【正文】 資料時(shí)，不希望被第三者看到，以免信息泄露。傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來(lái)指定人接收，防止資料外泄貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，如果每次都事先聯(lián)絡(luò)，再守在傳真機(jī)旁接收資料實(shí)在是費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。本公司的型傳真機(jī)附有記憶裝置，并有用密碼指定專(zhuān)人接受的軟體設(shè)計(jì)，透過(guò)這種方式接收資料，您就再也不用擔(dān)心資料外泄的問(wèn)題。顧客的頭皮屑特別多，常常在開(kāi)會(huì)或用餐時(shí)無(wú)意間搔頭，導(dǎo)致頭皮屑?jí)嬄?，造成尷尬的局面。洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根頭皮屑不易看到，且不易掉落頭皮屑是很多都困擾的問(wèn)題，但目前也沒(méi)有任何藥物能清除或減少頭皮屑。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤(rùn)頭發(fā)外，他還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，需以水清洗才會(huì)掉落，能讓您在任何場(chǎng)合中都不再為頭皮屑傷腦筋了。顧客經(jīng)常開(kāi)車(chē)到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)候需要在車(chē)上過(guò)夜或較長(zhǎng)時(shí)間的休息。車(chē)子的座椅能180度平放能躺下休息您看，這個(gè)座椅能180度地平放，當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。結(jié)論：特性（featrue）、優(yōu)點(diǎn)（merit）、特殊利益（specitfic benefit）的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷(xiāo)成為習(xí)慣，讓它變成你的一種自然反應(yīng)之后，你就能成為一位名副其實(shí)的利益推銷(xiāo)員”。 ◆異議是什么 異議是你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，顧客對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，你詢(xún)問(wèn)顧客需求時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；你向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等等，這些都可以稱(chēng)為異議。 多數(shù)新加入推銷(xiāo)行列的導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 從顧客提出的異議，讓你能判斷顧客是否有需要 從顧客提出的異議，讓你能了解顧客對(duì)你建議的接受程度，從而能迅速修正你的推銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。 從顧客提出的異議，讓你能獲得更多的信息。 “異議”的這層意思，充分印證了“推銷(xiāo)是從顧客的拒絕開(kāi)始”。 ◆異議的種類(lèi) 有三類(lèi)不同的異議，你必須辨別。 (1)真實(shí)的異議 顧客表達(dá)對(duì)你的產(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到你的產(chǎn)品有褪色現(xiàn)象等。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況立刻處理或延后處理的策略。您對(duì)異議最好立刻處理的狀況◆當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；◆你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)的說(shuō)明時(shí)：◆當(dāng)你處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。您對(duì)異議最好延后處理的狀況◆當(dāng)你權(quán)限外或你確實(shí)不確定的事情，你可以承認(rèn)你無(wú)法立刻回答，但你必須保證迅速找到答案告訴他；◆當(dāng)顧客在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理：◆當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。（2）假的異議 假的異議分為兩種：①顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)員，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)員洽談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。 ②顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這款產(chǎn)品是去年流行的款 式，已過(guò)了時(shí)”、“這個(gè)顏色不夠時(shí)尚”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但并不一定是顧客真正的異議。 (3)隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象 達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但要提出其他如品質(zhì)、顏色、服務(wù)等異議，以降低 產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 你有正確的態(tài)度，才能用正確地方法把事情做好；面對(duì)顧客提出的異議，期望你能秉持下列的態(tài)度； ①異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； ②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)議會(huì)擴(kuò)大訂單的距離； ③異議表示你給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求； ④注意聆聽(tīng)顧客說(shuō)的話(huà)，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議； ⑤不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道顧客問(wèn)題答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴顧客你不知道；告訴他，你會(huì)盡快找到答案，并確實(shí)做到； ⑥將異議視為顧客希望獲得更多的訊患； ⑦異議表示顧客仍有求于你。 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з?gòu)員而產(chǎn)生。 原因在顧客 ◆拒絕改變 大多數(shù)人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗。而導(dǎo)購(gòu)員的工作，具有帶給顧客改變的含義。例如從目前有好感的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌：從目前可支配的裝修費(fèi)用中，拿出超出預(yù)算的費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)巴迪斯產(chǎn)品等，都是要讓你的顧客改變目前的狀況。 ◆情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ◆沒(méi)有意愿 顧客的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的主意及興趣。 ◆無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需要 顧客的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同你提的產(chǎn)品，顧客預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ◆借口、推托 顧客不想花時(shí)間詳談。 ◆顧客抱有隱藏式的異議顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。原因在導(dǎo)購(gòu)員本人◆導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法贏得顧客的好感導(dǎo)購(gòu)員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感。◆做了夸大不實(shí)的陳述導(dǎo)購(gòu)員為了說(shuō)服顧客，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙顧客，結(jié)果帶來(lái)更多的異議?！羰褂眠^(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，如果使用過(guò)于高深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，會(huì)讓顧客覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議?！羰聦?shí)調(diào)查不正確導(dǎo)購(gòu)員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議?！舨划?dāng)?shù)臏贤ㄕf(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住顧客的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議?！粽故臼≌故臼?huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。◆姿態(tài)過(guò)高，處處讓顧客詞窮導(dǎo)購(gòu)員處處說(shuō)贏顧客，讓顧客感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。你了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，你能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。(1)忽視法范例當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在與顧客推銷(xiāo)時(shí)，顧客抱怨說(shuō)： “你們?yōu)槭裁床荒軒臀野旬a(chǎn)品送到家呢？如果是送到家，我會(huì)考慮買(mǎi)你們的產(chǎn)品?！迸龅街T如此類(lèi)的反對(duì)意見(jiàn)，顧客真正的異議恐怕是別的原因，你要做的只是面帶笑容、稍加解釋即可。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對(duì)意見(jiàn)，并是真的想要獲得解決時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只需帶笑容稍加解釋即可。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見(jiàn)，如果是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁枝末節(jié)的可能，因此，你只要讓顧客滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)了話(huà)題。忽視法常使用的方法如：◆微笑點(diǎn)頭，表示“你這是一個(gè)好的提議，我們以后可能會(huì)考慮”或“聽(tīng)了你的話(huà)”?！簟澳憧烧嬗哪薄簟班牛≌媸歉咭?jiàn)！” (2)補(bǔ)償法示例準(zhǔn)顧客：“這款產(chǎn)品的質(zhì)量感覺(jué)很好，可惜顏色不是太讓我滿(mǎn)意?！蓖其N(xiāo)員：“你真是好眼力，這款產(chǎn)品的質(zhì)量非常好，是前段時(shí)間的暢銷(xiāo)款，如果顏色是最時(shí)尚的，如這款富錦系列，價(jià)位就會(huì)比它高很多，你也可以看看這一款……”當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然 接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記住，你要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：◆產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)?！舢a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客而言是不太重要的。世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但真正影響顧客購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)你的產(chǎn)品既有的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士有一句很有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法，顧客嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)的導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客“車(chē)身短能讓您停車(chē)非常方便，如果你的停車(chē)位夠大，甚至可以停下兩部車(chē)”。 (3)太極法范例顧客：“你們巴迪斯把太多的錢(qián)花在做廣告上，然后這 些費(fèi)用都加在我們消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品上了，你們產(chǎn)品的實(shí)際 價(jià)格可以低很多?！睂?dǎo)購(gòu)員：“我們是投放了一些廣告，但是相對(duì)我們龐大的市場(chǎng)銷(xiāo)量來(lái)說(shuō)。分?jǐn)傇诿恳患a(chǎn)品上的成本比一般的品牌成本還要低。再說(shuō)，你買(mǎi)大品牌的產(chǎn)品，利益也更有保證。”太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷(xiāo)上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能立刻回復(fù)說(shuō)： “這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是導(dǎo)購(gòu)員能立即將顧客的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)，才要多練習(xí)。”這都屬于用太極法處理異議。你可以聽(tīng)到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議：保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)：收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。導(dǎo)購(gòu)員：就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。服飾業(yè)客戶(hù)：我就是這種身材，穿什么都不好看。導(dǎo)購(gòu)員：就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。兒童圖書(shū)客戶(hù)：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看這些。導(dǎo)購(gòu)員：這套書(shū)就是為了激發(fā)小朋友們的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口。太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購(gòu)員能借處理異議而迅速地陳述它能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。 (4)詢(xún)問(wèn)法范例客戶(hù)： “我希望你價(jià)格再降百分之十！”導(dǎo)購(gòu)員： “我相信您一定希望我們給您百分之百的品質(zhì)和服務(wù)，難道您希望我們給的品質(zhì)和服務(wù)也打折嗎？”詢(xún)問(wèn)法能在處理異議是扮演兩個(gè)角色：①透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住顧客真正的異議點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有確認(rèn)顧客反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓導(dǎo)購(gòu)員自困愁城。準(zhǔn)客戶(hù)： “你們的廚衛(wèi)吊頂，好像比別家要稍差”導(dǎo)購(gòu)員： “我們的廚衛(wèi)吊頂質(zhì)量是非常好的，我們公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，產(chǎn)品都已經(jīng)通過(guò)了XX認(rèn)證和認(rèn)證……”準(zhǔn)客戶(hù)： “認(rèn)證和認(rèn)證太多了，到處都是。我看很多牌子也都有，現(xiàn)在這些認(rèn)證無(wú)非就是用錢(qián)買(mǎi)的?！边@個(gè)例子告訴我們，導(dǎo)購(gòu)員如果稍加留意，不著急去處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢(xún)問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得我們比哪家的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到某某牌的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺(jué)哪家的質(zhì)量不錯(cuò)。如果是導(dǎo)購(gòu)員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因?yàn)槟阋郧敖佑|廚衛(wèi)吊頂不是很多，當(dāng)時(shí)留給您的印象它的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給您幾條好廚衛(wèi)吊項(xiàng)產(chǎn)品的鑒別方法，您看看我們的產(chǎn)品再去看看他們的產(chǎn)品，我想您就應(yīng)該知道什么樣的廚衛(wèi)產(chǎn)品才是好產(chǎn)品了?！苯?jīng)由這樣的說(shuō)明，顧客的異議可獲得化解。導(dǎo)購(gòu)員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么(why)?”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，應(yīng)該讓顧客自己說(shuō)出來(lái)。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，顧客必然會(huì)做兩個(gè)反應(yīng)：◆回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法?！粼俅蔚貦z視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員能聽(tīng)到顧客真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何化解顧客的反對(duì)意見(jiàn)。②透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解顧客的反對(duì)意見(jiàn)有時(shí)導(dǎo)購(gòu)員也能透過(guò)各顧客提出反問(wèn)的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩個(gè)例子。(5)是的(yes) 如果(if)準(zhǔn)客戶(hù)：“這個(gè)價(jià)位太高了，買(mǎi)它不大劃算?！睂?dǎo)購(gòu)員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢(qián)多辦事，但裝修可是長(zhǎng)久的事，您總不希望買(mǎi)了差的產(chǎn)品，沒(méi)過(guò)兩年就要重新裝修吧？那時(shí)多費(fèi)的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢(qián)，搭上的還有您的諸多精力?！比擞幸粋€(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快的，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到了一位素昧平生的推銷(xiāo)員的正面反駁。屢次的正面反駁顧客，會(huì)讓顧客惱羞成怒，就算您說(shuō)的都對(duì)，也沒(méi)有任何惡意，但還是會(huì)引起顧客的反感。因此，導(dǎo)購(gòu)員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用是的( yes) 如果(if)的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用yes同意顧客不分的意見(jiàn)，再if表達(dá)在另外一種狀況是否更好。請(qǐng)比較兩種不同的說(shuō)法，看看有什么不同的感覺(jué)不合適的說(shuō)法合適的說(shuō)法您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”您的想法不正確，因?yàn)椤羞@樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的變換您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后…… 學(xué)會(huì)使用合適的方法表達(dá)你的意見(jiàn)，身為導(dǎo)購(gòu)員可以受益無(wú)窮。 “是的……如果……”，是源自“yes……but……”的句法，因?yàn)椤癰ut”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓顧客感覺(jué)到你說(shuō)的“yes”并沒(méi)有含有什么誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是“but”后面的訴求，因此，如果你使用“but”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。 (6)直接反駁法 范例 客戶(hù)：“你們這些認(rèn)證也代表不了什么，不就是多花幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)來(lái)的嗎？” 導(dǎo)購(gòu)員：“您大概有所誤解，我們這是國(guó)家認(rèn)證，是由國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過(guò)這幾項(xiàng)認(rèn)證的只有三五家，而且我們的產(chǎn)品出口歐美等二十多個(gè)國(guó)家，品質(zhì)不達(dá)標(biāo)是沒(méi)有資格出口的?！? 客戶(hù)：“你們公司的售后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來(lái)遲！” 導(dǎo)購(gòu)員：“我相信您知道的一定是個(gè)個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一，24小時(shí)內(nèi)我們肯定能將貨給您送到，否則您可以投訴我，如果情況發(fā)生您可以獲得公司的……賠償。” 異議處理技巧(5)是的(yes) 如果(if)的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧客容易陷于顧客爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但也很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正顧客不正確的觀點(diǎn)。 例如： ◆顧客對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。，◆顧客引用的資料不正確時(shí)。