【正文】 流分支機(jī)構(gòu) 客服崗位職責(zé) 客戶需求信息接收、傳遞、執(zhí)行跟進(jìn) 物流服務(wù)的全程追蹤、信息反饋、時效監(jiān)控 簽收回執(zhí)的追蹤、有效性核查、整理、反饋、裝訂歸檔 與上、下游客戶及承運(yùn)商進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào) 參與對分支機(jī)構(gòu)承運(yùn)商的考核工作 參與客戶每月業(yè)務(wù)對賬清單的制作工作 參與承運(yùn)商每月業(yè)務(wù)結(jié)算單的審核工作 客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善工作跟進(jìn) 內(nèi)、外部異常事故處理的相關(guān)資料準(zhǔn)備、上報、追蹤（含保險索 賠處理）、保險申報 內(nèi)、外部客戶投訴的受理、登記、調(diào)查、處理與改善跟進(jìn) 1 客戶資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 業(yè)務(wù)資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 根據(jù)分公司實(shí)際工作需求設(shè)計制作相關(guān)報表 1 根據(jù)每月業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié) 果向分公司負(fù)責(zé)人 提出合理化建議 1 協(xié)助分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人處理日常事務(wù) 1 與總部營運(yùn)管理中心客戶服務(wù)組及各分支機(jī)構(gòu)之間信息傳遞 的對接窗口 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控的執(zhí)行，提高整體客服人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作能力 ， 特制定本制度 。 每天下班前，客服人員需與客戶確認(rèn)當(dāng)日業(yè)務(wù)指令已下達(dá)完畢并已準(zhǔn)確接收，檢查 系統(tǒng)已制單據(jù)是否及時傳遞下去并正常執(zhí)行，當(dāng)天所有業(yè)務(wù)指令是否已全部傳達(dá)執(zhí) 行。 出庫業(yè)務(wù)：由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確貨運(yùn)信息及時提供給收貨機(jī)構(gòu)信息對接人， 發(fā)貨方客服人員根據(jù)信息予以跟進(jìn)貨物是否按時安全抵達(dá)目的地，收 貨方是否收到貨物，收貨方客服人員根據(jù)發(fā)貨方客服人員發(fā)布的貨運(yùn)信息，及時查詢貨物是否按時到達(dá)，并按排提、收貨工作，若未到達(dá) 或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時間與發(fā)貨方客服人員反饋，協(xié)助調(diào)查處理。 第六條 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)時效監(jiān)控格式： 為使信息達(dá)到規(guī)范要求，針對全國性業(yè)務(wù)，要求采用《紅衣物流全國性業(yè)務(wù)時效監(jiān)控表》的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式予以信息傳導(dǎo)及時效監(jiān)控，格式內(nèi)容如下： 第三章 罰 則 第七 條 信息收、發(fā)方的客服人員都有義務(wù)與責(zé)任對業(yè)務(wù)執(zhí)行狀況進(jìn)行緊密的全程監(jiān)控，若出現(xiàn)由于信息傳導(dǎo)斷層、客服人員未跟進(jìn)、信息錯誤等原因所造成的客戶投訴、處罰的情況，具體責(zé)任落實(shí)到人，視情節(jié)嚴(yán)重情況提報人力資源部予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過處分。對客戶提出的 重要內(nèi)容或相關(guān)疑問，應(yīng)簡要地作出記錄。使得紅衣客戶能在全國各地均24 小時能取得聯(lián)系和尋求問題解決。 目前紅衣使用的是：在 LIS中打印出來的《紅衣物流貨 運(yùn)單》 以下簡稱為《貨運(yùn)單》 [一式五聯(lián)： 收貨人簽收聯(lián) 、 承運(yùn)商結(jié)算聯(lián) 、 收貨人留存聯(lián) 、 紅衣財務(wù)聯(lián) 、 倉庫留存聯(lián) ]的第一聯(lián)作 為簽收回執(zhí)單，待最終客戶簽收完成后返回發(fā)貨機(jī)構(gòu)所對應(yīng)的客服人員。 第八條 簽收回執(zhí)的格式 正常情況下簽收回執(zhí)一律采用 LIS 系統(tǒng)排艙完畢后打印出的《紅衣物流貨運(yùn)單》； 因某些特殊情況 如：網(wǎng)絡(luò)中斷、緊急出庫、停電等 無法及時在 LIS 系統(tǒng)內(nèi)打印《貨 運(yùn)單》， 也可 用電腦 打印《貨運(yùn)單》模版 ，將所發(fā)貨物明細(xì)列出 (必須保證 與系統(tǒng)單據(jù)明細(xì)一致 ，在非停電、打印設(shè)備無法正常使用等情況下，無法打印電子文檔時， 嚴(yán)禁 單證中除件數(shù)、重量及相關(guān)人員的簽名以外的內(nèi)容 手工填寫 )。 《 提 (收 )貨授權(quán)委托書 》由客戶 與 其下游客戶簽訂，原件由 客戶留存，紅衣可只 留存復(fù)印件 。若發(fā)生客服及時收到有效回執(zhí)，造成客戶 糾紛、業(yè)務(wù)損失的情況，將會把責(zé)任落實(shí)到人，視情節(jié)嚴(yán)重情況提報行政人事部 予以經(jīng)濟(jì)處分或人事記過處分。 第三條 投訴方式 包括：電話（口頭）、郵件、網(wǎng)絡(luò)、信函、到訪 第四條 投訴處理流程 第五條 投訴處理職責(zé)界限 分 支機(jī)構(gòu) 投訴處理職責(zé)界限 ：分支機(jī)構(gòu) 客服文員接到 客戶 投訴，認(rèn)真紀(jì)錄投訴內(nèi)容，并在第一時間處理，同時 將 投訴信息向分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 報告； 對于客服文員權(quán)責(zé)范圍內(nèi)無法處理的投訴，與客戶約定回復(fù)時間后，迅速將投訴轉(zhuǎn)報分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，請其指導(dǎo)處理意見并督促執(zhí)行，并向客戶進(jìn)行回饋。 客服人員或分公司人員受理客戶投訴時，態(tài)度惡劣，激化矛盾者， 一經(jīng)查實(shí)， 予以行政記過處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以行政人事除名。 第六條 各機(jī)構(gòu)收取客戶滿意度調(diào)查表后，必須仔細(xì)分析客戶反饋的意見與建議， 對《客 戶滿意度調(diào)查表》內(nèi)客戶打分低于 5分的內(nèi)容及客戶有要求的其他項(xiàng)目，各分公司要做相應(yīng)的說明和分析，并制定整改方案與調(diào)查表一同以郵件形式發(fā)至總部 客戶服務(wù)管理組 。 第三章 業(yè)務(wù)資料檔案管理 第五條 業(yè)務(wù)資料檔案類 別： 客戶貨物交接協(xié)議 附件： 《提（收）貨人授權(quán)書》 《提（收）貨人員變更通知書》 客戶有效書面業(yè)務(wù)指令 有效簽收回執(zhí) 承運(yùn)商合作協(xié)議、結(jié)算憑證 每月客戶對賬函 《紅衣物流客戶投訴受理一覽表》、客戶重大書面投訴材料、紅衣內(nèi)部分析與改善 報告； 事故報告單 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析 第六條 業(yè)務(wù)資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶貨物交接協(xié)議：按客戶 區(qū)分 對客戶提供的有效貨物交接協(xié)議予以統(tǒng)一裝訂，并 打印封面對具體內(nèi)容進(jìn)行匯總登記，并予以定期清理，對于即將過期的協(xié)議，及時與客 戶聯(lián)系進(jìn)行變更；對于過期協(xié)議不可隨意丟棄，專設(shè)一文件夾，按客戶分類保管，以便查閱。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析：每月或每季定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，對客戶回饋 結(jié)果予以匯總，并予以分析