終端運(yùn)營管理手冊二-資料下載頁
2025-01-09 07:02本頁面
【正文】 素交錯形成了對于 “ 購物 ” 的滿意預(yù)期；當(dāng)顧客在購物中或者購物后發(fā)現(xiàn)實際的現(xiàn)象與心中期預(yù)有差距時，便會產(chǎn)生不滿的情緒，如下列所示： ? 實際的現(xiàn)象 ≧ 心中的預(yù)期＝滿意 ? 實際的現(xiàn)象 ∠ 心中的預(yù)期＝不滿意 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客的抱怨來源于以下三個方面： （一）商品因素 ? 價格的不滿意，例如：與其它相同層次的專賣店相比、預(yù)算的比較等 ? 商品標(biāo)識說明不清，導(dǎo)致使用上的困擾 ? 商品本身的質(zhì)量問題 ? 商品材質(zhì)的缺陷 （二）服務(wù)因素 ? 收銀上的疏忽，例如短找現(xiàn)金、價格的誤報 ? 解說不清楚，例如材料說明不清、使用注意事項的說明不清 ? 不守信諾，例如答應(yīng)事項遺忘或是交接班未交接清楚 ? 店員的應(yīng)對不得體，例如回答顧客時專業(yè)知識不夠、出言不遜 ? 店員的服務(wù)態(tài)度不佳，例如對顧客表現(xiàn)傲慢、輕視、敷衍的態(tài)度 ? 服務(wù)作業(yè)失當(dāng)，例如銷售單據(jù)填寫錯誤或說明不詳細(xì) 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （三）賣場因素 ? 賣場環(huán)境的不滿，例如商品隨意堆放或衛(wèi)生很差，溫度很高，店中光線昏暗等 ? 意外事件的發(fā)生，例如摔跤、碰撞 對顧客抱怨應(yīng)有的心態(tài) ? 店員在日常的服務(wù)工作中，即使誠心誠意并且以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來服務(wù)顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來面對顧客的抱怨成為店員自我修養(yǎng)的重要課題。 ? ?保持 “ 感激的心態(tài) ” ：當(dāng)顧客提出抱怨時，大多數(shù)是期望能獲得專賣店的認(rèn)同與補(bǔ)償。我們必須清楚：若是一位顧客已經(jīng)對于專賣店的服務(wù)和信譽(yù)失去信心時，他是絕對不會反應(yīng)問題的，因為在他心中已經(jīng)決定下次不再來了。因此面對顧客抱怨首先就要有 “ 感激 ” 的心態(tài)，感謝顧客協(xié)助我們注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以確信的是這位顧客可以成為專賣店形象的免費(fèi)廣告。 ? ?保持 “ 就事論事 ” 的心態(tài)：顧客抱怨時往往會在言語或態(tài)度上有沖動的情緒，嚴(yán)重者或有不理性的行為出現(xiàn)，店員在面對此種現(xiàn)象時，應(yīng)保持冷靜，絕不可以有情緒的反彈，否則將會使事態(tài)越加嚴(yán)重。顧客的不滿與抱怨乃是針對商店或商品，店員不應(yīng)加入個人的喜怒，應(yīng)有 “ 就事論事 ” 的心態(tài)，耐心聽取了解顧客的意見。 顧客抱怨的處理程序： 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （一）顧客抱怨處理的三大原則： 尊重顧客 把握問題核心 提出解決方案，并且依據(jù)程序處理。 顧客抱怨處理的原則和程序 判斷問題的嚴(yán)重性 、 影響程度 、 以及顧客的期望值 向顧客表明我們對事件的重視 ， 并引導(dǎo)解決問題的方向 表達(dá)對顧客所造成不便的歉意 ， 使顧客從沖動的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為 誠心地向顧客表示道歉 認(rèn)真地傾聽顧客的說明 以理解的話語接受顧客的抱怨 認(rèn)真聽取顧客意見 ， 把握問題核心 確認(rèn)責(zé)任的歸屬 提出解決方案 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 使顧客感受到你的接受和認(rèn)同 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （二）解決方案注意的四個問題 ? 權(quán)衡公司的決策：公司對于顧客抱怨有既定的政策。若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退貨、換貨；若是超出公司的決策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案 ? 考慮處理的權(quán)限：公司對于不同的職務(wù)有不同的授權(quán)。處理顧客抱怨事件亦是如此。有時店員可以直接且立即處理，有時必須匯報主管加以處理。不論如何，顧客抱怨皆要由具體決定權(quán)的人員進(jìn)行處理 ? 取得顧客的認(rèn)可：解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認(rèn)可。若是對方有異議時，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的需求，務(wù)必取得顧客的認(rèn)可，否則也是表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心仍會存有不平的情緒，當(dāng)然也必須讓顧客知道我們解決問題的誠意，以及對此所作的努力 ? 及時處理和匯報：當(dāng)顧客接受解決方案時，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延，若是無法即時或當(dāng)場處理者，應(yīng)告訴顧客處理后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報表，以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù)管理 顧客信息系統(tǒng)的建立和使用 （一）客戶檔案的建立：專賣店建有客戶檔案數(shù)據(jù)庫。建立該數(shù)據(jù)庫的目的 就是利用 “ 顧客反應(yīng) ” 來搜集顧客信息。顧客信息主要包括以下內(nèi)容： ? 當(dāng)前專賣店商品組合是否合乎顧客的需要？ ? 專賣店商品價格是否可以在同業(yè)的價格競爭中獲勝？ ? 專賣店商品陳列方式是否合適？ ? 在什么樣的場合下，什么樣的人會買下專賣店中的哪類商品 ? 專賣店中的尺寸和顏色是否能滿足絕大部分消費(fèi)者的要求的商品 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （二）顧客信息的搜集包括以下方法： ? 店內(nèi)隨機(jī)訪談： ? 配合促銷活動散發(fā)問卷 ? 定點(diǎn)觀測：定點(diǎn)觀察記錄顧客對商品或服務(wù)的反應(yīng) ? 員工座談：每月舉辦一次員工座談會，收集員工對顧客服務(wù)的看法和意見 （三）顧客信息系統(tǒng)的應(yīng)用 ： 收集信息 數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫 綜合整理分析 發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會 顧客服務(wù)的改善 繼續(xù)收集信息 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 固定顧客的培養(yǎng) ? 必須了解顧客需求的具體項目 ? 了解其需求后，必須建立資料，資料內(nèi)容必須簡潔、易懂 ? 設(shè)定信息新鮮度管理基準(zhǔn)，經(jīng)常保持最新的資料 ? 對客戶的資料進(jìn)行分類 ? 對不同類別的客戶進(jìn)行分級管理
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