紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(存儲版)
【正文】 客戶，分別進(jìn)行裝訂、歸類，以檔案夾裝 訂，并打印封面及內(nèi)容隔頁，以便查閱。 第五條 調(diào)查表盡可能請客戶加蓋公章并 留下調(diào)查人姓名及聯(lián)系方式 , 以引起客戶的重 視 ，并便于總部進(jìn)行客戶回訪。對于延誤投 訴處理，或隱瞞客戶投訴內(nèi)容不予反饋及處理者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過處分。 其他投訴：指除事故投訴和服務(wù)投訴之外其它方面的客 戶投訴。 第四章 罰 則 第十一 條 客服人員為檢查簽收回執(zhí)有效性的第一責(zé)任人，保證發(fā)生的每一票業(yè)務(wù)需收回有效簽收回執(zhí)。 以上具備其中任何一項，即視為有效簽收回執(zhí) 。 如到港運輸或因某些特殊原因簽收回執(zhí)聯(lián)丟失時，紅衣客服將相對應(yīng)的《貨運單》傳真給客戶（收貨方），由客戶簽收后再回傳。 書面的簽收文件是表明實物發(fā)生轉(zhuǎn)移的最主要憑據(jù)。每日下班后將來電轉(zhuǎn)接至各分公司（或辦事處）負(fù)責(zé)人的手機(jī)上。 接聽時言簡意賅、長話短說，盡量把通話時間控制在十五分鐘之內(nèi)。 派送業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點。 入庫業(yè)務(wù)以將有效簽收回執(zhí)傳真給發(fā)貨方為業(yè)務(wù)終點。 二）客戶指令的傳導(dǎo) 客服人員根據(jù)有效客戶指令信息在 LIS 中制相應(yīng)的委托入庫、委托出庫、委托派送等業(yè)務(wù)單據(jù)，對單據(jù)的基礎(chǔ)信息（包括客戶指令編號、發(fā)貨地信息、收貨地信息、貨品信息、運輸方式、排艙安排）確認(rèn)無誤后審核轉(zhuǎn)至倉管，并通知倉管根據(jù)指令做好出、入庫工作。 紅衣物流客服規(guī)章制度 手冊 前言 為 指導(dǎo)客服人員基礎(chǔ)工作， 規(guī)范客服人員日常業(yè)務(wù)操作，特 制定客戶服務(wù)手冊， 對客服崗位日常工作制度予以統(tǒng)一規(guī)范， 以達(dá)到 提高工作效率， 規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)公司的發(fā)展規(guī)劃 的目標(biāo)。 有效指令是指： A、由客戶系統(tǒng)對接到 LIS 系統(tǒng)的單據(jù)或客戶直接在我公司系統(tǒng)中下單生成的單據(jù)； B、有效書面指令 ：由客戶書面授權(quán)有效方式下達(dá)的雙方確認(rèn)的指令形式，一般要 求同一客戶的書面指令格式固定，下達(dá)形式固定。 入庫業(yè)務(wù)：客服人員及時跟進(jìn)貨物是否順利入倉，品名、數(shù)量、狀態(tài)與客戶指令是否相符，系統(tǒng)委托入庫流程是否及時完成，并將貨品入庫信息及時主動反饋給客戶對接人、發(fā)貨方信息對接人 ，同時將有效收貨回執(zhí)傳真給發(fā)貨方 。派送完畢后需以郵件方式回復(fù)發(fā)貨方該筆業(yè)務(wù)已執(zhí)行完畢 ，并將有效回執(zhí)傳真給發(fā)貨方 ?？头藛T應(yīng)在電話響鈴兩聲內(nèi)接聽，接聽時統(tǒng)一使用問候語： “ 您好 ， 紅衣物流 ” 。 總部客服專線及各分支機(jī)構(gòu)客服專線及主要對外電話均開通呼叫轉(zhuǎn)移功能。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 簽收回執(zhí)作業(yè)要求 第五條 簽收回執(zhí)的定義 簽收回執(zhí)：指 提 /收貨人在提 /收到貨物后，進(jìn)行簽字蓋章 表 示 確認(rèn)的書面證據(jù)材料。收貨人簽收聯(lián)原件由發(fā)貨機(jī)構(gòu)客服人員負(fù)責(zé) 100%跟蹤追回，并確保 100%有效。紅衣留存其公司出具的《提貨證明》原件及其提貨人的身份證復(fù)印件。 各機(jī)構(gòu)簽收回執(zhí)需保存 2年時間備查。 時效投訴：指在服務(wù)過程中客戶對我司出現(xiàn)時效延誤方面的投訴。 第四章 罰 則 第七條 投訴受理注意事項 接到客戶投訴必須及時受理并根據(jù)投訴內(nèi)容迅速解決。調(diào)查表必須在每月 5號前或新季度開始 次 月的 5號前執(zhí)行并完成， 并以郵件形式 回復(fù) 給客戶服務(wù)管理組。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 客戶資料檔案管理 第三條 客戶資料檔案類別： 各類業(yè)務(wù)合同（ copy） 客戶資料登記明細(xì)表 附件： 《 公司工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件》 《 公司公章樣稿》 《 公司有效單位介紹信樣稿》 客戶業(yè)務(wù)作業(yè)指引 —— 指針對專項客戶的業(yè)務(wù)操作所做的流程指引。 事故報告單：發(fā)生事故提供書面事故報告單給異常事故管理組，同時需打印留存對 處理結(jié)果予以跟進(jìn)。 第 九 條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 原則上要求各機(jī)構(gòu)為客服人員配備專用檔案柜，由客服人員負(fù)責(zé)將相關(guān)檔案放置其 中，并且鑰匙由客服人員專人保管。 有效簽收回執(zhí) ：按客戶、按日期、按指令單號從小到大的順序予以排列，日常以活 頁文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 第七條 客戶服務(wù)管理 組每月 10號 前完成 上月客戶滿意度調(diào)查 匯總統(tǒng)計分析，提交分析報 告給公司高層領(lǐng)導(dǎo)，并向全國通報上月滿意度調(diào)查排名情況，鼓勵先進(jìn)，批評 落后。 營運管理中心 20xx 年 7 月 1 日 客戶滿意度調(diào)查制度 第一章 總則 第一條 為 更好地組織全國性客戶滿意度調(diào)查，及時了解客戶需求，彌補(bǔ)工作不足 ，不斷持續(xù)改善以提高客戶滿意度和忠誠度， 增強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理， 特制定本制度 。 總部 客戶服務(wù)管理組 接到投訴，應(yīng)認(rèn)真紀(jì)錄投訴內(nèi)容并 分類整理，立即調(diào)查事件過程，并按下列程序進(jìn)行處理： 分公司經(jīng)理處理權(quán)限以內(nèi)的投訴，安排相關(guān)分公司經(jīng)理處理并督促改正； 不能單獨處理的，應(yīng)馬上 與營運中心各部門進(jìn)行協(xié)商，共同制定處理方案并督促改正 。 營運管理中心 20xx 年 7 月 1 日
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