終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)二-預(yù)覽頁
【正文】 失，則下一次需要用同類設(shè)備時(shí)，由加盟商自 己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi) 用）。公司總部對(duì)專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。 專賣店財(cái)務(wù)員須每天將進(jìn)、銷、存的所有數(shù)據(jù)及時(shí)記錄。 通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時(shí)反饋至公司。 銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長(zhǎng)在下班前填寫 《 銷售日?qǐng)?bào)表 》 ，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷售人員反饋訂單情況。 專賣店運(yùn)營(yíng)管理 加盟商下單后須及時(shí)與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進(jìn)定單執(zhí)行狀況。消費(fèi)者除了購買商品的本身外，更是在購買一種品牌與商譽(yù)。 如下圖所示： 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 購買前服務(wù) ? 前次消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn) ? 廣告宣傳的訴求 ? 品牌形象品碑 ? 促銷活動(dòng) 購買中服務(wù) ? 專賣店印象 ? 商品的特色與陳列 ? 商品知識(shí)的提供 ? 店員的待客服務(wù) 購買后服務(wù) ? 保證承諾與維護(hù) ? 使用經(jīng)驗(yàn)的跟蹤確認(rèn) ? 新產(chǎn)品信息的提供 購買后的經(jīng)驗(yàn)成為購買前的愿望 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客服務(wù)的原則 ? 對(duì)顧客一視同仁的原則：不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購買與否 而采取不同對(duì)待 ? 服務(wù)一致性原則：顧客購買前、購買中、購買后的服務(wù)流程不能因任何 原因而中斷 。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧問式服務(wù) 專賣店向顧客提供 “ 顧問式服務(wù) ” 顧問式服務(wù)理念在于店員就是顧客選購的咨詢專家，因此店員必須積極充實(shí)自我，并經(jīng)常地利用機(jī)會(huì)體驗(yàn)顧客的感受，建立自己的銷售模式，在銷售過程中以顧問及專家的角色，運(yùn)用向顧客提供必要的信息和專業(yè)知識(shí)，非常有自信地推薦商品給顧客。最佳接近顧客的時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有 “ 興趣 ” 與產(chǎn)生聯(lián)想之間，過早會(huì)造成顧客的壓迫感，過晚則會(huì)使顧客購買的意愿降低，因此應(yīng)特別地注意觀察顧客的下列表現(xiàn)，把握機(jī)會(huì)接近顧客。 ? 購買家具的顧客，大多會(huì)有心理預(yù)算，為試探顧客的預(yù)算，應(yīng)從低價(jià)商品展示到高價(jià)商品，而不是直接以最高價(jià)商品展示，才不會(huì)造成顧客因預(yù)算不足而不便開口的尷尬 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （四）咨詢與建議 顧客習(xí)慣對(duì)商品進(jìn)行比較與評(píng)估。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作，一是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，二是成交后的服務(wù)作業(yè)。 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客抱怨的來源 顧客購買家具商品的決策因素相當(dāng)廣泛，包括了對(duì)于商品的印象、店員的因素、賣場(chǎng)環(huán)境、商品本身、購買過程等等，各種因素交錯(cuò)形成了對(duì)于 “ 購物 ” 的滿意預(yù)期；當(dāng)顧客在購物中或者購物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際的現(xiàn)象與心中期預(yù)有差距時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，如下列所示： ? 實(shí)際的現(xiàn)象 ≧ 心中的預(yù)期＝滿意 ? 實(shí)際的現(xiàn)象 ∠ 心中的預(yù)期＝不滿意 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 顧客的抱怨來源于以下三個(gè)方面： （一）商品因素 ? 價(jià)格的不滿意，例如：與其它相同層次的專賣店相比、預(yù)算的比較等 ? 商品標(biāo)識(shí)說明不清，導(dǎo)致使用上的困擾 ? 商品本身的質(zhì)量問題 ? 商品材質(zhì)的缺陷 （二）服務(wù)因素 ? 收銀上的疏忽，例如短找現(xiàn)金、價(jià)格的誤報(bào) ? 解說不清楚，例如材料說明不清、使用注意事項(xiàng)的說明不清 ? 不守信諾，例如答應(yīng)事項(xiàng)遺忘或是交接班未交接清楚 ? 店員的應(yīng)對(duì)不得體，例如回答顧客時(shí)專業(yè)知識(shí)不夠、出言不遜 ? 店員的服務(wù)態(tài)度不佳，例如對(duì)顧客表現(xiàn)傲慢、輕視、敷衍的態(tài)度 ? 服務(wù)作業(yè)失當(dāng)，例如銷售單據(jù)填寫錯(cuò)誤或說明不詳細(xì) 專賣店顧客服務(wù)與顧客服務(wù)管理 （三）賣場(chǎng)因素 ? 賣場(chǎng)環(huán)境的不滿，例如商品隨意堆放或衛(wèi)生很差，溫度很高，店中光線昏暗等 ? 意外事件的發(fā)生，例如摔跤、碰撞 對(duì)顧客抱怨應(yīng)有的心態(tài) ? 店員在日常的服務(wù)工作中，即使誠(chéng)心誠(chéng)意并且以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來服務(wù)顧客，也難免會(huì)遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來面對(duì)顧客的抱怨成為店員自我修養(yǎng)的重要課題。 ? ?保持 “ 就事論事 ” 的心態(tài)：顧客抱怨時(shí)往往會(huì)在言語或態(tài)度上有沖動(dòng)的情緒，嚴(yán)重者或有不理性的行為出現(xiàn)，店員在面對(duì)此種現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)保持冷靜，絕不可以有情緒的反彈，否則將會(huì)使事態(tài)越加嚴(yán)重。若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退貨、換貨；若是超出公司的決策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案 ? 考慮處理的權(quán)限：公司對(duì)于不同的職務(wù)有不同的授權(quán)。若是對(duì)方有異議時(shí)，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的需求，務(wù)必取得顧客的認(rèn)可，否則也是表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心仍會(huì)存有不平的情緒，當(dāng)然也必須讓顧客知道我們解決問題的誠(chéng)意，以及對(duì)此所作的努力 ? 及時(shí)處理和匯報(bào)：當(dāng)顧客接受解決方案時(shí)，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可以拖延，若是無法即時(shí)或當(dāng)場(chǎng)處理者，應(yīng)告訴顧客處理后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報(bào)表，以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次
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