【正文】 資料時，不希望被第三者看到，以免信息泄露。傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料印出來指定人接收，防止資料外泄貴單位機(jī)密性的傳真文件特別多，如果每次都事先聯(lián)絡(luò)，再守在傳真機(jī)旁接收資料實在是費(fèi)時又費(fèi)力。本公司的型傳真機(jī)附有記憶裝置，并有用密碼指定專人接受的軟體設(shè)計，透過這種方式接收資料，您就再也不用擔(dān)心資料外泄的問題。顧客的頭皮屑特別多，常常在開會或用餐時無意間搔頭，導(dǎo)致頭皮屑墜落，造成尷尬的局面。洗發(fā)精能將頭皮屑固定在發(fā)根頭皮屑不易看到，且不易掉落頭皮屑是很多都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭皮屑。這種洗發(fā)精除了能清除污垢、滋潤頭發(fā)外，他還能將頭皮屑附著于發(fā)根上，需以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為頭皮屑傷腦筋了。顧客經(jīng)常開車到各地洽談業(yè)務(wù)，有時候需要在車上過夜或較長時間的休息。車子的座椅能180度平放能躺下休息您看，這個座椅能180度地平放，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。結(jié)論：特性（featrue）、優(yōu)點(diǎn)（merit）、特殊利益（specitfic benefit）的轉(zhuǎn)換是發(fā)揮“推銷成為習(xí)慣，讓它變成你的一種自然反應(yīng)之后，你就能成為一位名副其實的利益推銷員”。 ◆異議是什么 異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，你詢問顧客需求時，顧客隱藏了真正的動機(jī)；你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等等，這些都可以稱為異議。 多數(shù)新加入推銷行列的導(dǎo)購員，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的推銷人而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從顧客提出的異議，讓你能判斷顧客是否有需要 從顧客提出的異議，讓你能了解顧客對你建議的接受程度，從而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。 從顧客提出的異議，讓你能獲得更多的信息。 “異議”的這層意思，充分印證了“推銷是從顧客的拒絕開始”。 ◆異議的種類 有三類不同的異議，你必須辨別。 (1)真實的異議 顧客表達(dá)對你的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你的產(chǎn)品有褪色現(xiàn)象等。面對真實的異議，你必須視狀況立刻處理或延后處理的策略。您對異議最好立刻處理的狀況◆當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；◆你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時：◆當(dāng)你處理異議后，能立刻要求訂單時。您對異議最好延后處理的狀況◆當(dāng)你權(quán)限外或你確實不確定的事情，你可以承認(rèn)你無法立刻回答，但你必須保證迅速找到答案告訴他；◆當(dāng)顧客在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理：◆當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。（2）假的異議 假的異議分為兩種：①顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員洽談，不想真心介入銷售的活動。 ②顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這款產(chǎn)品是去年流行的款 式，已過了時”、“這個顏色不夠時尚”……等，雖然聽起來是一項異議，但并不一定是顧客真正的異議。 (3)隱藏的異議 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要借此假象 達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但要提出其他如品質(zhì)、顏色、服務(wù)等異議，以降低 產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 你有正確的態(tài)度，才能用正確地方法把事情做好；面對顧客提出的異議，期望你能秉持下列的態(tài)度； ①異議是宣泄顧客內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； ②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭議會擴(kuò)大訂單的距離； ③異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ④注意聆聽顧客說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議； ⑤不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)你不知道顧客問題答案時，坦誠地告訴顧客你不知道；告訴他，你會盡快找到答案，并確實做到； ⑥將異議視為顧客希望獲得更多的訊患； ⑦異議表示顧客仍有求于你。 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。 原因在顧客 ◆拒絕改變 大多數(shù)人對改變都會產(chǎn)生抵抗。而導(dǎo)購員的工作，具有帶給顧客改變的含義。例如從目前有好感的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌：從目前可支配的裝修費(fèi)用中，拿出超出預(yù)算的費(fèi)用購買巴迪斯產(chǎn)品等，都是要讓你的顧客改變目前的狀況。 ◆情緒處于低潮 當(dāng)顧客情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ◆沒有意愿 顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的主意及興趣。 ◆無法滿足顧客的需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你提的產(chǎn)品，顧客預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ◆借口、推托 顧客不想花時間詳談。 ◆顧客抱有隱藏式的異議顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。原因在導(dǎo)購員本人◆導(dǎo)購員無法贏得顧客的好感導(dǎo)購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感?！糇隽丝浯蟛粚嵉年愂鰧?dǎo)購員為了說服顧客，往往以不實的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。◆使用過多的專門術(shù)語導(dǎo)購員說明產(chǎn)品時，如果使用過于高深的專業(yè)知識，會讓顧客覺得自己無法勝任使用，而提出異議?！羰聦嵳{(diào)查不正確導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。◆不當(dāng)?shù)臏贤ㄕf得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。◆展示失敗展示失敗會立刻遭到顧客的質(zhì)疑。◆姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮導(dǎo)購員處處說贏顧客，讓顧客感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。你了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，你能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。(1)忽視法范例當(dāng)導(dǎo)購員在與顧客推銷時，顧客抱怨說： “你們?yōu)槭裁床荒軒臀野旬a(chǎn)品送到家呢？如果是送到家，我會考慮買你們的產(chǎn)品。”碰到諸如此類的反對意見，顧客真正的異議恐怕是別的原因，你要做的只是面帶笑容、稍加解釋即可。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并是真的想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，你只需帶笑容稍加解釋即可。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，如果是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁枝末節(jié)的可能，因此，你只要讓顧客滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開了話題。忽視法常使用的方法如：◆微笑點(diǎn)頭，表示“你這是一個好的提議，我們以后可能會考慮”或“聽了你的話”。◆“你可真幽默”◆“嗯！真是高見！” (2)補(bǔ)償法示例準(zhǔn)顧客：“這款產(chǎn)品的質(zhì)量感覺很好，可惜顏色不是太讓我滿意?！蓖其N員：“你真是好眼力，這款產(chǎn)品的質(zhì)量非常好，是前段時間的暢銷款，如果顏色是最時尚的，如這款富錦系列，價位就會比它高很多，你也可以看看這一款……”當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然 接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記住，你要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：◆產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！舢a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對顧客是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對顧客而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)你的產(chǎn)品既有的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士有一句很有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法，顧客嫌車身過短時，汽車的導(dǎo)購員告訴顧客“車身短能讓您停車非常方便，如果你的停車位夠大，甚至可以停下兩部車”。 (3)太極法范例顧客：“你們巴迪斯把太多的錢花在做廣告上，然后這 些費(fèi)用都加在我們消費(fèi)者購買的產(chǎn)品上了，你們產(chǎn)品的實際 價格可以低很多?！睂?dǎo)購員：“我們是投放了一些廣告，但是相對我們龐大的市場銷量來說。分?jǐn)傇诿恳患a(chǎn)品上的成本比一般的品牌成本還要低。再說，你買大品牌的產(chǎn)品，利益也更有保證?！碧珮O法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能立刻回復(fù)說： “這正是我認(rèn)為您需要購買的理由！”也就是導(dǎo)購員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會，才要多練習(xí)?！边@都屬于用太極法處理異議。你可以聽到各行各業(yè)都在用太極法處理顧客的異議：保險業(yè)客戶：收入少，沒有錢買保險。導(dǎo)購員：就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。服飾業(yè)客戶：我就是這種身材，穿什么都不好看。導(dǎo)購員：就是身材不好，才需稍加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。兒童圖書客戶：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看這些。導(dǎo)購員：這套書就是為了激發(fā)小朋友們的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些借口。太極法最大的目的，是讓導(dǎo)購員能借處理異議而迅速地陳述它能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。 (4)詢問法范例客戶： “我希望你價格再降百分之十！”導(dǎo)購員： “我相信您一定希望我們給您百分之百的品質(zhì)和服務(wù)，難道您希望我們給的品質(zhì)和服務(wù)也打折嗎？”詢問法能在處理異議是扮演兩個角色：①透過詢問，把握住顧客真正的異議點(diǎn)導(dǎo)購員在沒有確認(rèn)顧客反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答顧客的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓導(dǎo)購員自困愁城。準(zhǔn)客戶： “你們的廚衛(wèi)吊頂，好像比別家要稍差”導(dǎo)購員： “我們的廚衛(wèi)吊頂質(zhì)量是非常好的，我們公司對產(chǎn)品質(zhì)量要求很高，產(chǎn)品都已經(jīng)通過了XX認(rèn)證和認(rèn)證……”準(zhǔn)客戶： “認(rèn)證和認(rèn)證太多了，到處都是。我看很多牌子也都有，現(xiàn)在這些認(rèn)證無非就是用錢買的?！边@個例子告訴我們，導(dǎo)購員如果稍加留意，不著急去處理顧客的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得我們比哪家的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品質(zhì)量差？”顧客的回答也許只是他曾經(jīng)碰到某某牌的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品，憑自己的主觀感覺哪家的質(zhì)量不錯。如果是導(dǎo)購員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸廚衛(wèi)吊頂不是很多，當(dāng)時留給您的印象它的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給您幾條好廚衛(wèi)吊項產(chǎn)品的鑒別方法，您看看我們的產(chǎn)品再去看看他們的產(chǎn)品，我想您就應(yīng)該知道什么樣的廚衛(wèi)產(chǎn)品才是好產(chǎn)品了?！苯?jīng)由這樣的說明，顧客的異議可獲得化解。導(dǎo)購員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么(why)?”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出顧客為什么會這樣或為什么會那樣，應(yīng)該讓顧客自己說出來。當(dāng)您問為什么的時候，顧客必然會做兩個反應(yīng)：◆回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！粼俅蔚貦z視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，導(dǎo)購員能聽到顧客真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何化解顧客的反對意見。②透過詢問，直接化解顧客的反對意見有時導(dǎo)購員也能透過各顧客提出反問的技巧，直接化解顧客的異議，如范例中的兩個例子。(5)是的(yes) 如果(if)準(zhǔn)客戶：“這個價位太高了，買它不大劃算?！睂?dǎo)購員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，您總不希望買了差的產(chǎn)品，沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費(fèi)的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有您的諸多精力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快的，甚至?xí)患づ绕涫窃獾搅艘晃凰孛疗缴耐其N員的正面反駁。屢次的正面反駁顧客，會讓顧客惱羞成怒，就算您說的都對，也沒有任何惡意，但還是會引起顧客的反感。因此，導(dǎo)購員最好不要開門見山地直接提出反對意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用是的( yes) 如果(if)的句法，軟化不同意見的口語。用yes同意顧客不分的意見，再if表達(dá)在另外一種狀況是否更好。請比較兩種不同的說法，看看有什么不同的感覺不合適的說法合適的說法您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”您的想法不正確，因為……您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的變換您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后…… 學(xué)會使用合適的方法表達(dá)你的意見，身為導(dǎo)購員可以受益無窮。 “是的……如果……”，是源自“yes……but……”的句法，因為“but”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓顧客感覺到你說的“yes”并沒有含有什么誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“but”后面的訴求，因此，如果你使用“but”時，要多加留意，以免失去了處理顧客異議的原意。 (6)直接反駁法 范例 客戶：“你們這些認(rèn)證也代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的嗎？” 導(dǎo)購員：“您大概有所誤解，我們這是國家認(rèn)證，是由國內(nèi)最專業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的，在行業(yè)內(nèi)通過這幾項認(rèn)證的只有三五家，而且我們的產(chǎn)品出口歐美等二十多個國家，品質(zhì)不達(dá)標(biāo)是沒有資格出口的?！? 客戶：“你們公司的售后服務(wù)不好，每次送貨，都姍姍來遲！” 導(dǎo)購員：“我相信您知道的一定是個個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一，24小時內(nèi)我們肯定能將貨給您送到，否則您可以投訴我，如果情況發(fā)生您可以獲得公司的……賠償?！? 異議處理技巧(5)是的(yes) 如果(if)的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客。直接反駁顧客容易陷于顧客爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但也很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正顧客不正確的觀點(diǎn)。 例如： ◆顧客對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時。，◆顧客引用的資料不正確時。