【正文】 存貨管理、收款以及展列助銷等工作來(lái)達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃中所制定的目標(biāo)，建立我們產(chǎn)品在市場(chǎng)的穩(wěn)定地位。 銷售人員的配備應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域劃分和客戶數(shù)量而定。一般我們建議每個(gè)銷售區(qū)域配備一位銷售人員，每位銷售人員服務(wù)的零售客戶最多不超過(guò) 110 個(gè)。我們也可以按產(chǎn)品線配備專門的汽機(jī)油、摩托車機(jī)油、柴機(jī)油銷售人員。根據(jù)客戶數(shù)量，銷售額，參考競(jìng)爭(zhēng)品牌DSR 工作量、工時(shí)、薪酬的情況，提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的、合適的勞資薪酬和福利待遇，保證DSR 的穩(wěn)定性和積極性。 例如：某一城市經(jīng)銷商現(xiàn)有市區(qū)汽油客戶 150 個(gè)，市區(qū)摩托車油客戶 300 個(gè)，鄰郊摩托車油客戶 80 個(gè)，郊縣摩托車二批 4 個(gè)，那么我們建議可以這樣分配銷售人員：2 名銷售人員負(fù)責(zé)市區(qū) 150 個(gè)汽油客戶（75 個(gè)/人），3 名銷售人員負(fù)責(zé) 300 個(gè)市區(qū)摩托車油客戶（100個(gè)/人），1 名銷售人員負(fù)責(zé)鄰郊 80 個(gè)摩托車油客戶和 4 個(gè)郊縣摩托車二批，因而該經(jīng)銷商需要配備 6 個(gè)銷售員來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。? 后勤人員o 客戶服務(wù)/ 行政人員21 客戶服務(wù)包括接聽(tīng)客戶的電話，了解客戶的需要，記錄客戶的建議，處理客戶的投訴，同時(shí)就客戶提出的要求和問(wèn)題與銷售人員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，以盡快給客戶解決問(wèn)題或給予合適的答復(fù)。要求客戶服務(wù)人員熟悉計(jì)算機(jī)的操作，具備一定的電話接聽(tīng)技巧和服務(wù)意識(shí)。 辦公室的日常運(yùn)作的行政事務(wù)包括辦公室設(shè)備的維護(hù)、文具、日雜用品的訂購(gòu)等工作應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。 經(jīng)銷商可以根據(jù)實(shí)際情況將客戶服務(wù)工作和行政工作合并在一起或獨(dú)立分開(kāi)兩個(gè)工作崗位。o 倉(cāng)庫(kù)管理員 利用經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)貨物的進(jìn)、出倉(cāng)做記錄，定期提供存貨報(bào)表，處理?yè)p壞的貨物、退貨，貨物的歸類堆放，等事務(wù)。視乎實(shí)際情況，倉(cāng)庫(kù)管理員可由辦公室人員兼顧，但應(yīng)與財(cái)務(wù)人員分開(kāi)，以避免舞弊等嫌疑。因?yàn)橛唵蔚奶幚?、?cái)務(wù)做帳都是通過(guò)系統(tǒng)處理，如果倉(cāng)管人員管理實(shí)物進(jìn)出倉(cāng)的同時(shí)又涉及帳務(wù)事宜，那么就很容易出現(xiàn)做假帳的情況，使公司蒙受損失。o 送貨人員 建議配備專人負(fù)責(zé)送貨，建立獨(dú)立的送貨體系，即銷售員只負(fù)責(zé)銷售和收款，而送貨由公司統(tǒng)一安排、管理。不過(guò)送貨員除了提供客戶專業(yè)的送貨服務(wù)外，也應(yīng)將促進(jìn)銷售作為其工作的重要一部分，畢竟他們是與客戶接觸最頻繁的人員之一。因此他們應(yīng)具備：? 送貨車駕駛執(zhí)照；? 專業(yè)的引航公司形象，制服等；? 一定的銷售跟進(jìn)能力，能為客戶起到及時(shí)的提醒服務(wù)，例如：“這種產(chǎn)品已經(jīng)剩下不多了，你看需要訂幾箱，明/后天我可以順路送過(guò)來(lái)？ ”? 收集市場(chǎng)信息的能力，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品系列以及在客戶處的庫(kù)存情況。o 財(cái)務(wù)人員 財(cái)務(wù)人員可設(shè)置會(huì)計(jì)和出納崗位，負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)而產(chǎn)生的現(xiàn)金收支、帳務(wù)處理、納稅等財(cái)務(wù)工作，會(huì)計(jì)和出納應(yīng)由不同的人員負(fù)責(zé)。以財(cái)務(wù)報(bào)表和其他資料為依據(jù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)幫助經(jīng)銷商分析過(guò)去和現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)成果，財(cái)務(wù)狀況及其變動(dòng)，讓經(jīng)銷商清楚企業(yè)的償債能力、盈利能力和抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力，目的是為了了解過(guò)去，評(píng)價(jià)現(xiàn)在，預(yù)測(cè)未來(lái)，幫助經(jīng)銷商作出正確的決策，改善經(jīng)營(yíng)效益。 銷售區(qū)域及路線的劃分? 為什么要進(jìn)行區(qū)域劃分和建立路線 人員、職能確定后，下一步工作就是如何使這些職能產(chǎn)生效能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，確保企業(yè)盈利。企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自銷售，銷售的業(yè)績(jī)來(lái)自銷售人員努力工作，因此，經(jīng)銷商需要制定相應(yīng)的市場(chǎng)覆蓋計(jì)劃，使銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行定期、有效的訪問(wèn)，履行他們的職責(zé)，為客戶提供良好的銷售服務(wù)。22 要達(dá)到銷量目標(biāo)，我們需要透徹地了解銷量的來(lái)源，把精力和資源投入到對(duì)達(dá)到銷量目標(biāo)增值最大的環(huán)節(jié)上。下面用一個(gè)公式來(lái)表達(dá)銷量的來(lái)源：銷量=客戶數(shù) X 客戶活動(dòng)率 X 平均訂貨量 進(jìn)行市場(chǎng)的開(kāi)拓首要的任務(wù)是尋找客戶，建立客戶檔案，把盡可能多的客戶納入拜訪的范圍，這是達(dá)到銷量目標(biāo)的基礎(chǔ)。在拜訪一定數(shù)量的客戶的基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)銷售，我們還需要客戶下訂單訂貨。要維持銷量的穩(wěn)定，我們需要維持客戶活動(dòng)率的水平。拜訪客戶數(shù)、客戶活動(dòng)率和平均訂貨量這三個(gè)因素只要其中一個(gè)發(fā)生變化都會(huì)對(duì)銷量造成影響。 因此，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)域劃分和建立合理的拜訪路線，對(duì)經(jīng)銷商有效地影響拜訪客戶數(shù)、客戶活動(dòng)率和平均訂貨量起著十分重要的作用，尤其是以合理的投入來(lái)達(dá)到最大的拜訪效率。? 區(qū)域劃分和路線設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么o 提供滿足客戶需求的服務(wù)頻率o 達(dá)到以下的業(yè)務(wù)目標(biāo)o 客戶的拜訪數(shù)/客戶活動(dòng)率o 產(chǎn)品的分銷率o 銷量? 如何進(jìn)行區(qū)域劃分和路線設(shè)計(jì) 要有效地實(shí)現(xiàn)銷量的目標(biāo)，我們需要建立合理的區(qū)域劃分和高效的路線設(shè)計(jì)，在這一過(guò)程中，主要包括以下的六個(gè)步驟：o 步驟 1：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查o 步驟 2：在地圖上標(biāo)出潛在客戶的位置o 步驟 3：建立區(qū)域o 步驟 4：劃分客戶類別和確定拜訪頻率o 步驟 5：計(jì)算路線的數(shù)量o 步驟 6：建立路線 在全面了解市場(chǎng)的潛力和客戶情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)銷量目標(biāo)和現(xiàn)有銷售人員 DSR 人數(shù)，進(jìn)行有效的區(qū)域劃分和路線設(shè)計(jì)，從而確保我們能提供定期、優(yōu)質(zhì)的訪問(wèn)給我們的每一位客戶，為建立與客戶長(zhǎng)期的合作關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 綜合前面章節(jié)所提及的信息，根據(jù)我們制定的市場(chǎng)策略、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)渠道、客戶，潛在市場(chǎng)、我們聘請(qǐng)的 DSR 的情況，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理的區(qū)域劃分，分配銷售任務(wù)，然后再回顧組織結(jié)構(gòu)人員職位設(shè)置和工作安排的合理性。也可以以此考核業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，為業(yè)務(wù)員的薪酬、獎(jiǎng)金等提供參考的依據(jù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 經(jīng)銷商須具備整潔的辦公室，安全的倉(cāng)庫(kù)和及時(shí)的送貨能力。23 辦公室 除給行政和財(cái)務(wù)人員辦公之外，還應(yīng)設(shè)有專門的區(qū)域供銷售人員做一些桌面工作，例如：更新和整理客戶資料卡，準(zhǔn)備客戶訪問(wèn)登記卡，撰寫每日訪客報(bào)告等等，同時(shí)也可作每天銷售例會(huì)之用。辦公室設(shè)施(計(jì)算機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)，和其它辦公設(shè)備) 伴隨著引航經(jīng)銷商業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，計(jì)算機(jī)勢(shì)必成為經(jīng)銷商必不可少的辦公設(shè)備。下面，我們就計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置等有關(guān)問(wèn)題及其他辦公設(shè)備的添置，提供一些參考意見(jiàn)。? 打印機(jī)針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，推薦：EPSONLQ670K+T 激光打印機(jī)打印報(bào)告，推薦：EPSON LASER EPL6100L? 互聯(lián)網(wǎng)連接向當(dāng)?shù)仉娦挪块T申請(qǐng)安裝 ADSL，用于資料在線傳輸和遠(yuǎn)程遙控。? 通信設(shè)備：傳真機(jī)；電話；建議配備至少兩條電話線路，一條線路用于接聽(tīng)客戶電話，另一條線路用于收發(fā)傳真。? 其它辦公設(shè)施：大白板，用于公告每月/每周/每天，銷售員或區(qū)域的銷售業(yè)績(jī)圖表，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)；小公告牌，張貼促銷通知，引航通訊，公司文件等；掛式地圖，用于劃分銷售員區(qū)域，制定每天，每人銷售拜訪路線，以及標(biāo)注城鎮(zhèn)二批等 ；厚文件夾，存放客戶資料卡，每位銷售員，每個(gè)區(qū)域一個(gè)；普通文件夾，存放銷售員每日訪客報(bào)告，每位銷售員一個(gè)；會(huì)議記錄本，專用作每天/每周/每月銷售例會(huì)記錄；產(chǎn)品陳列架，陳列引航產(chǎn)品樣品；POS 擺放架，專門用于擺放海報(bào)、產(chǎn)品說(shuō)明書及掛旗等 POS 材料。 倉(cāng)庫(kù) 應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)可燃品存放規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和防護(hù)設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)除應(yīng)具備足夠的空間存放引航油品外，還應(yīng)有通風(fēng)干燥，安全的環(huán)境，以保證產(chǎn)品及包裝不受污損。同時(shí)產(chǎn)品的堆放應(yīng)規(guī)范，具體要求詳見(jiàn)第 10 章《健康、安全和環(huán)保指引》第七節(jié)《倉(cāng)庫(kù) HSE 檢查表》。? 倉(cāng)庫(kù)管理的運(yùn)作流程: 倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求是保證商品準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)出倉(cāng)，保證庫(kù)存記錄準(zhǔn)確和減少拒收、退貨和殘損。主要包括以下基本運(yùn)作流程：o 商品實(shí)物，電子進(jìn)倉(cāng)24o 商品實(shí)物，電子出倉(cāng)o 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)o 退貨、拒收和殘損處理o 庫(kù)存質(zhì)量保證體系 送貨 送貨車須符合安全標(biāo)準(zhǔn)，車輛應(yīng)配備安全帶、滅火器等安全設(shè)施，具體要求詳見(jiàn)第 10章《健康、安全和環(huán)保指引》第八節(jié)《車輛道路安全檢查表》。統(tǒng)一的引航公司化標(biāo)識(shí)，以樹(shù)立專業(yè)的形象；根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，配備能滿足及時(shí)送貨要求的車輛；在某些城市，市區(qū)送貨車應(yīng)符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的要求。? 送貨執(zhí)行程序及衡量標(biāo)準(zhǔn):o 輸入提貨單、客戶簽收單和發(fā)票o 輸出客戶確認(rèn)簽收的簽收單o 完整送貨，指在送貨執(zhí)行中所有訂貨的商品準(zhǔn)確及時(shí)送到，沒(méi)有多送、短少和殘損，也沒(méi)有退貨和拒收的情況出現(xiàn)。? 根據(jù)客戶類別提供不同服務(wù)，確保銷量的同時(shí)節(jié)省費(fèi)用，可用下列指標(biāo)對(duì)送貨執(zhí)行進(jìn)行衡量：o 到貨準(zhǔn)時(shí)率%；o 送貨完成率%（接訂單數(shù)或箱數(shù)）；o 殘損、短少、拒收和退貨比率；o 送貨時(shí)間。 4. 銷售管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈化，以及客戶對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)要求的不斷提高，品牌和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為銷售人員在市場(chǎng)上的較量。銷售人員能否達(dá)成公司的銷售目標(biāo)，能否提供客戶所期望的專業(yè)服務(wù)，直接會(huì)影響我們的生存和發(fā)展。因此，銷售管理系統(tǒng)化以及銷售人員的管理和激勵(lì)機(jī)制就顯得尤為重要。 銷售隊(duì)伍管理 銷售人員是完成銷售指標(biāo)、達(dá)成客戶服務(wù)的中堅(jiān)力量。對(duì)銷售人員，首先應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)管理的需要進(jìn)行合理分工、組織。（具體內(nèi)容如第 3 章“組織結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施”中所述） 為了有效的管理和激勵(lì)銷售隊(duì)伍，促成銷售指標(biāo)的達(dá)成，并不斷提升銷售人員的技能和績(jī)效，還應(yīng)建立起銷售 、回款、新客戶開(kāi)發(fā)、制度執(zhí)行等目標(biāo)的設(shè)定體系和有效的銷售人員激勵(lì)機(jī)制。25 設(shè)定銷售目標(biāo) 銷售管理系統(tǒng)的最終目的是希望通過(guò)有效的、積極的管理來(lái)促使銷售員達(dá)成公司的銷售目標(biāo)，那怎樣設(shè)定既富挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行的工作目標(biāo)呢？? 銷售目標(biāo)經(jīng)銷商銷售目標(biāo)制定程序步驟 內(nèi)容 時(shí)間 負(fù)責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 經(jīng)銷商全年業(yè)務(wù)計(jì)劃（全區(qū)、各組、各人） 每年一月前 經(jīng)銷商/ASR3 經(jīng)銷商每月業(yè)務(wù)計(jì)劃（全區(qū)、各組、各人） 每月初 經(jīng)銷商/ASR? 回款目標(biāo)經(jīng)銷商回款目標(biāo)制定程序步驟 內(nèi)容 時(shí)間 負(fù)責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃（收帳管理目標(biāo)）每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 每月收款目標(biāo)計(jì)劃（全區(qū)、各組、各人）每月初 經(jīng)銷商/ASR 對(duì)于附帶欠款的客戶，我們既要重視客戶購(gòu)買的增長(zhǎng)，但也要控制他們欠款的情況，保證我們資金的正常周轉(zhuǎn)。? 新客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)經(jīng)銷商開(kāi)客目標(biāo)制定程序步驟 內(nèi)容 時(shí)間 負(fù)責(zé)人1 引航公司經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃（客戶管理）每年一月前 RSS/經(jīng)銷商 2 每月開(kāi)客戶目標(biāo)計(jì)劃（全區(qū)、各組、各人）每月初 經(jīng)銷商/ASR注：新客戶是指從未交易過(guò)的或在最近 6 個(gè)月內(nèi)無(wú)交易的客戶? 每月 SMS 制度執(zhí)行評(píng)估26評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估時(shí)間 評(píng)估人 評(píng)估對(duì)象客戶資料卡、客戶記錄、每日訪客報(bào)告每月初 ASR DSR 銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 銷售獎(jiǎng)勵(lì)在一定程度上被認(rèn)為是激發(fā)銷售員工作主觀能動(dòng)性的一種切實(shí)可行和行之有效的手段。但制定怎樣的銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能既符合公司的預(yù)算，又能較好地激勵(lì)銷售人員？本章節(jié)將介紹有關(guān)的做法供以參考。? 銷售人員收入定位 引航公司經(jīng)銷商銷售人員收入應(yīng)定位在本地同行業(yè)銷售人員的中上水平? 銷售人員月度獎(jiǎng)金計(jì)算方式 (新開(kāi)發(fā)地區(qū))銷售員月度獎(jiǎng)金 = 銷售獎(jiǎng) + 回款獎(jiǎng) + 制度獎(jiǎng) + 開(kāi)客獎(jiǎng)銷售獎(jiǎng) = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成銷售額/當(dāng)月指標(biāo) 回款獎(jiǎng) = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成回款額/當(dāng)月指標(biāo) 制度獎(jiǎng) = 5% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月 SMS 執(zhí)行評(píng)估 另外剩余的 15%的銷售員月度獎(jiǎng)金將會(huì)作為所有銷售員的新客戶開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)的基金，按照新客戶開(kāi)發(fā)的數(shù)量統(tǒng)一發(fā)放 。? 銷售人員獎(jiǎng)金計(jì)算方式 (成熟地區(qū))銷售員月度獎(jiǎng)金 = 銷售獎(jiǎng) + 回款獎(jiǎng) + 制度獎(jiǎng) 銷售獎(jiǎng) = 40% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成銷售額/當(dāng)月指標(biāo) 回款獎(jiǎng) = 55% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月完成回款額/當(dāng)月指標(biāo) 制度獎(jiǎng) = 5% x 35% x 銷售員基本工資 x 當(dāng)月 SMS 執(zhí)行評(píng)估 ? 銷售人員收入總和銷售員月度總收入 = 月度工資 + 月度獎(jiǎng)金銷售員年度總收入 = 全年總工資 + 月度總獎(jiǎng)金 + 年度獎(jiǎng)金 銷售流程管理27 我們所承擔(dān)的銷售指標(biāo)壓力，不能簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)嫁給銷售人員。對(duì)銷售隊(duì)伍，如果只有上列的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法，沒(méi)有行之有效的銷售流程和方法體系，銷售人員就會(huì)陷入指標(biāo)的漩渦，或者不擇手段達(dá)成指標(biāo)，或者面對(duì)指標(biāo)不知所措，很多銷售人員也會(huì)因此離開(kāi)公司。 因此，銷售管理的一個(gè)重要部分就是銷售流程的管理。 引航公司將多年來(lái)積累的銷售管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了歸納與總結(jié)，形成了“銷售管理系統(tǒng) SMS”和“世界級(jí)銷售拜訪 WCSC”的有關(guān)內(nèi)容，明確了經(jīng)銷商銷售人員的具體工作職責(zé)和高效的銷售拜訪流程。這些內(nèi)容可以有效的幫助銷售隊(duì)伍明確工作方法、程序，提高工作效率，提高銷售指標(biāo)達(dá)成率。 銷售管理系統(tǒng) SMS銷售管理系統(tǒng)中與經(jīng)銷商銷售人員（DSR）相關(guān)的內(nèi)容包括：? DSR 的職責(zé)? DSR 的工作內(nèi)容? 銷售工具 客戶資料卡、每日訪客報(bào)告具體內(nèi)容請(qǐng)參閱附件《銷售管理系統(tǒng) SMS》銷 售 管 理 系 統(tǒng) (SMS)培 訓(xùn) 研 討 會(huì)beyond petroleum服 務(wù) 大 眾 ， 引 航 中 國(guó)28SMS的 目 的? 明 確 各 級(jí) 銷 售 人 員 的 角 色 與 職 責(zé)? 提 供 有 效 的 銷