【正文】 （ 1）童鞋： 00012999表示寶寶鞋 30005999表示小童鞋 60009999表示中童鞋 例如： 51230001款 5 1 23 0001 代表品牌兒童 童鞋 時(shí) 尚 皮鞋 寶寶鞋 （ 2）童裝：童裝后面四位數(shù)的規(guī)則： 季 節(jié) 五、六位數(shù)代表年份、季節(jié)、性別 七、八位數(shù)代表生產(chǎn)序列號(hào) 春 81 0199 82 0199 夏 83 0199 84 0199 秋 85 0199 86 0199 冬 87 0199 88 0199 分解說(shuō)明如下： ① 、第五位數(shù)代表年份（如 8代表 20xx年） ② 、第六位數(shù)代表季節(jié)（如 2代表春季； 4代表夏季； 6代表秋季； 8代表冬季） ③ 、第六位數(shù)是奇數(shù)的代表男孩性別（如 7為 男童裝）偶數(shù)的代表女孩性別（如 8為女童裝） 如 52768108 5 2 76 81 08 兒童品牌 童裝 長(zhǎng)袖 襯衫 08年 春款男裝 生產(chǎn)序列號(hào) （ 3）商品編碼為 12 位，后四位分別為尺碼代碼（兩位）和顏色代碼（ 兩位） 。 、我馬上就來(lái)、對(duì)不起、讓 您 久等了。 六、 電話禮節(jié) ，務(wù)必在三響內(nèi)接答。 ，未知姓氏之前，稱(chēng)呼“先生”或“女生”。 ，在給顧客指 引方向時(shí)，要把手臂自然伸直，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為目標(biāo)，同時(shí)關(guān)注客人是否看清。 四、 行為規(guī)范 ，交叉于胸前，插入衣褲口袋或隨意亂放，不得抓頭、抓癢、摳鼻、不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。 、 肉色襪 上班 （禁止穿拖鞋） ，不允許穿著其它顏色和帶花邊、通花的襪子或不穿絲襪上崗， 且 絲襪不能抽 絲 或有破洞。 、梳理整齊、頭發(fā)不得有頭屑、不染鮮艷怪異的色彩、不得留長(zhǎng)指甲。 不斷的追求，是因?yàn)閾碛幸粋€(gè)神圣的信念；一個(gè)紅蜻蜓兒童品牌不變的追求 —— “為童年創(chuàng)造快樂(lè)”，紅蜻蜓兒童品牌認(rèn)真詮釋著這一理念；每一個(gè)新款都凝聚著 對(duì)兒童健康的關(guān)注；每一季商品都體現(xiàn)著對(duì)兒童市場(chǎng)趨勢(shì)的關(guān)注；無(wú)論是不定期的品牌宣傳活動(dòng)，抑或是每年六月固定的 “關(guān)注兒童成長(zhǎng)月”，都時(shí)刻播灑著紅蜻蜓人對(duì)童年的祝福，對(duì)兒童的祝愿。富有創(chuàng)意地突現(xiàn)了紅蜻蜓企業(yè)“從距離中尋求接近”的精神理念和紅蜻蜓 品牌“文化、自然、親和”的優(yōu)良形象。設(shè)計(jì)獨(dú)特、風(fēng)格古樸自然。 紅蜻蜓集團(tuán)目前擁有浙江紅蜻蜓股份、紅蜻蜓兒童用品、上海捷路體育用品、廣州惠利瑪商業(yè)、 上海恒森企業(yè)、廣州火辣辣鞋業(yè)等十余家全資子公司；集團(tuán)經(jīng)營(yíng)范圍包括鞋類(lèi)、運(yùn)動(dòng)品、服裝、皮具、教育、金融等領(lǐng)域；擁有上海、重慶、廣州、永嘉、溫州五大鞋類(lèi)生產(chǎn)基地，年產(chǎn)皮鞋一千多萬(wàn)雙；全集團(tuán)員工近三萬(wàn)名，主品牌及子品牌銷(xiāo)售終端覆蓋全國(guó)各經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)城市（含縣城）。其宗旨是希望能夠使您真正切實(shí)地了解并掌握本公司以及運(yùn)作連鎖專(zhuān)賣(mài)的成功之道，能切實(shí)有效地運(yùn)用到終端的經(jīng)營(yíng)中。其言簡(jiǎn)意賅，是對(duì)本公司的終端經(jīng)營(yíng)作了真實(shí)客觀的描繪和總結(jié)。 編 者 20xx 年 6 月 目 錄 第一章 企業(yè)文化 ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 集團(tuán)企業(yè)文化 ……………………………………………………… 第二節(jié) 兒童品牌企業(yè)文化 …………………………………………………… 第二章 終端服務(wù)禮儀 ……………………………………………………………………… 第三章 產(chǎn)品知識(shí) ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 童鞋產(chǎn)品知識(shí) ………………………………………………… 第二節(jié) 童裝產(chǎn)品知識(shí) ………………………………………………………… 第四章 產(chǎn)品陳列 ……………………………………………………………………… 第五章 銷(xiāo)售管理 ……………………………………………………………………… 第一節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)流程 ………………………………………………………… 第二節(jié) 銷(xiāo)售計(jì)劃 ……………………………………………………………… 第三節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 ………………………………………… ………… 第四節(jié) 銷(xiāo)售技巧 ………………………………………………………………… 第五節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)管理 ………………………………………………………… 第 六 節(jié) 售后服務(wù) ………………………………………………………………… 第六章 顧客管理 ……………………………………………………………………… 第七章 貨品管理 …………………………………………………………………… 第一節(jié) 物流管理 …………………………………………………………… 第二節(jié) 貨品盤(pán)存 …………………………………………………………… 第三節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理 …………………………………………………………… 第八章 終端業(yè)務(wù)管理 ……………………………………………………………… 第一節(jié) 終端崗位職責(zé) ……………………………………………………… 第二節(jié) 店務(wù)管理流程 ……………………………………………………… 第三節(jié) 終端一周工作安排 ………………………………………………… 第四節(jié) 終端日常工作流程 ………………………………………………… 第五節(jié) 帳務(wù)管理 …………………………………………………………… 第六節(jié) 文檔管理 ………… ………………………………………………… 第七節(jié) 終端規(guī)章制度 ……………………………………………………… 第九章 員工制度 ……………………………………………………………………… 第一章 企 業(yè) 文 化 第一節(jié) 集 團(tuán) 企 業(yè) 文 化 一、企業(yè)背景 概況 紅蜻蜓集團(tuán)位于 “ 中國(guó)十大最具活力城市 ” 之一的浙江溫州，創(chuàng)始于 1995年，是一家集專(zhuān)業(yè)制鞋、皮具、服飾等多元投資的、大型的現(xiàn)代化企業(yè)。展館收集了 300 多件上至先秦下迄民國(guó)、不同時(shí)期不同民族的代表性鞋履。整個(gè)商標(biāo)組合內(nèi)容飽滿、和諧。紅蜻蜓兒童品牌積極參與動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是紅蜻蜓兒童品牌在企業(yè)戰(zhàn)略架構(gòu)下的創(chuàng)新發(fā)展策略。 。 ，不得在專(zhuān)賣(mài)店外穿著制服。 、電話和顧客交談時(shí)，如有顧客走過(guò)，應(yīng)立即示意，以 表示已注意顧客的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等顧客開(kāi)口。 、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。 、挖苦顧客。不一言不發(fā) 便 開(kāi)始服務(wù)。 、對(duì)不起、再請(qǐng)隨意看看。 使用產(chǎn)品時(shí)的特性以及利用產(chǎn)品產(chǎn)生的好處，必須閱讀流行信息雜志同，或到流行服飾的街道看看，提醒自己提高穿著的品味。 羊皮分為： 綿羊皮 、 山羊皮 豬皮：毛孔粗大，且三個(gè)毛孔成品字型排列，毛孔粗 大，表面比其它皮稍粗，但其強(qiáng)度大，一般加工為里皮 頭層皮：粒面花紋保持完整，天然毛孔及紋理清晰可見(jiàn)的皮革 二層皮：皮鞋在生產(chǎn)過(guò)程中剖下的第二層，沒(méi)有粒面花紋，而是通過(guò)不同整飾方法造出一個(gè)假粒面以模仿全粒面的皮革。如果皮鞋用濕了，應(yīng)用干凈布吸去皮鞋表面水分，然后放于通風(fēng)處，自然風(fēng)干，千萬(wàn)不可把濕鞋放于太陽(yáng)下暴曬及冷氣旁或吹風(fēng)吹干，否則出現(xiàn)爆裂現(xiàn)象。 反硝（鹽霜反應(yīng)）：少許反硝，可用配色鞋油補(bǔ)色。 1要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴幾滴清水。 按洗水效果來(lái)分類(lèi) ： 有石磨洗、漂洗、普洗、砂洗、酵素洗、雪花洗等 二、尺碼對(duì)照表 尺 碼 對(duì)照年齡（歲） 對(duì)照身高（ cm） 對(duì)照胸圍 (cm) 對(duì)照腰圍 (cm) 90 2~3 85~95 52 50 100 3~4 95~105 54 51 110 4~5 105~115 57 52 120 5~6 115~125 60 54 130 7~8 125~135 64 57 140 9~10 135~145 64 61 150 11~12 145~155 72 64 160 13~14 155~165 76 66 165 15~16 165~170 78 68 三、 布料認(rèn)識(shí) 天然纖維： 棉 Cotton 麻 Linen 絲 Silk 羊毛 Wool 羊仔毛 Lambswool 皮革 Leather 人造纖維： 醋酸纖維 Acetate 人造絲 Rayon 滌綸 Polyester 纖維膠 Viscose 其他布的名稱(chēng)： 尼龍 Nylon 麻棉 Ramie Cotton 斜紋布 Twill 橡筋棉 Spandex/Lycra 彈力針織物 Jersey 雙面布 Interlock 棉 /滌 CVC（ Chief valove of cotton） 滌 /棉 T/C（ Terylene cotton） 四 、常用面料的特性簡(jiǎn) 介： 更好的了解面料知識(shí)，才能更好的為我們的顧客服務(wù)。） 如：晴綸、滌淪、尼龍等。 羊毛 WOOD 天然卷曲，手感柔軟。 較硬且彈性較差。 衣服沾了醬油漬，要立即用冷水搓，再擦肥皂 洗凈，或者加入適量氨水搓洗，即可洗去。 衣服沾上血漬，也可在血漬處滴上幾滴雙氧水，很快可除去血漬。 1白襯衣發(fā)黃，可用肥皂洗，洗過(guò)的白襯衣要多漂洗幾次，除掉滯留在白襯衣上的鈣鹽和鎂鹽。 ⒉顯眼原則 即是專(zhuān)賣(mài)店為使“最想賣(mài)的商品”容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度，也可稱(chēng)之為有效陳列。達(dá)到這個(gè)原則的方式有新品上市、重新規(guī)劃貨場(chǎng)陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)的推廣等。 對(duì)稱(chēng)陳列 的準(zhǔn)則： ★首先確定中心，然后兩邊對(duì)稱(chēng)排列； ★陳列商品時(shí)應(yīng)保持上下基線一致，切勿參差不齊； ★陳列的準(zhǔn)則還包括款式、色彩、體積和數(shù)量上的平衡。 第一節(jié) 童裝陳列 一 、模特陳列 模特服裝展示要點(diǎn)： ★服裝成套出樣，配件齊全。 ★配件不齊全。 ※ 避免單一的掛裝展示，可適當(dāng)配以陪襯品以形成趣味和賣(mài)點(diǎn)聯(lián)想，并顯示出搭配格調(diào)。也可以是兩色中一色為素面，另一款為碎花互補(bǔ)色面料，但面料中含素面色的成份，例如，紅色褲子配紅綠碎花 T 恤，色彩鮮明，裝飾意味濃厚。 注意事項(xiàng) ? 非開(kāi)襟禁類(lèi)貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處方入 。 ※顏色：顏色由淺到深、跳躍色、對(duì)比色。掛鉤方向，遵從“？”原則，方便拿放。 （ 2）疊裝貨品（配件除外）要拆除包裝，用折疊板折好，并保持整齊、美觀、平直。 （ 10）經(jīng)常調(diào)換陳列產(chǎn)品的位置，使顧客有新鮮感。 （ 2）同一款式或同一系列的商品應(yīng)在一起展示。 （ 10）播放兒童音樂(lè)或歡快喜慶的音樂(lè)，調(diào)節(jié)顧客逗留時(shí)間。同時(shí)也可起到帶動(dòng)正價(jià)商品銷(xiāo)售的作用。 2. 陳列中間碼，標(biāo)簽實(shí)行一簽一價(jià)，嚴(yán)禁一個(gè)價(jià)上放一張以上的標(biāo)簽價(jià)。樣品先男女分開(kāi)，針對(duì)年齡層次分開(kāi)，之后再按類(lèi)型、款式、材料等細(xì)分。 折疊板折疊好的服裝每隔 3天款式更換一次 ,新款要即時(shí)更換。 店鋪音樂(lè)播放時(shí)段（一般應(yīng)該選擇節(jié)奏比較輕快的兒童歌曲或當(dāng)季比較流行抒情的歌曲） ? 上午以輕快的音樂(lè)為主 (8： 30— 11： 30 兒童音樂(lè) ) ? 中午以節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè)為主 (11： 30— 13： 30 流行歌曲 ) ? 下午二點(diǎn)后可用抒情些的音樂(lè) (13： 30— 20： 00 兒童音樂(lè) ) ? 晚上八點(diǎn)后可用節(jié)奏感強(qiáng)的音樂(lè) (20： 00— 結(jié)束前 流行音樂(lè) ) 第 五 章 銷(xiāo) 售 管 理 第一節(jié) 銷(xiāo) 售 服 務(wù) 流 程 一、銷(xiāo)售八步曲： 階段 服務(wù) 二、打招呼 以客為先、聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰 微笑點(diǎn)頭：微笑誠(chéng)懇、熱情；點(diǎn)頭距顧客 1m 左右； 目光接觸：側(cè)身 15 度，目光注視顧客眉宇之間三角地方； 三、留意并了解顧客需求 進(jìn)門(mén)三相 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)要 ： 一相 —— 顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購(gòu)買(mǎi)； 二相 —— 顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力； 三相 —— 顧客注意力，觀 察其購(gòu)買(mǎi)心理，包括需要、興趣、情緒