紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊-文庫吧在線文庫
【正文】 投訴受理制度 第一章 總則 第一條 為進一步規(guī)范公司服務運作， 及時改善工作中的不足， 提升紅衣物流整體形象，進一步加強客情關系管理，建立完善、暢通、有效的投訴處理渠道 , 特制定本制度 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機構 第二章 投訴處理 第九條 投訴類型 事故投訴：指在業(yè)務運作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量事故投訴。 《提 (收 )貨人授權委托書 》 中指定的提貨或收貨人員發(fā)生變化時 ，客戶的下游客戶應提前書面予以更新，重新授權并經(jīng)客戶確 認后，紅衣將只與新的 有效 授權人員進行貨物交接。如出現(xiàn)單證中貨品明細中出現(xiàn)空欄時，需在空欄中注明“無”或“以下為空 ”字樣。 第七條 簽收回執(zhí)的收取 市內(nèi)配送 時 倉庫 打印 LIS 系統(tǒng)中的 《貨運單》 ， 配送員將簽收聯(lián)、財務聯(lián)、收貨人 留存聯(lián)隨貨帶至客戶處 交由客 戶進行簽收，并帶回簽收聯(lián)與財務聯(lián)留底保存。 嚴禁利用公司資源閑聊及打私人電話。若當時能解決的，應立即予以解決；如需占用線路時間較長時可轉(zhuǎn)到相關部門請求協(xié)助解決或做出接聽記錄，留下客戶的聯(lián)系方式，并告之大致的回復時間。 營運管理中心 20xx 年 7 月 1 日 電話接聽制度 第一章 總則 第一條 為進一步規(guī)范公司 客服基本操作，不斷提升紅衣物流整體形象，特制 定本制度 。 派送業(yè)務：對于本機構運作業(yè)務，由客服人員負責與貨源地聯(lián)系具體提貨時間后， 通知調(diào)度安排車輛提貨并交承運商發(fā)出，之后與終端客戶落實到貨。 三）業(yè)務執(zhí)行信息的傳導 出庫業(yè)務：客服人員及時跟進指令是否已完成系統(tǒng)委托出庫流程、實物是否發(fā)出、 是否交承運商，落實具體貨運信息，并將貨運信息迅速主動提供給收貨方信息對接人。 業(yè)務監(jiān)控信息：指業(yè)務執(zhí)行過程中所產(chǎn)生的一切相關信息。 溝通反饋信息：指不同業(yè)務端口之間交流反饋的相關信息，包括反饋給客戶的庫存信息、異常信息，紅衣內(nèi)部不同機構、不同崗位之間的溝通信息。 派送業(yè)務：客服人員及時跟進指令是否已完成系統(tǒng)委托派送流程，落實具體提、發(fā) 貨操作是否執(zhí)行，落實具體貨運信息，并將貨運信息迅速主動提供給收貨方信息對接人。 對于跨機構運作業(yè)務，由發(fā)貨方客服人員負責將準確貨運信息及時提供給收貨機構信息 對接人，并根據(jù)信息予以跟進收貨機構是否提、收到貨物。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機構 第二章 電話接聽制度 第三條 客服人員是公司對外的重要聯(lián)絡窗口，其言行舉止直接影響公司形象。 如在回復時間內(nèi)仍未解決完畢，應向客戶作出解釋并致以歉意，并繼續(xù)與相關部門溝通協(xié)調(diào)直到解決為止。 第三章 罰則 第五條 工作期間不予接聽電話，或電話接聽過程中態(tài)度不端，引發(fā)客戶投訴或業(yè)務延誤者，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重予以提報人力資源部予以經(jīng)濟處分或人事記過處分。 發(fā)外埠客戶時， 將《貨運單》簽收聯(lián)、收貨人留存聯(lián)，與《貨運信息單》 /《客戶滿意度調(diào)查表》一同裝入貨運單袋中，要求貨運信息單正面朝外，并放整齊；撕開貨運單袋黃色的背膠保護紙，將袋子貼在貨物外包裝的一個側(cè)面（如一單有多件貨物，要求貼在第一件貨物上）。各單位應該適當準備一些空白的《貨運單》作為緊急時備用。 第三章 簽收回執(zhí)的整理與歸檔 第九條 簽收回執(zhí)的整理 客服文員收到每一單簽收回執(zhí)后，首先確定其有效性； 確認有效的簽收回執(zhí)按客戶、日期、委托單號由小至大排列裝訂； 每月 3日前客服文員將上月簽收回執(zhí)（市內(nèi)配送為原件，外埠客戶為傳真件） 收 集后進行整理 裝訂成冊 ，并登記 《 簽收回執(zhí)匯總表 》 ， 《簽收回執(zhí)匯總表》放在第一頁，加裝打印封頁、封底。包括配送貨物品種、數(shù)量差異、運輸時效延遲、產(chǎn)品損壞、野蠻裝卸、儲存不當、庫存短少、違規(guī)作業(yè)等。必要時可請求公司其他資源支持 ! 第六條 投訴檔案的建立 當 客服人員 接到投訴時，認真如實填寫《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》： 分公司經(jīng)理權限以內(nèi)并由分公司經(jīng)理或 分公司客服文員處理好的投訴，分公司客服文員 將《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表 》歸檔備案。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機構 第二章 客戶滿意度調(diào)查 第三條 分公司根據(jù)自有客戶業(yè)務狀況，以更有效“達到《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查效果” 為原則，確 定客戶滿意度調(diào)查頻率（見 附表二）， 并提交給營運管理中心客戶服務管理組。 附表一： 附表二： 第五章 罰 則 第八條 連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào)查綜合排名前三位的予以通報獎勵，連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào) 查綜合排名末三位的予以通報批評。 與承運商合作協(xié)議、結算憑證：包括與承運商結算的貨運單、時效超時扣款記錄、 與承運商達成的相關書面協(xié)議材料，要求按承運商、按日期、按指令單 號從小到大的順序?qū)Y算憑證予以排列，每月予以匯總裝訂，以便查閱?？蛻舢悇庸ぷ鹘唤訒r必須對檔案進行交接紀錄后方可辦理相關異動手續(xù)，由機構負責人監(jiān)交。 第五章 罰 則 第八條 客服人員未對所在機構的客服檔案進行及時收集、匯總與保管，或在保管過程中發(fā)生檔案遺失，或業(yè)務信息外泄，給公司帶來業(yè)務損失者，視情節(jié)嚴重予以提
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1