【導讀】為更好地解決問題，并使區(qū)域內(nèi)的店鋪管理和經(jīng)營更加標準化、制度化，終端管理部特編寫了本營運手冊，作為本公司各銷售終端的營運準繩。其言簡意賅，是對本公司的終端經(jīng)營作了真實客觀的描繪和總結(jié)。料，使本手冊更具實用性。因此本次編寫營運手冊，是所有營銷人員理論結(jié)合實際的一。此手冊將根據(jù)市場的變化及管理方式的改進，進行。增加、刪減及改編，因此將有可能推出不同的版本，如有變動，以新版本為主。本公司內(nèi)部的業(yè)務指導工具書，專供負責零售業(yè)務的專賣員工及特許代理店借用，點民企、浙江省“五個一批”企業(yè)，連續(xù)多年被評為行業(yè)納稅大戶。紅蜻蜓相繼獲得“國家免檢產(chǎn)品”、“中國名牌產(chǎn)品”、“中國真皮鞋王”、“馳名商標”，國最具影響力行業(yè)品牌”、“浙江省質(zhì)量獎”等多項榮譽。被專家譽為標志中國鞋業(yè)進入“文化時代”的里程碑。中國鞋履文化郵票首發(fā)式”隆重舉行，此套鞋履文化郵票是中國第一套以企業(yè)文化為題材

　　

【正文】 漸變序列應依據(jù)顧客流向，自外場向內(nèi)場。由左向右，由淺至深；由前向后，由明至暗；同時需注意各展示單元內(nèi)的色塊間隔、漸變和對比（運用彩虹 /琴鍵 /近似效應）。 （ 13）疊裝服飾就近位應同時有相關的掛裝展示，疊裝服裝的相關配飾應就近掛 放在疊裝周圍，便于附加推銷。 ㈤配件品陳列規(guī)范 配件商品陳列的成功與否，直接決定了它的銷售。配件商品較少，而且款式多、色彩多，在陳列的時候要積點成面，強調(diào)它的整體、序列感。 （ 1）選定固定的整塊面積進行展示。 （ 2）同一款式或同一系列的商品應在一起展示。 （ 3）重復陳列可以產(chǎn)生強烈的視覺沖擊。 （ 4）可陳列于服裝區(qū)，完善產(chǎn)品的組合陳列與空間規(guī)劃。 （ 5）可用于模特的搭配陳列。 （ 6）季末缺貨時段，可將場中出樣貨品盡可能全幅展開掛列，并多 元化組合配襯，避免不必要空檔，同時形成色塊沖擊和飽滿視感，加深消費者視覺形象。 （ 7）專項促銷：有重點重新布置展示，并掛示專題標識或 POP，營造特種氣氛。 （ 8）擺設具鮮明個性和時效的圖文、簽名或其他促銷品（根據(jù)具體的促銷活動） （ 9）重新設置光源。加強暗角位明度，并營造特定燈光效果。 （ 10）播放兒童音樂或歡快喜慶的音樂，調(diào)節(jié)顧客逗留時間。 （ 11）視聽雙重發(fā)布促銷信息和品牌公關資訊。 第二節(jié) 童鞋陳列 一、樣品陳列須知： ，保證柜臺全天豐滿不空檔，保證庫有柜有。 上柜，以免顧客懷疑商品的耐用性。 ，注意防霉、防潮。 。 二、陳列注意事項 （ 產(chǎn)品陳列十大忌） 忌產(chǎn)品不歸類 忌鞋的內(nèi)部面向顧客 忌價與貨不相符 忌喧賓奪主 忌產(chǎn)品不清潔 忌看到買不到 忌顏色無搭配性 忌紙團不歸位 忌鞋帶不歸位 忌標價簽看不到 三、陳列臺： 使用范圍：店鋪中場或后場位置 ★目的是陳列特別商品或換季商品。 利用賣場的陳列臺，將特賣 商品，季節(jié)性或滯銷商品分區(qū)統(tǒng)一陳列。同時也可起到帶動正價商品銷售的作用。 四、促銷海報 （告示牌、邊場 pop、插頁） ★目的是促進購買欲望，推薦相關商品或強調(diào)特賣商品等。 陳列時要把大空間讓給庫存大的商品或暢銷品，銷售量較少的商品則給予較少的空間，了解顧客觀看商品的特點和習慣，最大限度吸引顧客的注意力。 五、有序性： 1. 按年齡段可分：寶寶鞋、小童、中童、大童。男鞋、女鞋陳列時分開擺放。 2. 按風格、款式分：風格、款式相近或楦形相似的陳列在一起，方便顧客比較、挑選。 3. 按價位高低可分：高價位 150以上、中等價位 100左右、低價位 60左右、特賣產(chǎn)品，方便不同群體、不同層次的顧客挑選。 六、方便性： 1. 標簽上貨號、顏色、價格標注準確清晰，并擺放在想對應的鞋旁。 2. 陳列中間碼，標簽實行一簽一價，嚴禁一個價上放一張以上的標簽價。 七、季節(jié)性： 1. 保持貨架、鞋子干凈。 2. 色彩搭配：同款不同色都可陳列貨架上，盡量做到顏色的跳躍性，鞋子顏色從淺到深排放，從鞋子顏色中找到重點色，使之重點陳列。 3. 不同季節(jié)的鞋子，例如單鞋、涼鞋分開陳列；鞋子換季時，及時調(diào)整好過季鞋子，以便新款及時上柜。 八、區(qū)別擺放男女鞋的位置 消費心理：女鞋前面，男鞋里 面。女鞋的顏色、款式相對亮些，更能吸引人眼球。 九、陳列原則 ? 易看 —— 找出樣品的特點，將最吸引人的一面展現(xiàn)給顧客，主力推薦，新品上市商品處于最佳區(qū)域和位置，商品價簽要讓顧客一目了然，價簽統(tǒng)一擺在鞋的正后側(cè)。 ? 易拿 —— 顧客拿樣品時隨心所欲，樣品、鞋架的擺放不宜太復雜，以免顧客拿鞋時碰倒鞋和鞋架 ? 易選 —— 樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選方便。樣品先男女分開，針對年齡層次分開，之后再按類型、款式、材料等細分。有提示性的 pop（新品告示牌、小標簽、立牌）指引顧客選鞋。 十、貨架陳列 一般把 120— 180厘米為黃金展 示空間，陳列主力商品、重點商品； 50— 120厘米為有效展示空間，陳列準主力商品及一般商品： 50 厘米以下為倉庫，陳列低頻度商品，陳列補充庫存品； 180cm以上為氣氛空間，陳列樣品或色彩利用。 十一、出樣標準： 寶寶鞋： 15碼 小童： 27碼 中大童： 33碼 十二、陳列中應避免的問題 1. pop殘損過季并仍未更換 2. 產(chǎn)品無系列性配襯陳列，陳列無感染力 3. 將無關展示物、 pop和貨品展示空間喧賓奪主，主題不突出 4. 刻意營造廣而 “ 奏效 ” ，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種 5. 在墻面、鏡面、器架面、玻璃面隨意帖飾物、告 示、 pop、太多零散和獨立的點綴式擺設，且刻意營造 “ 格調(diào)和情趣 ” 過分夸張失真 6. 無明確界定特價品和正價品展示區(qū)域或單元，且無明確標識 7. 光源失調(diào)、殘損，照明無自然效果，誤導消費者 8. 連續(xù)大范圍、大跨度單一展示方式，導致視覺單調(diào)、疲憊 9. 展示容量失調(diào)，多則逼緊擁擠，少則寥若晨星未經(jīng)必要調(diào)整和變通 10. 季末、季初產(chǎn)品陳列方式未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變 十三、保持和更新展示 1. 各展示面高立新焦點，使用新款 pop 2. 變更產(chǎn)品的原先出樣展示方式，并局部或全部互換位置 3. 每季或特殊節(jié)日應重新設定整場貨品陳列格局以及櫥窗展示 4. 模特、掛裝服 飾組合陪襯展示，要求每三天要更換一次 5. 季末缺貨時，可將場中出樣貨品盡可能全副展開陳列，避免不必要空擋，同時形成色序和飽滿視覺印象。 十 四 、店鋪燈光要求 1. 保持適度的光度，最好比鄰近店鋪略為明亮些； 2. 應避免過分光亮或過分暗淡的區(qū)域發(fā)生； 3. 考慮照明與商品位置的調(diào)節(jié)，注意直射與反射的角度； 4. 燈光的運用要能表現(xiàn)商品陳列的色彩； 5. 避免燈光強度過熱而造成商品或設備的損壞與褪色（對于射燈直射的貨品要一星期左右換 1次）； 6. 注意整個賣場光度的氛圍營造； 7. 燈具的形態(tài)要注意統(tǒng)一； 8. 應考慮電力的消耗與燈具的壽命等成本因素。 十 五 、店 鋪衛(wèi)生 建立完整的衛(wèi)生制度，實行每日負責制。 每日上班前，清掃、清除賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角、天花板、賣場貨柜、玻璃、模特、櫥窗玻璃、地臺、燈箱面板、掛架、鏡面、層板等。 每日下班后，清掃、清洗賣場地板，包括試衣間、收銀臺、墻角。 折疊板折疊好的服裝每隔 3天款式更換一次 ,新款要即時更換。 服裝上發(fā)現(xiàn)局部污漬，應立即清洗涼干重新整燙。 收銀臺、精品柜應保持干凈。 營業(yè)員私自用品不可放在賣場或收銀臺上。 柜臺上的帳目單不要亂放，辦公用品應放在抽屜，桌面保持干凈。 折紙包裝應集中， 塑料袋廢品嚴禁亂扔。 營業(yè)員著裝整潔、統(tǒng)一。 十 六 、店鋪音樂 音樂功能：音樂具有極大的情緒感染力和情感傳達功能。 店鋪音樂播放時段（一般應該選擇節(jié)奏比較輕快的兒童歌曲或當季比較流行抒情的歌曲） ? 上午以輕快的音樂為主 (8： 30— 11： 30 兒童音樂 ) ? 中午以節(jié)奏感強的音樂為主 (11： 30— 13： 30 流行歌曲 ) ? 下午二點后可用抒情些的音樂 (13： 30— 20： 00 兒童音樂 ) ? 晚上八點后可用節(jié)奏感強的音樂 (20： 00— 結(jié)束前 流行音樂 ) 第 五 章 銷 售 管 理 第一節(jié) 銷 售 服 務 流 程 一、銷售八步曲： 階段 服務 二、打招呼 以客為先、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰 微笑點頭：微笑誠懇、熱情；點頭距顧客 1m 左右； 目光接觸：側(cè)身 15 度，目光注視顧客眉宇之間三角地方； 三、留意并了解顧客需求 進門三相 顧客進門時要 ： 一相 —— 顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購買； 二相 —— 顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相 —— 顧客注意力，觀 察其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。 目的： 為了正確判斷顧客來店意圖，有針對性地向顧客推薦介紹商品，提高成交率，提高服務質(zhì)量，讓顧客得到物質(zhì)和精神上的滿足。 眼睛余光留意顧客的購物信息：（重復觀看、觸摸商品、與人談論商品、查看價格） 細心觀察，耐心等待最佳時機 主動與客戶溝通： 開場白 —— 注意到顧客對某種商品感興趣時：先生，您好！需要幫忙嗎？ /這是最新歐版鞋款，很時尚 /這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的， 小孩穿了腳感比較好 ! —— 顧客示意暫不需幫助時：好的，您慢慢看 /您慢慢挑，有需要隨時叫我 ! —— 顧客 在店內(nèi)停留時間較長時：先生，您好！需要幫忙嗎？ /這款 產(chǎn)品 怎么樣？可以 讓小朋友 便試一下，沒關系的 ! 四、商品介紹： 根據(jù)顧客的需求，有選擇的進行介紹，但不可超過三款。 五、邀請試穿 進倉前向顧客說明：“請您請等”，以免引起顧客不必要的誤會； 邀請顧客到試穿處； 喊倉 ； 拿準客人試穿的尺碼，檢查鞋子是否無誤， 鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面 ； 準備一雙絲襪； 鞋盒 放在顧客的腳邊，注意蹲姿及角度 ； 一致 成功 有鞋帶、扣，應先解掉，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有紙團、異物等 試穿好后帶 領 小朋友 到鏡子（全身和半身的區(qū)別）前結(jié)合商品的向客人介紹； 注意 ： 小朋友 穿的衣服與鞋相配時在全身鏡前試穿，否則在半身鏡前試。 六、 銷售階段： 運用 FAB原則 具體通過： clolr/size/fabic/match sales先介紹產(chǎn)品的 FAB 重點： —— FAB F： Features特性 A： Advantages優(yōu)點 B： Benefits好處（利益） 問自己?? 特性 ： 它是什么？ 優(yōu)點 ： 它有什么用？ 利益 ： 它對顧客有什么用 它用什么制成 （選擇一個或幾個方面） 它是由納帕皮鞋面聚胺脂 鞋底組成 所以輕便、柔軟 舒適、耐磨 哪里生產(chǎn)的？ （品牌名或是哪里制造的） 是紅蜻蜓集團生產(chǎn)的 童鞋市場第一品牌 質(zhì)量有保證、 舒適、時尚 其它的重要特性是什么 童鞋 時尚大方、 新潮帥氣 腳感舒適 童裝 流行、時尚 穿起來舒服 了解產(chǎn)品的 F、 A、 B 七、附加推銷 在顧客已決意購買時，主動拿起其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客再作介紹； 例：→這款休閑鞋不錯，要過春節(jié)了，正好可以買雙出去旅游時穿 ！ →這邊 服裝有優(yōu)惠 ，很劃算，請再看看！ → 這款褲子和這衣服很配的，換著試下衣服的效果吧！ → 這款休閑鞋很配你剛才看中的那套衣服，你可以嘗試搭配下！ 要求 ：主動、熱情、有信心的介紹 八、收銀臺服務 帶領顧客至收銀臺并做好交接工作， 邀請或指引顧客到收銀臺（邀請式手勢） 收銀員做到唱收唱付： 收您一百元，請稍等（唱收）謝謝，找您二十一元，您收好 收據(jù)的小票字跡清晰，不涂改 數(shù)述顧客購買件數(shù)，雙手遞接錢票及衣物 附加推銷 ： “ 您好，今天滿 209元即可獲贈價值 99元的運動手表，您只差 59元就能獲贈了，您要再看一下其它款 式嗎？ ” 店員 了解顧客需求 產(chǎn)品售后服務介紹： 這是信譽單，請注意保管；上面有我們的“三包”規(guī)定，如有問題可憑這個到本店或打電話向我們查詢。 九、建立顧客檔案 記錄：客人的通訊錄 /學校 /是否會員 /備注等 記住：良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務會讓客人記住你 通知：新款到店 /促銷活動 /客人需求到店及時通知（告知） 十、送客 再見！ 請走好，歡迎再次光臨！ 若顧客沒有購物，也應該一視同仁，微笑歡送。 注意 ：針對不同類型，不同熟悉程序的顧客，歡送語應有所不同。 第二節(jié) 銷 售 計 劃 一、銷售計劃制定要點 必須制定每店的月 度、年度銷售目標計劃，再根據(jù)實際情況制定周目標、日目標： 必須具挑戰(zhàn)性及可達成的特性 經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意 是有助于持續(xù)性改善的 與去年同期及競爭者具較強可比性 . 二、了解影響銷售業(yè)績的因素： （一）、不變因素 (相對 )： 經(jīng)濟水平 產(chǎn)品定位 品牌形象 銷售目標的合理性 季節(jié)、節(jié)假日、天氣 產(chǎn)品陳列及鞋子的款式、價格 合理的庫存 人口數(shù)量、人文、文化、風俗習慣 店鋪硬件 （二）、可變因素： 賣場的營造 促銷方案策劃與實施（搶占市場份額） 產(chǎn)品