員將余額和票據交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。也請您保管好票據，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質量問題時，可憑這張票據在七天內到我們專賣店來換。另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應耐心疏導。如果有收款和包裝的任務集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商