【正文】 時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第94頁 共94頁物業(yè)客服日常管理方案物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。⑵、參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。辦理入住高效迅捷　 ⑴、合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； ⑵、設(shè)立入伙總服務(wù)臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效。?、?、成立便民搬運(yùn)隊(duì)?！? ?、恰⒓訌?qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患　我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向客戶服務(wù)中心申報(bào)，經(jīng)客戶服務(wù)中心驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。投訴處理　 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。為此，我們將在保安員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。②正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。　 ②大門崗保安員（車管員）在出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。?、?、對(duì)自行車①經(jīng)過對(duì)自行車各種防盜方法的調(diào)研,我們認(rèn)為業(yè)主為自行車有償安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。加強(qiáng)二次裝修的消防管理　 ⑴、對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。管理處經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。園林綠化的布置注意層次的搭配，正確選擇植物的品種，配置必要的速生、抗病蟲的花草樹木，以及水池、噴泉、花架、假山、雕塑等，做到遮蔭、防塵、調(diào)節(jié)視覺效果。⑶、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求：①樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪2次，每年噴藥3次；②綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次；③草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。⑵、電梯系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理①根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)制訂電梯安全運(yùn)行和保養(yǎng)的規(guī)章制度；②電梯運(yùn)行人員和維修人員必須持證上崗，電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動(dòng)部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)；③必須堅(jiān)持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作，建立健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄，做好電梯的安全年檢工作；④電梯運(yùn)行發(fā)生任何故障時(shí)，應(yīng)首先救護(hù)乘客出梯；⑤保持機(jī)房、井道、轎廂的清潔。對(duì)于技術(shù)難度大的故障，及時(shí)與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，管理處有關(guān)人員對(duì)此過程進(jìn)行監(jiān)督。⑵、噪音消除居住區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動(dòng)等。（2）、環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)： 序號(hào)項(xiàng)　　目具　體　措　施標(biāo)　　　　　準(zhǔn)1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬2樓道地面水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍大理石地面定期拋光打蠟水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡3公共墻面內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬4公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵5消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹玻璃明亮，目視無塵箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染無明顯積塵、無蛛網(wǎng)6玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠窗臺(tái)目視無積塵鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像7樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）8各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損9集中綠地每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、 業(yè)主、使用人自用部位停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 1．當(dāng)業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣故障后，及時(shí)電話通知物業(yè)主管；2．物業(yè)公司迅速派相關(guān)維修員到達(dá)業(yè)主家中落實(shí)情況，并進(jìn)行處理；3．業(yè)主突遇家中停水、停電、停氣時(shí)，業(yè)主電話求助物業(yè)，工作人員首先告知是否是由于公共設(shè)施設(shè)備突停水、停電、停氣而引起的業(yè)主戶內(nèi)無水、電、氣的原因和大致恢復(fù)好的時(shí)間；如果不是由于公共部分引起，物業(yè)主管迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理故障。組織安防員加緊區(qū)內(nèi)巡邏、守護(hù)，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。三、 業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞應(yīng)急預(yù)案當(dāng)業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施發(fā)生阻塞現(xiàn)象后，如業(yè)主、使用人不能自行處理，應(yīng)立即通知物業(yè)中心，說明堵塞地點(diǎn)。 當(dāng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。 在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。滅火預(yù)案要求：（1）消防器材準(zhǔn)備齊全，滅火器在有效期內(nèi)。消防隊(duì)員均有明確職責(zé)和分工，“四懂四會(huì)”須人人掌握：（1）、懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)報(bào)警。報(bào)警： 我公司全體員工及小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)均應(yīng)及時(shí)報(bào)警，為減輕消防部隊(duì)的壓力，最大限度地減小損失，應(yīng)遵守以下規(guī)定：（1）、火勢(shì)比較大，靠物業(yè)公司自己的力量難以撲滅的，應(yīng)立即撥打“119”并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。重點(diǎn)對(duì)小區(qū)的大門、地下車場(chǎng)的出入口容易發(fā)生水澇隱患的部位進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)，以確保小區(qū)業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全，特制定防洪應(yīng)急預(yù)案。全體物業(yè)工作人員參與防洪搶險(xiǎn)處理工作的一切事務(wù)，在洪澇發(fā)生過程中工作人員均無條件服從。4. 跑水應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動(dòng)以阻止水勢(shì)蔓延，避免破壞物業(yè)及其設(shè)施。5. 電梯困人應(yīng)急預(yù)案物業(yè)人員接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。若電梯維修公司都無能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。有人受傷的交通意外：指揮交通，向尾隨車輛發(fā)出警告。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。 服務(wù)而不是管理客戶。 行走： 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意； 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)詢問處理辦法。 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號(hào)。 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 ，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 ，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 ，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 與顧客同乘電梯時(shí) 主動(dòng)按“開門”鈕。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 ，要用互相都懂的語言。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名、記住業(yè)主的單元號(hào)； b) 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相應(yīng)提出合理化建議。 前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 迎送客戶，主動(dòng)問候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉項(xiàng)目/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；（5） 保持總臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄； （7） 隨時(shí)配合保安對(duì)出入項(xiàng)目/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8) 收取業(yè)主繳費(fèi)；(9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。 b. 用地批準(zhǔn)文件。 f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 n. 供水、供暖的試壓報(bào)告。 i. 工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng)期）。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 G、 前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部單位、工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 g. 通訊施（竣）工圖。 i. 空調(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線電視資料。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知。 k. 工程決算書、三算表。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。 h. 沉降觀察記錄。 d. 拆遷安置資料。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度（1） 制度內(nèi)容 對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。 適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出非分要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。 ，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，看我能否給您幫助”當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 ，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭