【正文】 冊以及隨車工具的使用方法。? 如用戶選裝精品附件，則依照精品裝飾檢驗單驗收，并讓用戶簽字確認。? 提醒用戶駕駛新車時需要注意的問題及相關(guān)保修標準，尤其是磨合期的注意事項。? 介紹服務(wù)顧問可以看成是銷售與售后之間業(yè)務(wù)的交接過程，是留住服務(wù)客戶最簡單有效的方法。無論在任何時候服務(wù)顧問都要在交車的時候預(yù)留出時間。在介紹服務(wù)顧問的時候，服務(wù)顧問務(wù)必表明自己的身份。? 服務(wù)顧問利用交車時間介紹服務(wù)站地址，聯(lián)系方法，索賠項目，預(yù)約服務(wù)的好處等等。? 完善前期跟蹤中無法得到的用戶信息，如身份證號等，和完整的聯(lián)系方式！? 交車結(jié)束前邀請用戶與服務(wù)顧問在新車前合影留念，并再次向用戶祝賀。 交車儀式? 向客戶介紹服務(wù)顧問和服務(wù)事項，并遞交名片；? 向客戶及其家屬和隨行人員贈送鮮花、小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀；? 主動詢問是否還有朋友或單位購車，尋找下一個銷售線索；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件37 / 66? 請客戶填寫《客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表》 （參考附件14） 與客戶告別? 確認客戶的聯(lián)系方式，說明售后聯(lián)系的目的；? 感謝客戶選擇長安汽車的產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的汽車；? 提醒客戶就近加油，并告知加油站的位置，提供出門證；? 根據(jù)客戶去向指導(dǎo)行車路線；? 送客戶到門口，目送客戶遠去至看不見為止。 交車后跟蹤? 交車后 2 小時關(guān)懷回訪? 3 天內(nèi)進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān)心，并了解車輛使用情況，內(nèi)容詳見《銷售回訪》 （參考附件 15） ；? 七天關(guān)懷回訪? 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯(lián)系。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件38 / 66 售后維系 售后維系流程有新車遞交跟蹤準備3天內(nèi)跟蹤回訪產(chǎn)品使用問題投訴/抱怨問題問題處理處理跟蹤和回訪每月或節(jié)假日固定聯(lián)系根據(jù)聯(lián)系情況捕獲新線索獲取客戶恭喜客戶作出了正確選擇一個月內(nèi)長安客服回訪無交車后2小時關(guān)懷回訪目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件39 / 66 客戶回訪回訪作為企業(yè)自我檢測體系的重要組成部分，首先要有組織機構(gòu)的支撐和職能上的保證，在《組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理分冊》中，長安汽車要求經(jīng)銷商設(shè)置客戶信息員，負責(zé)客戶檔案的管理和客戶回訪工作；回訪從類型上劃分，一般分為兩類，一類是銷售部分的銷售人員交車后對客戶的回訪，屬于客戶關(guān)懷性回訪；另一類是客服部門針對銷售顧問執(zhí)行標準銷售流程和細節(jié)服務(wù)質(zhì)量的回訪，屬于檢查性回訪，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。 關(guān)懷性回訪在客戶購車后定期持續(xù)跟蹤，適時開展關(guān)懷，經(jīng)銷商才能不斷維系住與客戶的關(guān)系，獲取客戶的終身價值，不斷從老客戶身上獲取新的銷售機會。具體的步驟和回訪模板可參閱《客戶關(guān)系管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。 檢測性回訪? 客服部門的回訪要力求方式、方法的合理性。回訪問卷的設(shè)計要結(jié)合企業(yè)自己以往診斷或長安汽車滿意度調(diào)查中的弱項，設(shè)置問卷評價項目，并在實際工作中不斷調(diào)整，以此引導(dǎo)銷售顧問不斷改進銷售行為；? 對問卷設(shè)置項目的評價方法尤為重要，評價指標必須量化而且要有區(qū)分度，這樣才能區(qū)分服務(wù)現(xiàn)狀與不同客戶期望的差距，才能真正發(fā)現(xiàn)問題所在；? 經(jīng)銷商應(yīng)結(jié)合回訪工作，每月（或定期）召開有總經(jīng)理、銷售部門、售后服務(wù)部門一起參加的客戶滿意度分析會，總結(jié)回訪工作中發(fā)現(xiàn)的客戶滿意問題、不滿意問題、以及其他顧客反饋建議，共同討論下一步 解決方案和改進措施，不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，達到客戶滿意。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件40 / 66二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作早晨簽到工作前準備參加銷售早會客戶接待 /遞交新車下班前自檢銷售晚會 銷售顧問工作提示 早晨簽到? 提前上班時間 10 分鐘到達展廳；? 換好制服或上班套裝，在鏡子前檢查自己的儀容儀表；? 于前臺簽到，調(diào)整自己的心情和狀態(tài)，熱情投入當天的工作。 工作前準備? 巡視展廳內(nèi)的展示車輛，檢查展示車輛的狀態(tài)車內(nèi)目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件41 / 66情況；? 擦拭車輛里外，保證展示車輛整潔、清亮，車內(nèi)空氣清新，具體工作可參考本手冊新車展示中的相關(guān)內(nèi)容；? 查看自己的銷售公事包，看當天銷售工作所需資料是否齊全。 銷售早會每日上班后應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開 20 分鐘左右的銷售早會，會議內(nèi)容參考如下：? 確認當天每位銷售顧問工作目標與任務(wù)、檢查每位銷售顧問的工作計劃安排；? 詢問銷售顧問當日所需支持，并在會上合理分配資源；? 要求銷售顧問互相檢查儀容儀表，并激勵銷售顧問士氣。 客戶接待 銷售顧問每日的工作可參考本手冊第一部分內(nèi)容銷售流程規(guī)范，客戶信息的記錄情況請參考《信息管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。 一日自檢當天銷售工作結(jié)束后，至下班前，如已無客戶來電或來店，下班前 40 分鐘開始銷售顧問應(yīng)利用 20 分鐘的時間進行當日工作自檢：? 總結(jié)當日工作,并填寫《營業(yè)日報表》 （參考附件16） ；? 翻看當日來電、來店客戶資料的記錄情況是否完目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件42 / 66整，有無補充；? 制作明日工作計劃提示；? 依據(jù)展廳來電（店）客戶資料登記表及銷售日報表，更新《有望客戶進度管理表》 （參考附件 17） 。 銷售晚會每日下班前應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開 20 分鐘的銷售晚會，會議內(nèi)容建議如下：銷售顧問簡要匯報當日工作數(shù)據(jù)及遇到的問題；? 由銷售經(jīng)理主持，針對個別問題進行集體討論明確解決問題的方法；? 銷售經(jīng)理根據(jù)個人的觀察，針對個別銷售顧問做業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。 周、月工作? 每周應(yīng)有一次專題培訓(xùn)? 每月 2 日填寫有望客戶進度管理表目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件三、附件附件 1：集客流量統(tǒng)計分析表44 / 66 年度新車銷售目標預(yù)估表 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 合計 車型 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 實 績 目 標 合計 附件 2：年度新車銷售目標預(yù)估表45 / 66附件 3：客戶信息卡46 / 66客戶信息卡背面附 表 37（ 背 ）47 / 66附件 4：展廳來電（店）客戶信息登記表48 / 66附件 5：新車展示車輛檢視表新車展示車輛檢視表項目 是否達標展車玻璃要透明無雜印內(nèi)部儀表無塵土車內(nèi)地板無塵土鋪設(shè)帶有標識的腳墊前排座椅高度調(diào)至最低，座椅前緣和地毯固定螺絲對齊，椅背角度調(diào)至 95 度左右輪轂無塵土，輪胎防塵罩板無塵土輪轂處、方向盤中心處品牌標識位置擺正輪胎無塵土車身外表要求光亮、無手印、雜印前排玻璃窗搖下一半所有車鎖全部打開附件 6：試駕預(yù)約記錄單試乘試駕預(yù)約記錄單序號客戶姓名性別電話工作單位試駕車型協(xié)議書是否同意公里數(shù)流程狀態(tài)123456749 / 66附件 7：試駕準備工作檢查表試駕準備工作檢查表檢查人員： 檢查時間： 檢查項目 選項 備注車輛準備功能是否正常，無異響 是（） 否（）是否有足夠的燃油（20 升） 是（） 否（）胎盤是否適當 是（） 否（）輪胎是否耗損 是（） 否（）最近 5000 公里定保是否完成 是（） 否（）冷/暖氣是否正常 是（） 否（）室內(nèi)是否清潔，方向盤不打蠟 是（） 否（）五油三水是否正常 是（） 否（）是否有保險，保險是否齊全 是（） 否（）是否有備用輪胎 是（） 否（）隨車工具是否齊備 是（） 否（）資料準備 車輛行駛證 是（） 否（） 駕駛證 是（） 否（） 保險單 是（） 否（） 試駕協(xié)議書 是（） 否（） 試駕調(diào)查表 是（） 否（）人員準備 試駕客戶駕齡是否合格 是（） 否（） 試駕客戶駕駛證是否登記和留下復(fù)印件 是（） 否（）場地準備 場地布置 是（） 否（） 場地或路線圖示 是（） 否（）客戶邀請 電話溝通時間、地點和需要攜帶的資料 是（） 否（）50 / 66附件 8：試駕協(xié)議書試駕協(xié)議書長安汽車經(jīng)銷店名稱： 試駕車型： 本人于 年 月 日在長安汽車特許經(jīng)銷店（ ）自愿參加車型的試駕活動，特作以下陳述與聲明：本人保證在試駕過程中嚴格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動要求；服從經(jīng)銷店的指揮和安排，安全、文明駕駛；如因本人違背了上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其他原因① 給本人或他人造成了人身傷害或損失② 給所試駕車輛造成了損失③ 給其他車輛或道路、場地等設(shè)施造成損失，超出保險公司賠付的部分將由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷店無關(guān)。試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 試駕人簽字： 年 月 日 駕駛證號碼： 聯(lián)系電話：駕駛路線描述/線路圖：試駕注意事項：試駕前調(diào)整好坐椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶按上述事先設(shè)計的路線進行駕駛；嚴格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛試駕中，聽從銷售員的組織和安排，嚴禁出現(xiàn)危險的駕駛動作51 / 66附件 9：試駕調(diào)查表試駕調(diào)查表尊敬的客戶： 您好！ 歡迎您和您的親友參加我公司舉辦的試乘試駕活動！也感謝您給予長安品牌的關(guān)注和支持！我們將耽誤您幾分鐘時間，請您談?wù)勗嚦嗽囻{感受，以便我們不斷改進我們的服務(wù)，達到您的期望和滿意！ 您覺得整個試乘試駕過程愉快嗎？? 滿意 ?不滿意 您對我們提供的服務(wù)還有哪些建議？ Q1您以前曾經(jīng)駕駛過長安品牌車嗎？? 是 ? 否 Q2你更偏愛長安品牌的那個車型？ Q3您更看重車輛性能的哪一方面？ Q4您本次試駕的車輛是那一款？ Q5您試駕的車輛在哪方面的性能比較優(yōu)越？ Q6您試駕的車輛是否符合您的需求？? 是 ? 否 Q7您以前駕駛過其他品牌的哪種車型？ Q