終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)二-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 07:02本頁(yè)面
【正文】 顏色、價(jià)格等商品向顧客展示，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)，以免因單一選擇而喪失成交的機(jī)會(huì) ? 將商品的價(jià)值特別地表達(dá)出來(lái)，使得顧客有受重視的感覺(jué)。 ? 顧客一進(jìn)門就直接到某特定區(qū)域 ? 顧客一進(jìn)門即東張西望似乎在找尋某商品 ? 顧客長(zhǎng)時(shí)間地注視某一項(xiàng)商品 ? 顧客拿取商品反覆地端詳商品 ? 顧客抬頭找尋店員 ? 顧客瀏覽賣場(chǎng)時(shí)，突然停留在某一商品前 ? 店員與顧客目光交接 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （三）展示商品 展示商品即在店員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說(shuō)與介紹商品，以使得顧客對(duì)于商品的功能、質(zhì)料、使用方法等有所了解。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （二）接近顧客 “接近顧客 ” 是指走向顧客以便向顧客介紹商品，店員應(yīng)以 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好，需要我?guī)湍榻B嗎？ ” 等語(yǔ)言與顧客初步接觸。 顧問(wèn)式服務(wù)要素包括以下三點(diǎn)： ? 商品提供：依據(jù)顧客的需求和個(gè)性特點(diǎn)提供商品組合搭配 ? 信息提供：提供家具流行趨勢(shì)信息 ? 方法提供：家具的使用、保養(yǎng)、收藏等的方式方法 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客購(gòu)買決策行為的心理階段 顧客在決定是否購(gòu)買某一項(xiàng)商品時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)以下 8個(gè)心理階段： 顧客服務(wù)流程 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 —— 興趣階段 聯(lián)想自己使用情況 —— 聯(lián)想階段 產(chǎn)生使用的欲望 —— 欲望階段 比較評(píng)估商品及商店 —— 比較評(píng)估階段 產(chǎn)生信賴感 —— 信心階段 發(fā)生購(gòu)買行為 —— 行動(dòng)階段 使用階段 —— 滿足階段 注意商品或?qū)Ｙu店 —— 注視階段 專賣店針對(duì)顧客購(gòu)買心理的不同階段來(lái)設(shè)計(jì)顧客服務(wù)流程 對(duì)商品產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生使用的聯(lián)想 產(chǎn)生購(gòu)買的欲望 比較評(píng)估商品及商店 產(chǎn)生信賴感 發(fā)生購(gòu)買行為 使用的滿足 注意商品或?qū)Ｙu店 專賣店形象及商品陳列影響力 咨詢與建議成交 售后服務(wù) 等待機(jī)會(huì) 接近顧客 展示商品 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （一）等待機(jī)會(huì) 店員銷售能力和服務(wù)能力 所謂等待機(jī)會(huì)又稱 “ 待機(jī) ” ，是指顧客尚未上門前的準(zhǔn)備的工作，以及顧客一進(jìn)門時(shí)店員的預(yù)備接觸工作。 ? 微笑的原則：微笑是世界共通的語(yǔ)言，常保持笑容可使店員自身心情愉 快，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產(chǎn)生良 好的互動(dòng)關(guān)系。服務(wù)態(tài)度不能有任何改變 。所以顧客服務(wù)就是在顧客購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的不斷循環(huán)互動(dòng)中構(gòu)成的價(jià)值鏈。因此，面對(duì)服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)機(jī)能就顯得格外重要。 專賣店運(yùn)營(yíng)管理 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 隨著消費(fèi)意識(shí)的不斷提升，高度重視人力服務(wù)的消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了，尤其是專賣店更是著重人員有服務(wù)系統(tǒng)。 收到產(chǎn)品后，加盟商須及時(shí)組織檢驗(yàn)收貨，并辦理收貨手續(xù)，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品須及時(shí)與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。 公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當(dāng)專賣店急需產(chǎn)品而公司成品庫(kù)存無(wú)法滿足交貨日期時(shí)，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專賣店周圍公司所屬專賣店庫(kù)存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營(yíng)銷中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價(jià)格、費(fèi)用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。 消費(fèi)者信息反饋：加盟商有責(zé)任登記完整的消費(fèi)者檔案表，并于每月結(jié)束后一日內(nèi)將當(dāng)月消費(fèi)者檔案上交公司業(yè)務(wù)員交營(yíng)銷中心客戶部統(tǒng)一管理。 專賣店運(yùn)營(yíng)管理 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場(chǎng)信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)分析，以支持公司產(chǎn)品及市場(chǎng)策略的改進(jìn)，提高嘉豪何室產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。公司將按照反饋信息組織研究，開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)進(jìn)行推廣，對(duì)切實(shí)為公司帶來(lái)重大利益的市場(chǎng)信息，公司將按相關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。 專賣店運(yùn)營(yíng)管理 七、信息管理 嘉豪何室公司統(tǒng)一的報(bào)表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場(chǎng)需求。 送貨員負(fù)責(zé)庫(kù)房的安全與保管，一般于每日下班前清點(diǎn)庫(kù)存，與財(cái)務(wù)員對(duì)帳。店長(zhǎng)根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進(jìn)貨量，及時(shí)向公司下定單。每月最后一日，須同送貨員聯(lián)合盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，與相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)照無(wú)誤后于次月第一個(gè)工作日匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后與 《 月度市場(chǎng)信息反饋表 》 一起反饋至公司。貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。 加盟商需耐心處理消費(fèi)者報(bào)修、退換貨的要求，并認(rèn)真填寫(xiě)《 售后服務(wù)表 》 ，不得以任何理由對(duì)消費(fèi)者的報(bào)修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。 各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費(fèi)者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。 專賣店運(yùn)營(yíng)管理 活動(dòng)參與加盟商須在活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，向公司詳細(xì)報(bào)告活動(dòng)效果、各類產(chǎn)品銷售情況、客戶反饋及其他建議等內(nèi)容?；顒?dòng)進(jìn)行時(shí)各參與加盟商須每?jī)商? 向業(yè)
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