【正文】 物業(yè)管理工作流程： ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 、保潔管理流程； ； 55 工作巡查流程 發(fā)現(xiàn)員工 填寫優(yōu)績獎勵單或 報公司財(cái)務(wù)部實(shí)施 優(yōu)績或過失 過失處罰單 并向全體員工通報 每 日 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后 統(tǒng)計(jì) 例 的信息反饋至經(jīng)理處 行 巡 視 檢 查 發(fā)現(xiàn)管理事務(wù) 填寫督察問題 責(zé)任人采取正 處理完畢，及 存在的問題 處理單，交責(zé) 確行動處理問 時向經(jīng)理匯報 任部門簽收 題 并在處理單簽字 A： 信息反饋渠道 指示 反饋信息 業(yè)主住戶 市主管部門 區(qū)房產(chǎn)局 上級公司 其他物業(yè)公司 閉路監(jiān)控。三是權(quán)力鏈條，造成相關(guān)機(jī)構(gòu)，相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)，聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定的無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 7）自我約束機(jī)制 管理處建立決策實(shí)施過程中的自我約束機(jī)制，以便各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行，一是經(jīng)濟(jì)利益促動引導(dǎo)自我約束機(jī)制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。一是管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督，二是業(yè)主（住戶）對管理機(jī)構(gòu)幾工作人員是否依法從事管理活動進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成晉升激勵機(jī)制，提高員工工作積極性。 物業(yè)管理公司按照全國優(yōu) 秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎懲。 5）激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系，相互作用，相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)制，其作用旨在聯(lián)系的綜合機(jī)能，起作用旨在提高“內(nèi)聚力”。二是法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 52 4）督導(dǎo)管理 管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。三是輿論動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。一是行政促進(jìn)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強(qiáng)制性促進(jìn)力。 2）計(jì)劃目標(biāo)管理 物業(yè)管理有限責(zé)任公司，將按照全國優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，對管理處經(jīng)理明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況，存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益和待遇相結(jié)合。 一、內(nèi)部管理架構(gòu) 49 小區(qū)管理處將采取軍區(qū)花園業(yè)主委員會和 物業(yè)管理公司在業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結(jié)合的管理機(jī)制下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線制的領(lǐng)導(dǎo)形式，由于管理處的編制本著精干、高效的原則，職責(zé)明確，管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，使經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由經(jīng)理直接安排，各主管屬下人員直接向其上級負(fù)責(zé)。 在我們看來， “垃圾是一種放錯位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，并努力為垃圾的分類收集創(chuàng)造條件。而要協(xié)調(diào)好，首先要有正確的認(rèn)識，實(shí)際工作中需強(qiáng)調(diào)管委會自治管理，物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理與街道辦事處管理在職能上的配合，既分工明確，又不忽視合作，這樣就一定能成為推動居住區(qū)管理水平提高的助力。軍區(qū)花園堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣 可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 構(gòu)想五 規(guī)范管理，促進(jìn)園區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住小區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于園綜合服務(wù)體系的供給。 構(gòu)想四 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層 次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過“質(zhì)量、成本雙否決” 的運(yùn)作，管理成本會有所下降。在軍區(qū)花園文化居住區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中， ISO9002 質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎(chǔ)，更是我們提升物業(yè)管理品質(zhì)的有利保證。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識 別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人 與環(huán)境和諧共融的“文化家園”。 塑造“親和人文”的環(huán)境文化 今天，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的園區(qū)公共秩序。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、園區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。聘請社會監(jiān)督員作為第三方對管理處日常運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督，共同對存在的管理問題進(jìn)行檢討。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)園區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他 們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 我們提出構(gòu)建“文化園區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化園區(qū)” 的管理目標(biāo)。而我們的 調(diào)研結(jié)果也顯示： 軍區(qū)花園文化居住區(qū)是“文化人” 的居所，“文化人”重情、講理、守法 。所以，在物業(yè)管理中還應(yīng)不斷尋求符合項(xiàng)目個性與發(fā)展方向的整體構(gòu)想，以使我們的項(xiàng)目保持長久而知名的品牌和充滿朝氣的旺盛生命力，使我們的項(xiàng)目成為這個城市和這個城市里人民的驕傲。同時，我們也力爭把一種最新 的管理思想帶到軍區(qū)花園的物業(yè)管理中來，并在這種思想體系之下，把現(xiàn)有的管理模式發(fā)揮到極至。 44 結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，通過全方位、多項(xiàng)目的便民服務(wù)，并力爭提升延伸服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)預(yù)算外的維修、服務(wù)收入，解決物業(yè)服務(wù)中的資金缺口，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)用的不足，為園區(qū)業(yè)主提供更為周到的服務(wù)。 三、增收節(jié)紙措施 對目前項(xiàng)目的改善和園區(qū)必須的投入所需資金，由沈陽 物業(yè)管理有限公司提出具體解決方案，與開發(fā)商進(jìn)行有效的溝通，并積極努力地 商討可行的措施后立即著手實(shí)施，并通過優(yōu)質(zhì)、高效、誠實(shí)的管理、服務(wù)，取得住戶的認(rèn)同。 （二）物業(yè)管理費(fèi)用測算 人員薪金及福利 工資 保險費(fèi) 折 舊費(fèi) 辦公費(fèi) 裝卸費(fèi) 燃料費(fèi) 材料費(fèi) 43 辦公用水、電費(fèi) 其它 小計(jì)： 合計(jì)： 1. 收入 住宅物業(yè)管理費(fèi) 住宅樓 商業(yè)樓 家政服務(wù)收入 2. 3 其他服務(wù) 3. 專 項(xiàng)服務(wù) 4. 效益預(yù)測 如果本項(xiàng)目收費(fèi)率達(dá)到 100%，則可實(shí)現(xiàn)收支平衡。 整理各類檔案 日常管理 機(jī) 小 安 三 公 共 清 物 檔 財(cái) 社 其 電 區(qū) 全 車 設(shè) 施 潔 資 案 務(wù) 區(qū) 他 設(shè) 事 管 管 維 修 綠 材 資 管 文 備 務(wù) 理 理 保 養(yǎng) 化 料 料 理 化 管 管 管 管 活 理 理 理 理 動 42 物業(yè)管理投標(biāo)收費(fèi)報價 一、 軍區(qū)花園物業(yè)概況 二、物業(yè)管理收費(fèi)投標(biāo)報價與費(fèi)用測算 （一）、投標(biāo)報假： 在對軍區(qū)花園項(xiàng)目進(jìn)行深入的了 解之后，我們參照沈陽市現(xiàn)行有關(guān)價格標(biāo)準(zhǔn)和本公司對軍區(qū)花園住戶消費(fèi)水平的調(diào)研及根據(jù)費(fèi)用開支測算，我公司對軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)定為： 每月每平方米人民幣 元。 2） 物流管理 — 對物資流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制。 確保治安管理上事件發(fā)生率為零 對立治安重點(diǎn) — 加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。 對軍區(qū)花園入住期的治安形勢有一個清醒認(rèn)識，是做好治安管理工作的基礎(chǔ)。 2） 裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。 三、入住期治安管理（ 三流控制） 軍區(qū)花園一期入住的大部分為成功人士，入住的特點(diǎn)必將是速度快、入住率高。 3） 法律手段 業(yè)主裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位的責(zé)、權(quán)。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。每天巡視施工現(xiàn)場不少于 6 次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修過程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。 （九）裝修審批重點(diǎn)