紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊-資料下載頁
2025-07-13 15:21本頁面
【導(dǎo)讀】力，特制定本制度。信息、異常信息，紅衣內(nèi)部不同機(jī)構(gòu)、不同崗位之間的溝通信息?？头藛T為內(nèi)、外部信息傳導(dǎo)第一對接窗口與責(zé)任人。求同一客戶的書面指令格式固定，下達(dá)形式固定。系統(tǒng)已制單據(jù)是否及時傳遞下去并正常執(zhí)行，當(dāng)天所有業(yè)務(wù)指令是否已全部傳達(dá)執(zhí)行。收貨工作，若未到達(dá)或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時間與發(fā)貨方客服人員反饋，協(xié)助調(diào)查處理。通知調(diào)度安排車輛提貨并交承運(yùn)商發(fā)出，之后與終端客戶落實(shí)到貨。及時查詢貨物是否按時抵達(dá)，并安排提、收貨工作。間與發(fā)貨地客服進(jìn)行聯(lián)系，查明原因后方后提貨派送。派送業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點(diǎn)。況，具體責(zé)任落實(shí)到人，視情節(jié)嚴(yán)重情況提報人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過處分。第八條本制度于20xx年8月1日起正式執(zhí)行。第三條客服人員是公司對外的重要聯(lián)絡(luò)窗口，其言行舉止直接影響公司形象。重要內(nèi)容或相關(guān)疑問，應(yīng)簡要地作出記錄。
【正文】 須在每月 5號前或新季度開始 次 月的 5號前執(zhí)行并完成， 并以郵件形式 回復(fù) 給客戶服務(wù)管理組。 第五條 調(diào)查表盡可能請客戶加蓋公章并 留下調(diào)查人姓名及聯(lián)系方式 , 以引起客戶的重 視 ，并便于總部進(jìn)行客戶回訪。 第六條 各機(jī)構(gòu)收取客戶滿意度調(diào)查表后，必須仔細(xì)分析客戶反饋的意見與建議， 對《客 戶滿意度調(diào)查表》內(nèi)客戶打分低于 5分的內(nèi)容及客戶有要求的其他項(xiàng)目，各分公司要做相應(yīng)的說明和分析，并制定整改方案與調(diào)查表一同以郵件形式發(fā)至總部 客戶服務(wù)管理組 。總部 客戶服務(wù)管理組提供 業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助改善及監(jiān)督稽核 。 第七條 客戶服務(wù)管理 組每月 10號 前完成 上月客戶滿意度調(diào)查 匯總統(tǒng)計分析，提交分析報 告給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并向全國通報上月滿意度調(diào)查排名情況，鼓勵先進(jìn)，批評 落后。 附表一： 附表二： 第五章 罰 則 第八條 連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào)查綜合排名前三位的予以通報獎勵，連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào) 查綜合排名末三位的予以通報批評。 第八條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 營運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 客服檔案管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 客服 運(yùn)作 ，沉淀業(yè)務(wù)資料，保存歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性與連貫性，特制定本制度 。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 客戶資料檔案管理 第三條 客戶資料檔案類別： 各類業(yè)務(wù)合同（ copy） 客戶資料登記明細(xì)表 附件： 《 公司工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件》 《 公司公章樣稿》 《 公司有效單位介紹信樣稿》 客戶業(yè)務(wù)作業(yè)指引 —— 指針對專項(xiàng)客戶的業(yè)務(wù)操作所做的流程指引。 第四條 客戶資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶的基本資料以 A4 紙打印出來，并裝訂歸檔； 將客戶分為當(dāng)前合作客戶與歷史合作客戶，分別進(jìn)行裝訂、歸類，以檔案夾裝 訂，并打印封面及內(nèi)容隔頁，以便查閱。 第三章 業(yè)務(wù)資料檔案管理 第五條 業(yè)務(wù)資料檔案類 別： 客戶貨物交接協(xié)議 附件： 《提（收）貨人授權(quán)書》 《提（收）貨人員變更通知書》 客戶有效書面業(yè)務(wù)指令 有效簽收回執(zhí) 承運(yùn)商合作協(xié)議、結(jié)算憑證 每月客戶對賬函 《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》、客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善 報告； 事故報告單 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析 第六條 業(yè)務(wù)資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶貨物交接協(xié)議：按客戶 區(qū)分 對客戶提供的有效貨物交接協(xié)議予以統(tǒng)一裝訂，并 打印封面對具體內(nèi)容進(jìn)行匯總登記，并予以定期清理，對于即將過期的協(xié)議，及時與客 戶聯(lián)系進(jìn)行變更；對于過期協(xié)議不可隨意丟棄，專設(shè)一文件夾，按客戶分類保管，以便查閱。 客戶有效書面業(yè)務(wù)指令：按客戶、按日期、按指令單號從小到大的順序予以排列， 日常以活頁文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 有效簽收回執(zhí) ：按客戶、按日期、按指令單號從小到大的順序予以排列，日常以活 頁文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 與承運(yùn)商合作協(xié)議、結(jié)算憑證：包括與承運(yùn)商結(jié)算的貨運(yùn)單、時效超時扣款記錄、 與承運(yùn)商達(dá)成的相關(guān)書面協(xié)議材料，要求按承運(yùn)商、按日期、按指令單 號從小到大的順序?qū)Y(jié)算憑證予以排列，每月予以匯總裝訂，以便查閱。 每月客戶對賬函：包括與客戶結(jié)算的對賬明細(xì)、客戶扣款的書面材料，要求按客戶、 按月份將對賬函予以匯總裝訂，以便查閱。 《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》、客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善 報告：按月份將《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》進(jìn)行打印裝訂，對于客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善報告需按月歸類裝訂于當(dāng)月《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》之后。 事故報告單：發(fā)生事故提供書面事故報告單給異常事故管理組，同時需打印留存對 處理結(jié)果予以跟進(jìn)。 每月進(jìn)行匯總裝訂，以便跟進(jìn)與備查。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析：每月或每季定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對客戶回饋 結(jié)果予以匯總，并予以分析。 第四章 檔案管理原則 第七條 檔案保管 客服人員為客戶資料檔案與業(yè)務(wù)資料檔案的第一保管責(zé)任人。 原則上要求各機(jī)構(gòu)為客服人員配備專用檔案柜，由客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)檔案放置其 中，并且鑰匙由客服人員專人保管。客戶異動工作交接時必須對檔案進(jìn)行交接紀(jì)錄后方可辦理相關(guān)異動手續(xù)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)交。 嚴(yán)格遵守保密原則，負(fù)責(zé)所在機(jī)構(gòu)所有客服檔案的收集、匯總、裝訂、保管、調(diào)閱 及檔案柜的安全管理 ，并不得將業(yè)務(wù)資料內(nèi)容匯露給無關(guān)人員。 第五章 罰 則 第八條 客服人員未對所在機(jī)構(gòu)的客服檔案進(jìn)行及時收集、匯總與保管，或在保管過程中發(fā)生檔案遺失，或業(yè)務(wù)信息外泄，給公司帶來業(yè)務(wù)損失者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過處分。 第 九 條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 營運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日
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