【正文】 1512810工作流程質(zhì)量部分◆是否能夠向用戶推薦巴迪斯產(chǎn)品，介紹公司的實力、發(fā)展和歷史榮譽◆是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及巴迪斯產(chǎn)品、服務(wù)的各種資料◆是否收集消費者對公司的要求和建議，及時向分公司市場部或終端銷售業(yè)務(wù)員匯報◆是否掌握產(chǎn)品的銷售情況，及時向終端店負責(zé)人、分公司業(yè)務(wù)人員提交匯總報告◆是否填寫零售日、周、月報表及銷量跟蹤表，上報店長◆是否能夠完成店長交辦的其他工作1510105105評分標(biāo)準(zhǔn)4分：績效突出、超于該項工作的一般要求；3分：績效完全達到該項工作的一般要求：2分：績效一般基本滿足該工作的一般要求；1分：本期不予考核：O分：未達到該崗位的績效要求，但未造成不良后果；1分：未達到工作要求且造成不良后果考核總分備注：考核等級終端店負責(zé)人簽名被考核人本人簽名簽字日期： ◆店員：自述→店長考評→經(jīng)銷商審核。 ◆自述及考核材料：（店員與店長基本過程一致） 周報——月度匯總，營業(yè)人員在周工作報告中以銷售業(yè)績?yōu)橹攸c。在考評時以業(yè)績?yōu)橹攸c，兼顧公平，在“評價及意見”欄里，對未達標(biāo)的店長、店員明確處理辦法：降級、調(diào)離或辭退； 每半年或年終考評，具體辦法如下： A、導(dǎo)購人員在年終要做總結(jié)報告，要求以具體的業(yè)績?yōu)橹攸c，客觀、深入地對本年度工作傲總結(jié)。并為每位員工建立業(yè)績檔案，在年終時作為“年終獎金”發(fā)放的考核依據(jù)。 2．完成全年的銷售回款任務(wù)。 獎勵方式： 具備評選條件的門店員工按銷售額、回款率取前2名，除發(fā)放超額完成目標(biāo)獎金外，公司予以頒發(fā)榮譽證書，并可參加公司組織的免費旅游度假學(xué)習(xí)活動。 2所屬的門店連續(xù)3個月以上銷量第一。 4．能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，連續(xù)半年內(nèi)沒有投訴現(xiàn)象發(fā)生的。 2評選結(jié)果，將于每年“”勞動節(jié)前后通知本人，優(yōu)秀店長待遇工資從通知之月起計發(fā)。開票收款笑送顧客導(dǎo)購?fù)平樾τ櫩徒?jīng)銷商財務(wù)顧客自提經(jīng)銷商配送倉庫提貨送貨上門顧客收貨顧客驗貨說明：◆導(dǎo)購?fù)平闀r，應(yīng)耐心、親切、專業(yè)、體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的巴迪斯服務(wù)形象。◆顧客購買產(chǎn)品數(shù)量低于公司規(guī)定最低送貨數(shù)量，由顧客自行解決配送問題?！羧暨\輸過程中發(fā)生產(chǎn)品破損等失誤，應(yīng)及時給予補貨處理。巴迪斯歷練18年，產(chǎn)品遠銷近40個國家及地區(qū)。在此，我們愿與所有巴迪斯的經(jīng)銷商伙伴及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。但由于巴迪斯及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望巴迪斯銷售人員在實際運用于操作中能夠?qū)Ρ臼謨?“活學(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。一般來講： 年輕人：喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品、新樣式感興趣；導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費群體介紹與國際流行趨勢相接近的產(chǎn)品，增強其對企業(yè)實力和品牌形象的好感，已達成巴迪斯產(chǎn)品的銷售。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要將導(dǎo)購重點放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料以及企業(yè)榮譽、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)推介，以增強其對公司產(chǎn)品的信心。對此類消費群體，導(dǎo)購人員在介紹產(chǎn)品時要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強宣傳，對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點推介。導(dǎo)購員在接待這類消費群體時要注重感性的描述，介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給她們一個豐富的想象空間。性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。人們的性格大致可分為五種：外向型具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。內(nèi)向型內(nèi)向型消費者語言少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心。對這類顧客，導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然語言溝通相對困難，我們必須加強對其動作、行為以及穿衣打扮方面的偵察。在與這類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對理性的信息，如鑒別產(chǎn)品的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢等，動作不能過于夸張。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心里已經(jīng)有所偏好。對該類消費群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，再起心情愉悅之時也將是威交的最佳時機。對這類型的消費者我們的銷售人員只能根據(jù)實際觀察的情況做適時的調(diào)整。謹慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較強的理智，不盲目、細心認真、思維軸向，往往也是有點內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細致地給他介紹巴迪斯企業(yè)的情況，各種型號規(guī)格的集成吊頂產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會一次又一次的提出一些技術(shù)性很強的問題，你都得耐心解答。猶豫不決型這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也難不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對廚衛(wèi)吊頂有什么具體要求，無非是功能、質(zhì)量、售后服務(wù)等等，聊著聊著又回到了巴迪斯，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買巴迪斯產(chǎn)品。滿腹牢騷型這類顧客多半在以前購買了不滿意的其他商品，對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點，這樣他也會認同你和他有一些同感，然后因勢利導(dǎo)地導(dǎo)購。容易生氣的急驚風(fēng)型這種類型的客戶性子急，導(dǎo)購員的措詞和態(tài)度哪怕有一點點失禮，也很容易使其生氣。因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。顧慮重重的猜疑型因為這類顧客不輕易相信銷售的的說明，含糊其辭地說明的話，可能會產(chǎn)生負效應(yīng)對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。導(dǎo)購員要不時地進行說明： “這樣很不錯呢！”讓客戶充滿自信讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。但要知道，無論多么要強的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的。有時也要輕輕地搪塞開。、”求實心理這是以注重商品的實際作用價值為主要特征的購買動機，具有這種動機的消費者購買商品時，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量、實際效用，講究經(jīng)濟實惠、使用方便，對商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會時尚和廣告宣傳的影響，這類消費者以經(jīng)濟收入較低和中老年人居多，市中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿撸瑢τ谶@類顧客，可重點介紹公司的一些平實、樸素，價格相對較低的廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品。這類消費者，經(jīng)濟條件好、思想開放、喜歡標(biāo)新立異，具有較強的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時尚款式的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些價格相對較高、能夠領(lǐng)導(dǎo)時尚的一些新品。求名心理這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動機，這一類對我們比較有利，因為巴迪斯有足夠的品牌優(yōu)勢，可以用來強調(diào)和闡述。對這一類顧客可介紹能代表時尚或個性的品種型號。在介紹產(chǎn)品的時候，可重點突出我們巴迪斯廚衛(wèi)吊頂?shù)馁|(zhì)量優(yōu)勢和安全性能。求便利心理這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動機，他在購買時，希望能迅速買到而不會煩瑣的購買方式。正確判斷顧客想買巴迪斯產(chǎn)品的征兆，以免錯過時機。從互相比較到確定購買對象，顧客會考慮“是買，還是不買呢？” “還有別的更合適的產(chǎn)品嗎？”他（她）們往往拿不定主意。十人有十個樣，同時還有很多共同點。 (3)要抓住想買征兆導(dǎo)購員為了抓住下表所示的“想買征兆”，必須邊談生意邊仔細的觀察顧客的表情、臉色、視線、手勢、語言等。顧客的12種想買征兆下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)1手摸產(chǎn)品2．細心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書3．索要公司資料4很認真地提問5．問價格和購買條件6．問巴迪斯的售后服務(wù)情況7與同伴商量8．詢問公司的情況9重新回來看同一款產(chǎn)品10．問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況11．對**款產(chǎn)品明確表示出好感12．盯著產(chǎn)品思考掌握好接近顧客的時機，將決定買賣成功與否?；蛟S更進一步地對該產(chǎn)品展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心地去接近顧客。這時是詢問顧客的最佳時機。顧客好像在尋找東西的時候在這種場合下， “歡迎光臨”、 “讓您久等了”等招呼語也是很親切的。與顧客四目交接時很多顧客購物時都希望聽取建議，…般會回過頭來看導(dǎo)購員。．顧客與間伴商量的時候在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。顧客放下隨時物品時這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體體現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎，在這種場合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。但在還有別的同類商品的柜臺或商店時， “先下手為強”地提前接近顧客也是很有效的。吸引吸引顧客的注意力是開展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走進產(chǎn)品時，自己首先要面帶笑容，主動向顧客道聲“您好，請看看巴迪斯產(chǎn)品”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某歉產(chǎn)品樣品時，可選擇適當(dāng)時機把新穎、醒目的廣告宣傳資料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點，讓他了解巴迪斯產(chǎn)品的卓越性能，也可能利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用巴迪斯產(chǎn)品的理由）來介紹產(chǎn)品，增強本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、性能的可信度。如果這樣的興趣又能同他的需求聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。要知道此時顧客聽了介紹沒買巴迪斯產(chǎn)品。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的促銷要點相反的內(nèi)容，加以強調(diào)。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這又會使顧客想到他是否吃虧。還要主動告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，在公司承諾的范圍內(nèi)我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點◆把巴迪斯產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系；◆指出使用巴迪斯產(chǎn)品能給顧客帶來的益處；◆比較與其他產(chǎn)品的差異；◆把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系；◆不同產(chǎn)品鑒別與演示。◆不與顧客爭論；◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告；◆如果你錯了，要勇于承認；◆多為顧客著想；◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹；◆讓顧客多說話，注意傾聽；◆使顧客多說是，少說不是；◆巧妙提問；◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的；◆對顧客的看法的愿望表示理解和同情；◆激起顧客的競爭欲望；◆要把握對方的心態(tài)；◆咨詢時，要避免爭論；◆在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的欣喜，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道?；蚴菍窈筚徺I的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。說實話會贏得幫助：從顧客消費心理分析，顧客一般都會要求導(dǎo)購人員誠實可靠，并能義無反顧地滿足他們的如何要求。坦誠地說明真相會贏得他們的同情和幫助。這并關(guān)乎你做得對還是錯。這時你要說的是： “您說得對，真對不起。二、顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的?！舯３制胶偷男膽B(tài)，維持積極的氛圍。◆肯定對方的意圖?！粽J真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來◆用能使對方感到安全的語言去安慰他◆讓對方主動講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同時了解事情的前因后果◆查明原因，及時向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事◆耐心細致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題◆如果一名顧客進入店中，開始瀏覽巴迪斯產(chǎn)品樣品，緩步走在巴迪斯產(chǎn)品的展示柜臺前，應(yīng)如何對待？1)顧客一般是家中需要產(chǎn)品裝修，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。要讓顧客停留23秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕?！粢幻櫩瓦M入賣場中，直接來到巴迪斯專賣店前，導(dǎo)購你該怎么辦？這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應(yīng)特別注意：這時你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請問您需要什么？”要立即引導(dǎo)顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細介紹產(chǎn)品?！舢?dāng)幾個顧客一起進入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對待？1)這類顧客一般是要馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了?！粢幻櫩鸵褋磉^幾趟，但還拿不定主意，怎么辦？這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細介紹，強調(diào)購買巴迪斯產(chǎn)品的好處，強調(diào)我們的質(zhì)量和服務(wù)，讓其知道買房子，做裝修，選吊頂，百年大計品質(zhì)第一。對待這類顧客，要掌握絕對的主動權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和款式的產(chǎn)品，然后逐步大概介紹，顧客必然會說自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。在導(dǎo)購的過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。倘若顧客提及，可以有針對性的客觀回答。假若不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購過程中，靠貶低對方抬高自己的做法是極不明智，甚至被認為是最愚蠢的做法，巴迪斯作為一個中高檔產(chǎn)品品牌，我們的終端導(dǎo)購人員也應(yīng)保持與品牌相對稱的大氣?！羧绾闻c競爭對手相處要求做到知己知彼?！氨恕保簩κ值南鄳?yīng)情況，專賣店的基本情況。我們有時可適當(dāng)?shù)目洫勔幌屡c我們產(chǎn)品有較大距離的品牌，以增加消費者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因消費者也不會去選擇這些產(chǎn)品，但絕對不能去夸我們的直接競爭對手。所以在導(dǎo)購時，要盡早地做產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對巴迪斯產(chǎn)品的產(chǎn)品性能有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。要足以證明巴迪斯產(chǎn)品優(yōu)點所在。 (3)邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了巴迪斯產(chǎn)品的與眾