【正文】 作業(yè)規(guī)程制定走訪／回訪計劃l 客服部經(jīng)理根據(jù)本年度業(yè)主走訪、回訪的實際情況，制定年度《小區(qū)業(yè)主走訪／回訪計劃》。相關(guān)部門各崗位負責針對業(yè)主提出的意見、建議，制定整改措施，進行整改。客服經(jīng)理負責制定走訪、回訪計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實施情況。范圍適用于小區(qū)客服中心業(yè)主的走訪、回訪工作?！毒C合巡查問題處理表》見附件21。特別緊迫情況下需向客服部經(jīng)理或客服中心總物業(yè)經(jīng)理匯報，并及時通知業(yè)主，在業(yè)主授權(quán)下，可報公司總經(jīng)理，經(jīng)允許破門而入，制止險情的發(fā)展；u 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題處理完畢后應隨時跟進處理結(jié)果，并將完成的項目到現(xiàn)場予以核實，處理的過程和結(jié)果均應有完整的記錄，并由相關(guān)人員簽字認可，對于一些不能及時解決的問題，可填寫《綜合巡查問題處理表》，上報上層領(lǐng)導解決；u 客服部經(jīng)理要不定期抽查公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的完好情況及衛(wèi)生狀態(tài)，核查管家的工作質(zhì)量，檢查結(jié)果將作為管家記效考核的評分依據(jù)。發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決（有特殊時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)客服中心總物業(yè)經(jīng)理報公司總經(jīng)理同意后，可適當延長解決時間；u 屬業(yè)主違章造成的問題應由客服經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。l 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)u 巡查水、電、氣、通訊消防設(shè)施設(shè)備1) 檢查公共設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；2) 檢查公共設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好；3) 檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。u 巡查大堂、門廳、走廊1) 檢查各類安全標識是否完好；2) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。作業(yè)規(guī)程管家/夜值巡視內(nèi)容及標準l 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)u 巡查樓梯間1) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，是否有長明燈，門、窗是否處于完好狀態(tài)；2) 檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；3) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盜預警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。職責客服經(jīng)理負責制定巡視計劃、內(nèi)容及標準。巡視工作標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范巡視工作，保障園區(qū)內(nèi)正常的工作和生活秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的工作和生活環(huán)境。 業(yè)主回訪參見《業(yè)主走訪/回訪標準作業(yè)規(guī)范》相關(guān)記錄表格《業(yè)戶投訴登記表》見附件18。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認；3) 通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。u 暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范1) 暫時或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服部管家認真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報公司總物業(yè)經(jīng)理；2) 公司總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头抗芗覒龊脤I(yè)主的安撫等工作；5) 公司公司公司公司公司總經(jīng)理召開專項會議，對業(yè)主投訴問題進行分析、討論并制定可行的整改措施；6) 相關(guān)責任部門按照制定的整改措施進行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部經(jīng)理全面負責、跟進整改工作情況。u 重大投訴處理操作規(guī)范1) 重大投訴應在7個工作日內(nèi)解決，并在2個工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復；2) 如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服部經(jīng)理應立即通知相關(guān)部門停止或采取相應的挽救措施，再進行下一步的處理。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；5) 客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。涉及到其它部門的投訴應在30分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責任部門，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主致歉，進行走訪，并將情況上報公司公司公司公司公司總經(jīng)理。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；7) 客服部經(jīng)理將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》報總物業(yè)經(jīng)理。投訴處理工作操作規(guī)范l 有效投訴處理操作規(guī)范u 輕微投訴的處理1) 輕微投訴應在24小時內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并回復業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報修詳見《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺人員負責記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，報客服部經(jīng)理；3) 客服部經(jīng)理對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺及時解決。l 所有的《業(yè)主投訴處理單》應每月匯總存檔。l 業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項客服部經(jīng)理應安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。如是電話回訪，應由經(jīng)手人簽字確認，客服部經(jīng)理隨時檢查并跟進處理結(jié)果。在處理過程中，客服部管家及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應上報總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應直接上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》。投訴內(nèi)容應填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報客服部經(jīng)理。l 無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。u 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。l 解決過程中兼顧企業(yè)形象。l 對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。l 接待投訴人員應該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” l 遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力。客服部前臺負責接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報客服部經(jīng)理。職責客服部經(jīng)理負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務水平。小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表187。見附件16。相關(guān)記錄表格171。l 前臺在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應及時在《物品寄存保管登記表》相應的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署姓名。l 前臺將業(yè)主交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標志相核對，確認無誤后，將存放物品交給業(yè)主。l 前臺根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交業(yè)主自己保管。l 前臺在確認無誤后，應逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實登記在《小件物品寄存保管登記表》上。小件物品寄存保管的工作程序l 前臺在接到業(yè)主物品寄存保管請求時，首先應檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。l 下列物品客服中心不提供寄存保管服務u 易燃、易爆、劇毒物品；u 現(xiàn)金或其他有價證券物品；u 貴重物品(價格超過1000元的)；u 其他不適宜保管的物品(例如：食品)。客服前臺負責按照本規(guī)程具體實施小件物品寄存保管工作。職責客服部經(jīng)理負責小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。132小件物品寄存標準規(guī)程目的規(guī)范客服中心開展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物品。借用物品到期后由業(yè)主到前臺簽還物品，客服部前臺做登記。借用的業(yè)主在《借物登記表》上簽字確認。作業(yè)規(guī)程客服部前臺/管家得到園區(qū)內(nèi)業(yè)主通過口頭、電話或書面提出借用客服中心物品的通知。范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務。相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》見附件14。對于能立即回答或解決的問題，準確無誤的予以解答；對于專業(yè)性過強或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復時間，并詢問相關(guān)人員，待得到準確答案時，回復業(yè)主。作業(yè)規(guī)程業(yè)主服務查詢。范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。為更好的對客戶服務，不斷學習提高相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》見附件14。l 接待快遞人員并做好登記工作。l 接待推銷業(yè)務。l 若業(yè)主詢問客服中心內(nèi)設(shè)施的詳細位置時，應熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。提供查詢服務l 若業(yè)主到前臺詢問服務內(nèi)容時，根據(jù)所了解情況準確為業(yè)主提供信息。l 保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務技巧l 禁止無關(guān)人員在前臺打電話。作業(yè)規(guī)程前臺服務要求l 前臺員工必須熟悉園區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。職責客服部經(jīng)理負責客服中心前臺服務的日常管理和工作安排。前臺管理標準作業(yè)規(guī)程目的 規(guī)范前臺服務管理，提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立公司良好形象?！缎^(qū)客服中心特約服務項目匯總表》見附件12。l 客服部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關(guān)的服務記錄，做出對便民服務項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務人員績效考評的依據(jù)之一。l 在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應按《處理客戶投訴標準作業(yè)程序》進行處理。提供服務基本工作原則l 優(yōu)質(zhì)服務原則l 時效制原則l 提供便民服務不影響其他業(yè)主原則l 保本微利原則l 社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則l 嚴禁服務人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)主任何獎賞原則。l 其它服務客服部管家/前臺在接到業(yè)主的服務需求時，應把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要管家/前臺代為聯(lián)系時，必須立即落實。l 保潔服務u 業(yè)主申請室內(nèi)保潔及特殊清潔服務，客服部管家/前臺立即通知保潔綠化領(lǐng)班與業(yè)主聯(lián)系并約定時間；u 保潔公司與業(yè)主簽訂協(xié)議后，副本或資料留客服部存檔備查。作業(yè)規(guī)程客服部管家/前臺接到業(yè)主申請服務的需求后，認真記錄并辦理?？头壳芭_負責派發(fā)通知單及催繳費用通知單。各相關(guān)服務部門提供相應服務安排。職責客服前臺服務人員負責接收業(yè)主服務申請及服務時間的安排及登記?？蛻羯暾埛諛藴首鳂I(yè)規(guī)程目的提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。《催款通知書(1)》見附件9。直至收取費用，資料存檔。三日后，業(yè)主仍未付款，客服管家上報客服經(jīng)理，客服經(jīng)理與管家共同研究業(yè)主欠費原因，如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費，如屬業(yè)主問題，則由管家繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費成功。作業(yè)規(guī)程客服部管家將財務部核算出的的《繳款通知書》送達給業(yè)主，業(yè)主在《業(yè)主收費單簽收表》簽字確認。范圍適用于管理費、能源費、有償服務費等的收取?！缎^(qū)物品領(lǐng)用登記表》見附件7。資料存檔入住辦理結(jié)束后，客服部前臺應對所辦入住的相關(guān)資料進行整理，核對無誤后進行統(tǒng)一存檔。驗收完畢后，請業(yè)主在《驗房記錄表》上簽字確認，相關(guān)工程陪同人員也要簽字確認。房屋驗收規(guī)范l 由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服部管家陪同業(yè)主一同進行房屋驗收。l 客服部經(jīng)理隨機抽查客服部前臺辦理入住手續(xù)是否完整、是否準確無誤。財務人員收取各項費用并開具發(fā)票。其中包括業(yè)主本人和其家庭成員，具體項目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學歷、身份證號碼、工作單位及聯(lián)系電話等。l 業(yè)主如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實業(yè)主和委托人身份證，同時留存業(yè)主和委托人身份證復印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件。辦理入住手續(xù)l 客服部前臺負責接待前來辦理入住手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住手續(xù)書、《房屋買賣合同》復印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致。l 財務部做好費用核算/收繳的準備工作。業(yè)主持入住手續(xù)書到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。各相關(guān)部門配合客服部管家對業(yè)主入住單元內(nèi)的各項設(shè)備、設(shè)施進行驗收，對不合格項及時進行整改。財務部負責核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應繳納的各項管理費用。保潔部負責公共區(qū)域的清潔工作。客服部前臺負責為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)。職責公司總經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理負責業(yè)主入住資料審核工作。辦理入住標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方便的服務。相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復印審批表》見附件4。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱/復印須報總物業(yè)經(jīng)理批準，經(jīng)客服部前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服部前臺應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應管家。當發(fā)生下列情況變化時，客服部前臺人員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中l(wèi) 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時。l 經(jīng)業(yè)主確認的相關(guān)裝修資料。l 業(yè)主填寫的《業(yè)主登記表》等。作業(yè)規(guī)程業(yè)主檔案內(nèi)容l 業(yè)主的有關(guān)證件復印件?？头?jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。范圍適用于小區(qū)客服中心客服部業(yè)主檔案資料的動態(tài)管理?！犊头拷?jīng)理日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件3?？冃Э荚u扣分細則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部?？荚u時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《員工手冊》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內(nèi)扣完相應分值外，另依據(jù)《員工手冊》對受考人追加處罰?！捌渌睓谀渴菫樾^(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應當給出滿分10分。一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格。u 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效