【正文】 采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 5] 強電： (1) 電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度： (2) 進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄； (3) 木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應色澤一致。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。A. 新建房屋接管驗收的標準 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎設計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設計規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設計規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。(4) 物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。 G、 前期施工階段竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部單位、工程質(zhì)量檢驗評定記錄。 E、 隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。 C、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設計變更單。 物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標準）。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 c. 建筑小品。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 g. 通訊施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 b. 建筑施（竣）工圖。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 e. 防雷電陰接地實測記錄。 c. 事故處理及探傷記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 h. 設備調(diào)試記錄。 f. 管線標高、位置、坡度、測量記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 b. 圖紙會審及設計修改變更通知。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。 c. 事故處理記錄。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗收記錄。 k. 工程決算書、三算表。 i. 工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設計基礎材料。 f. 初步設計方案、設計鑒定審批文件。 d. 上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件。 b. 建設許可證、工程建筑報建表。 n. 供水、供暖的試壓報告。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 h. 沉降觀察記錄。 f. 工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 d. 工程預、決算。 b. 地質(zhì)勘察報告。 d. 拆遷安置資料。 b. 用地批準文件。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度（1） 制度內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。 前臺接待員工作督導：客戶服務主管崗位職責： （1） 迎送客戶，主動問候，熱情服務； （2） 熟悉項目/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5） 保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認真做好交接班記錄； （7） 隨時配合保安對出入項目/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項；(8) 收取業(yè)主繳費；(9) 整理辦公室內(nèi)的報紙。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務主管工作督導：項目經(jīng)理 直接下屬：客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員崗位職責： （1） 收取及審閱項目/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納； （2） 具體負責對項目/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調(diào)；（3） 負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導； （4） 編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人；（5） 遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作；（7） 本部員工的培訓與業(yè)務指導 （8） 督導外包單位的各項工作； （9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作； （11）核算各項物業(yè)服務收費，準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；（12）指導客戶服務助理收繳管理費，對收費指標負責；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導檔案資料員整理項目/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負責項目/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（18）負責制定節(jié)假日布置方案。 適時引導業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關系。 與安防、工程等部門配合,提高服務質(zhì)量和工作效率,并相應提出合理化建議。 核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關費用。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。 員工服務的六個基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名、記住業(yè)主的單元號； b) 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學會贊美業(yè)主。 。 。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 在服務過程中，應注意 ，要用互相都懂的語言。 對于投訴,自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋。 電梯停止，梯門打開后，應禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關閉,等客戶走出電梯后自己再走。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 與顧客同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到客戶工作、生活時，應擺放警示或提示牌。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 ，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 ，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 拿起電話，應清晰報道：“您好，樂佳物業(yè)”。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂； e) 當客戶提出非分要求時，應禮貌回絕； f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 ，應主動上前攙扶。 ，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 ，應熱情接待，并說：“有困難直說，看我能否給您幫助”當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 ，應說：“先生/小姐，您回來了”。 ，應請上級處理，不許與住戶爭吵。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。 嚴禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上級詢問處理辦法。 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應 該做的。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。6. 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。 其它行為： a) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑； b) 不要聚在一起竊竊私語或聊天；c) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； d) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； 走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。4． 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。3. 著裝規(guī)范 上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝； 男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。 服務而不是管理客戶。在客戶注意到自己的適當范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致意。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清