【正文】 房屋驗(yàn)收規(guī)范 ? 由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服部管家陪同業(yè)主一同進(jìn)行房屋驗(yàn)收。 ? 客服部經(jīng)理隨機(jī)抽查客服部前臺(tái)辦理入住手續(xù)是否完整、是否準(zhǔn)確無誤。財(cái)務(wù)人員收取各項(xiàng)費(fèi)用并開具發(fā)票。其中包括業(yè)主本人和其家庭成員，具體項(xiàng)目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、身份證號(hào)碼、工作單位及聯(lián)系電話等。 ? 業(yè)主如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實(shí)業(yè)主和委托人身份證，同時(shí)留存業(yè)主和委托人身份證復(fù)印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件。 辦理入住手續(xù) ? 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待前來辦理入住手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住手續(xù)書、《房屋買賣合同》復(fù)印件等資料是否 齊全，資料中公章和簽字是否一致。 ? 財(cái)務(wù)部做好費(fèi)用核算 /收繳的準(zhǔn)備工作。業(yè)主持入住手續(xù)書到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開通及抄錄表底工作。 保安部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的車輛疏導(dǎo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、分類、存檔。 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)。 職責(zé) 公司總經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主入住資料審核工作。 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。 相關(guān)記錄表格 《 小區(qū)客服中心 業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表》見附件 4。 具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱 /復(fù)印須報(bào)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部前臺(tái)辦理登記手續(xù)后方可查閱。 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服部前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)管家。 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服部前臺(tái)人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。 ? 經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的相關(guān)裝修資料。 ? 業(yè)主填寫的《業(yè)主登記表》等。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案內(nèi)容 ? 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 職責(zé) 公司總經(jīng)理審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請(qǐng)。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 相關(guān)記錄表格 《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢 考評(píng)表》見附件 2。 績(jī)效考核于每月的 10 日開始， 15 日將考核結(jié)果上交總物業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目公司公司公司公司總經(jīng)理。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《員工手冊(cè)》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加 120 分（但總分不超過 100 分），另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或 引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。 ? 客服部經(jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)， 視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分；）并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分）。 ? 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 客服部經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。同時(shí)，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄 目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。 ? 客服部經(jīng)理考評(píng)扣分細(xì)則 ? 客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。 ? 客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作 ,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 ；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分。 ? 客服部前臺(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 620分。 ? 客服部前臺(tái)當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查 每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410分?？弁隇橹?。扣完為止。扣完為 止。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。扣完為止。 ? 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。 ? 客服部管家值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 24 分；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項(xiàng)目 510 分。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則 ? 客服部管家考評(píng)扣分細(xì)則 ? 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的，視情況扣減 620 分。 ? 客服部經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) ? 客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。 ? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行 工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 ? 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢。 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。 “時(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程 中，時(shí)效制特別重要。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“ 老板”。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 不講有損于客服中心形象的言語。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng) 當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； ? 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 與業(yè)主同乘電梯 ? 主動(dòng)按“開門”鈕； ? 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣； ? 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。” ? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意 ? 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏； ? 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； ? 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話； ? 應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； ? 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明 快，不要拖泥帶水； ? 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言?！?； ? 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。”； ? 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！笔潞髴?yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵； ? 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； ? 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 對(duì)業(yè)主 ? 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊 重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 125 頁 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”?！?； ? 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語：請(qǐng)問您有什么事 ？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？