【正文】 存貨管理、收款以及展列助銷等工作來達到業(yè)務(wù)發(fā)展計劃中所制定的目標，建立我們產(chǎn)品在市場的穩(wěn)定地位。 銷售人員的配備應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域劃分和客戶數(shù)量而定。一般我們建議每個銷售區(qū)域配備一位銷售人員，每位銷售人員服務(wù)的零售客戶最多不超過 110 個。我們也可以按產(chǎn)品線配備專門的汽機油、摩托車機油、柴機油銷售人員。根據(jù)客戶數(shù)量，銷售額，參考競爭品牌DSR 工作量、工時、薪酬的情況，提供具有競爭性的、合適的勞資薪酬和福利待遇，保證DSR 的穩(wěn)定性和積極性。 例如：某一城市經(jīng)銷商現(xiàn)有市區(qū)汽油客戶 150 個，市區(qū)摩托車油客戶 300 個，鄰郊摩托車油客戶 80 個，郊縣摩托車二批 4 個，那么我們建議可以這樣分配銷售人員：2 名銷售人員負責(zé)市區(qū) 150 個汽油客戶（75 個/人），3 名銷售人員負責(zé) 300 個市區(qū)摩托車油客戶（100個/人），1 名銷售人員負責(zé)鄰郊 80 個摩托車油客戶和 4 個郊縣摩托車二批，因而該經(jīng)銷商需要配備 6 個銷售員來負責(zé)業(yè)務(wù)。? 后勤人員o 客戶服務(wù)/ 行政人員21 客戶服務(wù)包括接聽客戶的電話，了解客戶的需要，記錄客戶的建議，處理客戶的投訴，同時就客戶提出的要求和問題與銷售人員進行溝通、協(xié)調(diào)，以盡快給客戶解決問題或給予合適的答復(fù)。要求客戶服務(wù)人員熟悉計算機的操作，具備一定的電話接聽技巧和服務(wù)意識。 辦公室的日常運作的行政事務(wù)包括辦公室設(shè)備的維護、文具、日雜用品的訂購等工作應(yīng)由專人負責(zé)。 經(jīng)銷商可以根據(jù)實際情況將客戶服務(wù)工作和行政工作合并在一起或獨立分開兩個工作崗位。o 倉庫管理員 利用經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，倉庫管理員對貨物的進、出倉做記錄，定期提供存貨報表，處理損壞的貨物、退貨，貨物的歸類堆放，等事務(wù)。視乎實際情況，倉庫管理員可由辦公室人員兼顧，但應(yīng)與財務(wù)人員分開，以避免舞弊等嫌疑。因為訂單的處理、財務(wù)做帳都是通過系統(tǒng)處理，如果倉管人員管理實物進出倉的同時又涉及帳務(wù)事宜，那么就很容易出現(xiàn)做假帳的情況，使公司蒙受損失。o 送貨人員 建議配備專人負責(zé)送貨，建立獨立的送貨體系，即銷售員只負責(zé)銷售和收款，而送貨由公司統(tǒng)一安排、管理。不過送貨員除了提供客戶專業(yè)的送貨服務(wù)外，也應(yīng)將促進銷售作為其工作的重要一部分，畢竟他們是與客戶接觸最頻繁的人員之一。因此他們應(yīng)具備：? 送貨車駕駛執(zhí)照；? 專業(yè)的引航公司形象，制服等；? 一定的銷售跟進能力，能為客戶起到及時的提醒服務(wù)，例如：“這種產(chǎn)品已經(jīng)剩下不多了，你看需要訂幾箱，明/后天我可以順路送過來？ ”? 收集市場信息的能力，尤其是競爭對手的產(chǎn)品系列以及在客戶處的庫存情況。o 財務(wù)人員 財務(wù)人員可設(shè)置會計和出納崗位，負責(zé)公司營運而產(chǎn)生的現(xiàn)金收支、帳務(wù)處理、納稅等財務(wù)工作，會計和出納應(yīng)由不同的人員負責(zé)。以財務(wù)報表和其他資料為依據(jù)，財務(wù)人員應(yīng)幫助經(jīng)銷商分析過去和現(xiàn)在的經(jīng)營成果，財務(wù)狀況及其變動，讓經(jīng)銷商清楚企業(yè)的償債能力、盈利能力和抵抗風(fēng)險能力，目的是為了了解過去，評價現(xiàn)在，預(yù)測未來，幫助經(jīng)銷商作出正確的決策，改善經(jīng)營效益。 銷售區(qū)域及路線的劃分? 為什么要進行區(qū)域劃分和建立路線 人員、職能確定后，下一步工作就是如何使這些職能產(chǎn)生效能，實現(xiàn)銷售目標，確保企業(yè)盈利。企業(yè)的利潤來自銷售，銷售的業(yè)績來自銷售人員努力工作，因此，經(jīng)銷商需要制定相應(yīng)的市場覆蓋計劃，使銷售人員對客戶進行定期、有效的訪問，履行他們的職責(zé)，為客戶提供良好的銷售服務(wù)。22 要達到銷量目標，我們需要透徹地了解銷量的來源，把精力和資源投入到對達到銷量目標增值最大的環(huán)節(jié)上。下面用一個公式來表達銷量的來源：銷量=客戶數(shù) X 客戶活動率 X 平均訂貨量 進行市場的開拓首要的任務(wù)是尋找客戶，建立客戶檔案，把盡可能多的客戶納入拜訪的范圍，這是達到銷量目標的基礎(chǔ)。在拜訪一定數(shù)量的客戶的基礎(chǔ)上，要實現(xiàn)銷售，我們還需要客戶下訂單訂貨。要維持銷量的穩(wěn)定，我們需要維持客戶活動率的水平。拜訪客戶數(shù)、客戶活動率和平均訂貨量這三個因素只要其中一個發(fā)生變化都會對銷量造成影響。 因此，對市場進行區(qū)域劃分和建立合理的拜訪路線，對經(jīng)銷商有效地影響拜訪客戶數(shù)、客戶活動率和平均訂貨量起著十分重要的作用，尤其是以合理的投入來達到最大的拜訪效率。? 區(qū)域劃分和路線設(shè)計的目標是什么o 提供滿足客戶需求的服務(wù)頻率o 達到以下的業(yè)務(wù)目標o 客戶的拜訪數(shù)/客戶活動率o 產(chǎn)品的分銷率o 銷量? 如何進行區(qū)域劃分和路線設(shè)計 要有效地實現(xiàn)銷量的目標，我們需要建立合理的區(qū)域劃分和高效的路線設(shè)計，在這一過程中，主要包括以下的六個步驟：o 步驟 1：進行市場調(diào)查o 步驟 2：在地圖上標出潛在客戶的位置o 步驟 3：建立區(qū)域o 步驟 4：劃分客戶類別和確定拜訪頻率o 步驟 5：計算路線的數(shù)量o 步驟 6：建立路線 在全面了解市場的潛力和客戶情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)銷量目標和現(xiàn)有銷售人員 DSR 人數(shù)，進行有效的區(qū)域劃分和路線設(shè)計，從而確保我們能提供定期、優(yōu)質(zhì)的訪問給我們的每一位客戶，為建立與客戶長期的合作關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。 綜合前面章節(jié)所提及的信息，根據(jù)我們制定的市場策略、當(dāng)?shù)厥袌銮?、客戶，潛在市場、我們聘請?DSR 的情況，對市場進行合理的區(qū)域劃分，分配銷售任務(wù)，然后再回顧組織結(jié)構(gòu)人員職位設(shè)置和工作安排的合理性。也可以以此考核業(yè)務(wù)員的業(yè)績表現(xiàn)，為業(yè)務(wù)員的薪酬、獎金等提供參考的依據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 經(jīng)銷商須具備整潔的辦公室，安全的倉庫和及時的送貨能力。23 辦公室 除給行政和財務(wù)人員辦公之外，還應(yīng)設(shè)有專門的區(qū)域供銷售人員做一些桌面工作，例如：更新和整理客戶資料卡，準備客戶訪問登記卡，撰寫每日訪客報告等等，同時也可作每天銷售例會之用。辦公室設(shè)施(計算機，互聯(lián)網(wǎng)，和其它辦公設(shè)備) 伴隨著引航經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，計算機勢必成為經(jīng)銷商必不可少的辦公設(shè)備。下面，我們就計算機系統(tǒng)的配置等有關(guān)問題及其他辦公設(shè)備的添置，提供一些參考意見。? 打印機針式打印機打印發(fā)貨單，推薦：EPSONLQ670K+T 激光打印機打印報告，推薦：EPSON LASER EPL6100L? 互聯(lián)網(wǎng)連接向當(dāng)?shù)仉娦挪块T申請安裝 ADSL，用于資料在線傳輸和遠程遙控。? 通信設(shè)備：傳真機；電話；建議配備至少兩條電話線路，一條線路用于接聽客戶電話，另一條線路用于收發(fā)傳真。? 其它辦公設(shè)施：大白板，用于公告每月/每周/每天，銷售員或區(qū)域的銷售業(yè)績圖表，表揚先進，鼓勵后進；小公告牌，張貼促銷通知，引航通訊，公司文件等；掛式地圖，用于劃分銷售員區(qū)域，制定每天，每人銷售拜訪路線，以及標注城鎮(zhèn)二批等 ；厚文件夾，存放客戶資料卡，每位銷售員，每個區(qū)域一個；普通文件夾，存放銷售員每日訪客報告，每位銷售員一個；會議記錄本，專用作每天/每周/每月銷售例會記錄；產(chǎn)品陳列架，陳列引航產(chǎn)品樣品；POS 擺放架，專門用于擺放海報、產(chǎn)品說明書及掛旗等 POS 材料。 倉庫 應(yīng)符合國家有關(guān)可燃品存放規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和防護設(shè)備。倉庫除應(yīng)具備足夠的空間存放引航油品外，還應(yīng)有通風(fēng)干燥，安全的環(huán)境，以保證產(chǎn)品及包裝不受污損。同時產(chǎn)品的堆放應(yīng)規(guī)范，具體要求詳見第 10 章《健康、安全和環(huán)保指引》第七節(jié)《倉庫 HSE 檢查表》。? 倉庫管理的運作流程: 倉庫管理的基本要求是保證商品準確及時地進出倉，保證庫存記錄準確和減少拒收、退貨和殘損。主要包括以下基本運作流程：o 商品實物，電子進倉24o 商品實物，電子出倉o 倉庫盤點o 退貨、拒收和殘損處理o 庫存質(zhì)量保證體系 送貨 送貨車須符合安全標準，車輛應(yīng)配備安全帶、滅火器等安全設(shè)施，具體要求詳見第 10章《健康、安全和環(huán)保指引》第八節(jié)《車輛道路安全檢查表》。統(tǒng)一的引航公司化標識，以樹立專業(yè)的形象；根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，配備能滿足及時送貨要求的車輛；在某些城市，市區(qū)送貨車應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求。? 送貨執(zhí)行程序及衡量標準:o 輸入提貨單、客戶簽收單和發(fā)票o 輸出客戶確認簽收的簽收單o 完整送貨，指在送貨執(zhí)行中所有訂貨的商品準確及時送到，沒有多送、短少和殘損，也沒有退貨和拒收的情況出現(xiàn)。? 根據(jù)客戶類別提供不同服務(wù)，確保銷量的同時節(jié)省費用，可用下列指標對送貨執(zhí)行進行衡量：o 到貨準時率%；o 送貨完成率%（接訂單數(shù)或箱數(shù)）；o 殘損、短少、拒收和退貨比率；o 送貨時間。 4. 銷售管理 隨著市場競爭的日趨激烈化，以及客戶對供應(yīng)商的服務(wù)要求的不斷提高，品牌和產(chǎn)品的競爭逐漸轉(zhuǎn)化為銷售人員在市場上的較量。銷售人員能否達成公司的銷售目標，能否提供客戶所期望的專業(yè)服務(wù)，直接會影響我們的生存和發(fā)展。因此，銷售管理系統(tǒng)化以及銷售人員的管理和激勵機制就顯得尤為重要。 銷售隊伍管理 銷售人員是完成銷售指標、達成客戶服務(wù)的中堅力量。對銷售人員，首先應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅奶攸c和業(yè)務(wù)管理的需要進行合理分工、組織。（具體內(nèi)容如第 3 章“組織結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施”中所述） 為了有效的管理和激勵銷售隊伍，促成銷售指標的達成，并不斷提升銷售人員的技能和績效，還應(yīng)建立起銷售 、回款、新客戶開發(fā)、制度執(zhí)行等目標的設(shè)定體系和有效的銷售人員激勵機制。25 設(shè)定銷售目標 銷售管理系統(tǒng)的最終目的是希望通過有效的、積極的管理來促使銷售員達成公司的銷售目標，那怎樣設(shè)定既富挑戰(zhàn)性又切實可行的工作目標呢？? 銷售目標經(jīng)銷商銷售目標制定程序步驟 內(nèi)容 時間 負責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 經(jīng)銷商全年業(yè)務(wù)計劃（全區(qū)、各組、各人） 每年一月前 經(jīng)銷商/ASR3 經(jīng)銷商每月業(yè)務(wù)計劃（全區(qū)、各組、各人） 每月初 經(jīng)銷商/ASR? 回款目標經(jīng)銷商回款目標制定程序步驟 內(nèi)容 時間 負責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計劃（收帳管理目標）每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 每月收款目標計劃（全區(qū)、各組、各人）每月初 經(jīng)銷商/ASR 對于附帶欠款的客戶，我們既要重視客戶購買的增長，但也要控制他們欠款的情況，保證我們資金的正常周轉(zhuǎn)。? 新客戶開發(fā)目標經(jīng)銷商開客目標制定程序步驟 內(nèi)容 時間 負責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計劃（客戶管理）每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 每月開客戶目標計劃（全區(qū)、各組、各人）每月初 經(jīng)銷商/ASR注：新客戶是指從未交易過的或在最近 6 個月內(nèi)無交易的客戶? 每月 SMS 制度執(zhí)行評估26評估內(nèi)容 評估時間 評估人 評估對象客戶資料卡、客戶記錄、每日訪客報告每月初 ASR DSR 銷售人員獎勵機制 銷售獎勵在一定程度上被認為是激發(fā)銷售員工作主觀能動性的一種切實可行和行之有效的手段。但制定怎樣的銷售獎勵機制，才能既符合公司的預(yù)算，又能較好地激勵銷售人員？本章節(jié)將介紹有關(guān)的做法供以參考。? 銷售人員收入定位 引航公司經(jīng)銷商銷售人員收入應(yīng)定位在本地同行業(yè)銷售人員的中上水平? 銷售人員月度獎金計算方式 (新開發(fā)地區(qū))銷售員月度獎金 = 銷售獎 + 回款獎 + 制度獎 + 開客獎銷售獎 = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成銷售額/當(dāng)月指標 回款獎 = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成回款額/當(dāng)月指標 制度獎 = 5% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月 SMS 執(zhí)行評估 另外剩余的 15%的銷售員月度獎金將會作為所有銷售員的新客戶開發(fā)獎的基金，按照新客戶開發(fā)的數(shù)量統(tǒng)一發(fā)放 。? 銷售人員獎金計算方式 (成熟地區(qū))銷售員月度獎金 = 銷售獎 + 回款獎 + 制度獎 銷售獎 = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成銷售額/當(dāng)月指標 回款獎 = 55% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成回款額/當(dāng)月指標 制度獎 = 5% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月 SMS 執(zhí)行評估 ? 銷售人員收入總和銷售員月度總收入 = 月度工資 + 月度獎金銷售員年度總收入 = 全年總工資 + 月度總獎金 + 年度獎金 銷售流程管理27 我們所承擔(dān)的銷售指標壓力，不能簡單的轉(zhuǎn)嫁給銷售人員。對銷售隊伍，如果只有上列的各項銷售指標和獎勵辦法，沒有行之有效的銷售流程和方法體系，銷售人員就會陷入指標的漩渦，或者不擇手段達成指標，或者面對指標不知所措，很多銷售人員也會因此離開公司。 因此，銷售管理的一個重要部分就是銷售流程的管理。 引航公司將多年來積累的銷售管理經(jīng)驗進行了歸納與總結(jié)，形成了“銷售管理系統(tǒng) SMS”和“世界級銷售拜訪 WCSC”的有關(guān)內(nèi)容，明確了經(jīng)銷商銷售人員的具體工作職責(zé)和高效的銷售拜訪流程。這些內(nèi)容可以有效的幫助銷售隊伍明確工作方法、程序，提高工作效率，提高銷售指標達成率。 銷售管理系統(tǒng) SMS銷售管理系統(tǒng)中與經(jīng)銷商銷售人員（DSR）相關(guān)的內(nèi)容包括：? DSR 的職責(zé)? DSR 的工作內(nèi)容? 銷售工具 客戶資料卡、每日訪客報告具體內(nèi)容請參閱附件《銷售管理系統(tǒng) SMS》銷 售 管 理 系 統(tǒng) (SMS)培 訓(xùn) 研 討 會beyond petroleum服 務(wù) 大 眾 ， 引 航 中 國28SMS的 目 的? 明 確 各 級 銷 售 人 員 的 角 色 與 職 責(zé)? 提 供 有 效 的 銷