紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(cè)(參考版)
2025-07-17 15:21本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 。 第五章 罰 則 第八條 客服人員未對(duì)所在機(jī)構(gòu)的客服檔案進(jìn)行及時(shí)收集、匯總與保管，或在保管過(guò)程中發(fā)生檔案遺失，或業(yè)務(wù)信息外泄，給公司帶來(lái)業(yè)務(wù)損失者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報(bào)人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過(guò)處分?？蛻舢悇?dòng)工作交接時(shí)必須對(duì)檔案進(jìn)行交接紀(jì)錄后方可辦理相關(guān)異動(dòng)手續(xù)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)交。 第四章 檔案管理原則 第七條 檔案保管 客服人員為客戶資料檔案與業(yè)務(wù)資料檔案的第一保管責(zé)任人。 每月進(jìn)行匯總裝訂，以便跟進(jìn)與備查。 《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》、客戶重大書(shū)面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善 報(bào)告：按月份將《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》進(jìn)行打印裝訂，對(duì)于客戶重大書(shū)面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善報(bào)告需按月歸類裝訂于當(dāng)月《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》之后。 與承運(yùn)商合作協(xié)議、結(jié)算憑證：包括與承運(yùn)商結(jié)算的貨運(yùn)單、時(shí)效超時(shí)扣款記錄、 與承運(yùn)商達(dá)成的相關(guān)書(shū)面協(xié)議材料，要求按承運(yùn)商、按日期、按指令單 號(hào)從小到大的順序?qū)Y(jié)算憑證予以排列，每月予以匯總裝訂，以便查閱。 客戶有效書(shū)面業(yè)務(wù)指令：按客戶、按日期、按指令單號(hào)從小到大的順序予以排列， 日常以活頁(yè)文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 第四條 客戶資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶的基本資料以 A4 紙打印出來(lái)，并裝訂歸檔； 將客戶分為當(dāng)前合作客戶與歷史合作客戶，分別進(jìn)行裝訂、歸類，以檔案夾裝 訂，并打印封面及內(nèi)容隔頁(yè)，以便查閱。 營(yíng)運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 客服檔案管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 客服 運(yùn)作 ，沉淀業(yè)務(wù)資料，保存歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性與連貫性，特制定本制度 。 附表一： 附表二： 第五章 罰 則 第八條 連續(xù)三個(gè)月客戶滿意度調(diào)查綜合排名前三位的予以通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)三個(gè)月客戶滿意度調(diào) 查綜合排名末三位的予以通報(bào)批評(píng)?？偛?客戶服務(wù)管理組提供 業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助改善及監(jiān)督稽核 。 第五條 調(diào)查表盡可能請(qǐng)客戶加蓋公章并 留下調(diào)查人姓名及聯(lián)系方式 , 以引起客戶的重 視 ，并便于總部進(jìn)行客戶回訪。 第四條 各機(jī)構(gòu)客服人員在每月一日將《紅衣客戶滿意度調(diào)查表》 （見(jiàn)附表一） 以郵件形 式或傳真形式發(fā)送給客戶，請(qǐng)客戶對(duì)上月（或上季度） 紅衣的各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)定。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 客戶滿意度調(diào)查 第三條 分公司根據(jù)自有客戶業(yè)務(wù)狀況，以更有效“達(dá)到《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查效果” 為原則，確 定客戶滿意度調(diào)查頻率（見(jiàn) 附表二）， 并提交給營(yíng)運(yùn)管理中心客戶服務(wù)管理組。 第八條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。對(duì)于延誤投 訴處理，或隱瞞客戶投訴內(nèi)容不予反饋及處理者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報(bào)人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過(guò)處分。 分公司客服人員于每月五日前以郵件形式將上月 《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》匯總表以郵件形式發(fā)至總部營(yíng)運(yùn)中心管理部客戶服務(wù)管理組，同時(shí)抄送分公司負(fù)責(zé)人。必要時(shí)可請(qǐng)求公司其他資源支持 ! 第六條 投訴檔案的建立 當(dāng) 客服人員 接到投訴時(shí)，認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》： 分公司經(jīng)理權(quán)限以內(nèi)并由分公司經(jīng)理或 分公司客服文員處理好的投訴，分公司客服文員 將《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表 》歸檔備案。 分公司經(jīng) 理接到投訴，應(yīng)立即調(diào)查事件過(guò)程，一經(jīng)核實(shí)，在第一時(shí)間處理； 不能單獨(dú)妥善處理的，應(yīng)馬上 向總部客戶服務(wù)管理組報(bào)告，經(jīng)共同 協(xié)商后進(jìn)行處理。 其他投訴：指除事故投訴和服務(wù)投訴之外其它方面的客 戶投訴。包括我公司人員服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng) (事前溝通不夠 )，對(duì)客戶提出的合理要求不及時(shí)予以答復(fù)和解決，與客戶接觸的過(guò)程中態(tài)度生硬、頂撞客戶等 。包括配送貨物品種、數(shù)量差異、運(yùn)輸時(shí)效延遲、產(chǎn)品損壞、野蠻裝卸、儲(chǔ)存不當(dāng)、庫(kù)存短少、違規(guī)作業(yè)等。 第七條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 第四章 罰 則 第十一 條 客服人員為檢查簽收回執(zhí)有效性的第一責(zé)任人，保證發(fā)生的每一票業(yè)務(wù)需收回有效簽收回執(zhí)。 封頁(yè)統(tǒng)一格式如下： 簽收回執(zhí)歸檔資料 建 檔 單 位 ： XX 紅衣物流 客 戶 ： 檔案起止時(shí)間 ： XX月 XX日至 XX 月 XX 日 歸 檔 卷 數(shù)： 第 卷 共 卷 整 理 人 ： 整 理 日 期 ：
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