【正文】 冊(cè)以及隨車(chē)工具的使用方法。? 如用戶(hù)選裝精品附件，則依照精品裝飾檢驗(yàn)單驗(yàn)收，并讓用戶(hù)簽字確認(rèn)。? 提醒用戶(hù)駕駛新車(chē)時(shí)需要注意的問(wèn)題及相關(guān)保修標(biāo)準(zhǔn)，尤其是磨合期的注意事項(xiàng)。? 介紹服務(wù)顧問(wèn)可以看成是銷(xiāo)售與售后之間業(yè)務(wù)的交接過(guò)程，是留住服務(wù)客戶(hù)最簡(jiǎn)單有效的方法。無(wú)論在任何時(shí)候服務(wù)顧問(wèn)都要在交車(chē)的時(shí)候預(yù)留出時(shí)間。在介紹服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)務(wù)必表明自己的身份。? 服務(wù)顧問(wèn)利用交車(chē)時(shí)間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項(xiàng)目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。? 完善前期跟蹤中無(wú)法得到的用戶(hù)信息，如身份證號(hào)等，和完整的聯(lián)系方式！? 交車(chē)結(jié)束前邀請(qǐng)用戶(hù)與服務(wù)顧問(wèn)在新車(chē)前合影留念，并再次向用戶(hù)祝賀。 交車(chē)儀式? 向客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)和服務(wù)事項(xiàng)，并遞交名片；? 向客戶(hù)及其家屬和隨行人員贈(zèng)送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有朋友或單位購(gòu)車(chē)，尋找下一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索；目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件37 / 66? 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查表》 （參考附件14） 與客戶(hù)告別? 確認(rèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式，說(shuō)明售后聯(lián)系的目的；? 感謝客戶(hù)選擇長(zhǎng)安汽車(chē)的產(chǎn)品，并恭喜客戶(hù)擁有了自己的汽車(chē)；? 提醒客戶(hù)就近加油，并告知加油站的位置，提供出門(mén)證；? 根據(jù)客戶(hù)去向指導(dǎo)行車(chē)路線(xiàn)；? 送客戶(hù)到門(mén)口，目送客戶(hù)遠(yuǎn)去至看不見(jiàn)為止。 交車(chē)后跟蹤? 交車(chē)后 2 小時(shí)關(guān)懷回訪(fǎng)? 3 天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶(hù)表示關(guān)心，并了解車(chē)輛使用情況，內(nèi)容詳見(jiàn)《銷(xiāo)售回訪(fǎng)》 （參考附件 15） ；? 七天關(guān)懷回訪(fǎng)? 有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門(mén)，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，與客戶(hù)保持聯(lián)系。目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件38 / 66 售后維系 售后維系流程有新車(chē)遞交跟蹤準(zhǔn)備3天內(nèi)跟蹤回訪(fǎng)產(chǎn)品使用問(wèn)題投訴/抱怨問(wèn)題問(wèn)題處理處理跟蹤和回訪(fǎng)每月或節(jié)假日固定聯(lián)系根據(jù)聯(lián)系情況捕獲新線(xiàn)索獲取客戶(hù)恭喜客戶(hù)作出了正確選擇一個(gè)月內(nèi)長(zhǎng)安客服回訪(fǎng)無(wú)交車(chē)后2小時(shí)關(guān)懷回訪(fǎng)目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件39 / 66 客戶(hù)回訪(fǎng)回訪(fǎng)作為企業(yè)自我檢測(cè)體系的重要組成部分，首先要有組織機(jī)構(gòu)的支撐和職能上的保證，在《組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理分冊(cè)》中，長(zhǎng)安汽車(chē)要求經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置客戶(hù)信息員，負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的管理和客戶(hù)回訪(fǎng)工作；回訪(fǎng)從類(lèi)型上劃分，一般分為兩類(lèi)，一類(lèi)是銷(xiāo)售部分的銷(xiāo)售人員交車(chē)后對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)，屬于客戶(hù)關(guān)懷性回訪(fǎng)；另一類(lèi)是客服部門(mén)針對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程和細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)，屬于檢查性回訪(fǎng)，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑。 關(guān)懷性回訪(fǎng)在客戶(hù)購(gòu)車(chē)后定期持續(xù)跟蹤，適時(shí)開(kāi)展關(guān)懷，經(jīng)銷(xiāo)商才能不斷維系住與客戶(hù)的關(guān)系，獲取客戶(hù)的終身價(jià)值，不斷從老客戶(hù)身上獲取新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。具體的步驟和回訪(fǎng)模板可參閱《客戶(hù)關(guān)系管理分冊(cè)》中的相關(guān)內(nèi)容。 檢測(cè)性回訪(fǎng)? 客服部門(mén)的回訪(fǎng)要力求方式、方法的合理性?；卦L(fǎng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長(zhǎng)安汽車(chē)滿(mǎn)意度調(diào)查中的弱項(xiàng)，設(shè)置問(wèn)卷評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并在實(shí)際工作中不斷調(diào)整，以此引導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)不斷改進(jìn)銷(xiāo)售行為；? 對(duì)問(wèn)卷設(shè)置項(xiàng)目的評(píng)價(jià)方法尤為重要，評(píng)價(jià)指標(biāo)必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶(hù)期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在；? 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)結(jié)合回訪(fǎng)工作，每月（或定期）召開(kāi)有總經(jīng)理、銷(xiāo)售部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)一起參加的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析會(huì)，總結(jié)回訪(fǎng)工作中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)題、不滿(mǎn)意問(wèn)題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件40 / 66二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作早晨簽到工作前準(zhǔn)備參加銷(xiāo)售早會(huì)客戶(hù)接待 /遞交新車(chē)下班前自檢銷(xiāo)售晚會(huì) 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 早晨簽到? 提前上班時(shí)間 10 分鐘到達(dá)展廳；? 換好制服或上班套裝，在鏡子前檢查自己的儀容儀表；? 于前臺(tái)簽到，調(diào)整自己的心情和狀態(tài)，熱情投入當(dāng)天的工作。 工作前準(zhǔn)備? 巡視展廳內(nèi)的展示車(chē)輛，檢查展示車(chē)輛的狀態(tài)車(chē)內(nèi)目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車(chē)輛里外，保證展示車(chē)輛整潔、清亮，車(chē)內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊(cè)新車(chē)展示中的相關(guān)內(nèi)容；? 查看自己的銷(xiāo)售公事包，看當(dāng)天銷(xiāo)售工作所需資料是否齊全。 銷(xiāo)售早會(huì)每日上班后應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi) 20 分鐘左右的銷(xiāo)售早會(huì)，會(huì)議內(nèi)容參考如下：? 確認(rèn)當(dāng)天每位銷(xiāo)售顧問(wèn)工作目標(biāo)與任務(wù)、檢查每位銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作計(jì)劃安排；? 詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)日所需支持，并在會(huì)上合理分配資源；? 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)互相檢查儀容儀表，并激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)士氣。 客戶(hù)接待 銷(xiāo)售顧問(wèn)每日的工作可參考本手冊(cè)第一部分內(nèi)容銷(xiāo)售流程規(guī)范，客戶(hù)信息的記錄情況請(qǐng)參考《信息管理分冊(cè)》中的相關(guān)內(nèi)容。 一日自檢當(dāng)天銷(xiāo)售工作結(jié)束后，至下班前，如已無(wú)客戶(hù)來(lái)電或來(lái)店，下班前 40 分鐘開(kāi)始銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)利用 20 分鐘的時(shí)間進(jìn)行當(dāng)日工作自檢：? 總結(jié)當(dāng)日工作,并填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 （參考附件16） ；? 翻看當(dāng)日來(lái)電、來(lái)店客戶(hù)資料的記錄情況是否完目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件42 / 66整，有無(wú)補(bǔ)充；? 制作明日工作計(jì)劃提示；? 依據(jù)展廳來(lái)電（店）客戶(hù)資料登記表及銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，更新《有望客戶(hù)進(jìn)度管理表》 （參考附件 17） 。 銷(xiāo)售晚會(huì)每日下班前應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi) 20 分鐘的銷(xiāo)售晚會(huì)，會(huì)議內(nèi)容建議如下：銷(xiāo)售顧問(wèn)簡(jiǎn)要匯報(bào)當(dāng)日工作數(shù)據(jù)及遇到的問(wèn)題；? 由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，針對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行集體討論明確解決問(wèn)題的方法；? 銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)個(gè)人的觀(guān)察，針對(duì)個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)做業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。 周、月工作? 每周應(yīng)有一次專(zhuān)題培訓(xùn)? 每月 2 日填寫(xiě)有望客戶(hù)進(jìn)度管理表目錄前言一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系二、銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示三、附件三、附件附件 1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表44 / 66 年度新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估表 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 合計(jì) 車(chē)型 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 目 標(biāo) 合計(jì) 附件 2：年度新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)估表45 / 66附件 3：客戶(hù)信息卡46 / 66客戶(hù)信息卡背面附 表 37（ 背 ）47 / 66附件 4：展廳來(lái)電（店）客戶(hù)信息登記表48 / 66附件 5：新車(chē)展示車(chē)輛檢視表新車(chē)展示車(chē)輛檢視表項(xiàng)目 是否達(dá)標(biāo)展車(chē)玻璃要透明無(wú)雜印內(nèi)部?jī)x表無(wú)塵土車(chē)內(nèi)地板無(wú)塵土鋪設(shè)帶有標(biāo)識(shí)的腳墊前排座椅高度調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對(duì)齊，椅背角度調(diào)至 95 度左右輪轂無(wú)塵土，輪胎防塵罩板無(wú)塵土輪轂處、方向盤(pán)中心處品牌標(biāo)識(shí)位置擺正輪胎無(wú)塵土車(chē)身外表要求光亮、無(wú)手印、雜印前排玻璃窗搖下一半所有車(chē)鎖全部打開(kāi)附件 6：試駕預(yù)約記錄單試乘試駕預(yù)約記錄單序號(hào)客戶(hù)姓名性別電話(huà)工作單位試駕車(chē)型協(xié)議書(shū)是否同意公里數(shù)流程狀態(tài)123456749 / 66附件 7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表試駕準(zhǔn)備工作檢查表檢查人員： 檢查時(shí)間： 檢查項(xiàng)目 選項(xiàng) 備注車(chē)輛準(zhǔn)備功能是否正常，無(wú)異響 是（） 否（）是否有足夠的燃油（20 升） 是（） 否（）胎盤(pán)是否適當(dāng) 是（） 否（）輪胎是否耗損 是（） 否（）最近 5000 公里定保是否完成 是（） 否（）冷/暖氣是否正常 是（） 否（）室內(nèi)是否清潔，方向盤(pán)不打蠟 是（） 否（）五油三水是否正常 是（） 否（）是否有保險(xiǎn)，保險(xiǎn)是否齊全 是（） 否（）是否有備用輪胎 是（） 否（）隨車(chē)工具是否齊備 是（） 否（）資料準(zhǔn)備 車(chē)輛行駛證 是（） 否（） 駕駛證 是（） 否（） 保險(xiǎn)單 是（） 否（） 試駕協(xié)議書(shū) 是（） 否（） 試駕調(diào)查表 是（） 否（）人員準(zhǔn)備 試駕客戶(hù)駕齡是否合格 是（） 否（） 試駕客戶(hù)駕駛證是否登記和留下復(fù)印件 是（） 否（）場(chǎng)地準(zhǔn)備 場(chǎng)地布置 是（） 否（） 場(chǎng)地或路線(xiàn)圖示 是（） 否（）客戶(hù)邀請(qǐng) 電話(huà)溝通時(shí)間、地點(diǎn)和需要攜帶的資料 是（） 否（）50 / 66附件 8：試駕協(xié)議書(shū)試駕協(xié)議書(shū)長(zhǎng)安汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)： 試駕車(chē)型： 本人于 年 月 日在長(zhǎng)安汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)店（ ）自愿參加車(chē)型的試駕活動(dòng)，特作以下陳述與聲明：本人保證在試駕過(guò)程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動(dòng)要求；服從經(jīng)銷(xiāo)店的指揮和安排，安全、文明駕駛；如因本人違背了上述聲明或者非所駕車(chē)輛之瑕疵的其他原因① 給本人或他人造成了人身傷害或損失② 給所試駕車(chē)輛造成了損失③ 給其他車(chē)輛或道路、場(chǎng)地等設(shè)施造成損失，超出保險(xiǎn)公司賠付的部分將由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷(xiāo)店無(wú)關(guān)。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 試駕人簽字： 年 月 日 駕駛證號(hào)碼： 聯(lián)系電話(huà)：駕駛路線(xiàn)描述/線(xiàn)路圖：試駕注意事項(xiàng)：試駕前調(diào)整好坐椅、方向盤(pán)及后視鏡，并帶好安全帶按上述事先設(shè)計(jì)的路線(xiàn)進(jìn)行駕駛；嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛試駕中，聽(tīng)從銷(xiāo)售員的組織和安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)危險(xiǎn)的駕駛動(dòng)作51 / 66附件 9：試駕調(diào)查表試駕調(diào)查表尊敬的客戶(hù)： 您好！ 歡迎您和您的親友參加我公司舉辦的試乘試駕活動(dòng)！也感謝您給予長(zhǎng)安品牌的關(guān)注和支持！我們將耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您談?wù)勗嚦嗽囻{感受，以便我們不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，達(dá)到您的期望和滿(mǎn)意！ 您覺(jué)得整個(gè)試乘試駕過(guò)程愉快嗎？? 滿(mǎn)意 ?不滿(mǎn)意 您對(duì)我們提供的服務(wù)還有哪些建議？ Q1您以前曾經(jīng)駕駛過(guò)長(zhǎng)安品牌車(chē)嗎？? 是 ? 否 Q2你更偏愛(ài)長(zhǎng)安品牌的那個(gè)車(chē)型？ Q3您更看重車(chē)輛性能的哪一方面？ Q4您本次試駕的車(chē)輛是那一款？ Q5您試駕的車(chē)輛在哪方面的性能比較優(yōu)越？ Q6您試駕的車(chē)輛是否符合您的需求？? 是 ? 否 Q7您以前駕駛過(guò)其他品牌的哪種車(chē)型？ Q