紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 嚴(yán)格遵守保密原則，負(fù)責(zé)所在機(jī)構(gòu)所有客服檔案的收集、匯總、裝訂、保管、調(diào)閱 及檔案柜的安全管理 ，并不得將業(yè)務(wù)資料內(nèi)容匯露給無關(guān)人員。 每月客戶對(duì)賬函：包括與客戶結(jié)算的對(duì)賬明細(xì)、客戶扣款的書面材料，要求按客戶、 按月份將對(duì)賬函予以匯總裝訂，以便查閱。 第八條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。新增客戶或停止合作客戶都需將信息提報(bào)至營運(yùn)管理中心客戶服務(wù)管理組，以便匯總管理。 分公司經(jīng)理權(quán)限以上或分公司經(jīng)理不能妥善處理的投訴， 填寫 《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表 》 中投訴描述與原因分析后， 上 報(bào) 總部 營運(yùn)管理中心客戶服務(wù)管理組，尋 求總部支援 ，處理完畢后，由 總部 營運(yùn)管理中心客戶服務(wù)管理組回復(fù)并 同時(shí)存檔。 服務(wù)投訴：指在服務(wù)過程中客戶對(duì)我司人員服務(wù)方面的投訴。 于每月 5日前將上月簽收回執(zhí)相關(guān)對(duì)接窗口，由客戶方對(duì)接人員在檔案簽收單 上簽字，確認(rèn)紅衣所提交簽收回執(zhí)的單數(shù)。 第七條 有效簽收回執(zhí)的要求 收貨單位蓋有公章，公章清晰，且與《紅衣物流貨運(yùn)單》上的收貨單位名稱一致 ； 收貨單位未加蓋公章，但簽收人為《 提（收）貨人授權(quán)委托書 》中指定的簽收人 (經(jīng) 核對(duì)身份確認(rèn) )，且字跡與授權(quán)書上留存的簽名字樣完全相符 ,字跡清晰； 收貨單位未加蓋公章，但簽收章為《 提（收）貨人授權(quán)委托書 》中指定收貨專用章 或業(yè)務(wù)專用章， 且印跡清晰 ； 如無《 提（收）貨人授權(quán)委托書 》的客戶，客戶指令中的收貨人為指定簽收人，必 須 仔細(xì)核實(shí) 收 貨人身份證件 后，由收貨人 在“收貨人”欄 由其本人簽名，同時(shí)填寫身份證號(hào)碼 在《 紅衣物流 貨運(yùn)單》 的右下角“身份證號(hào)碼”欄位 上。 承運(yùn)商將貨物交予收貨方，要求收貨方當(dāng)場在《貨運(yùn)單》上簽收；收貨方簽收后，留下《貨運(yùn)單》收貨人留存聯(lián)；同時(shí) 請(qǐng)收貨方填寫《貨運(yùn)信息單》背面的《客戶滿意度調(diào)查表》； 收貨方簽收后的《貨運(yùn)單》 簽收聯(lián)、 承運(yùn)商結(jié)算聯(lián) 及 《客戶滿意度調(diào)查 表》由承運(yùn)商帶回。 第 六 條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 客服人員在接聽客戶來電投訴或查詢時(shí)應(yīng)秉著耐心、熱情的原則，決不允許態(tài)度生硬和頂撞客戶等有損公司形象的行為發(fā)生。因此，必 須特別注意講究文明禮貌，以客為尊，以禮待人。由收貨方客 服人員根據(jù)貨運(yùn)信息及時(shí)查詢貨物是否按時(shí)抵達(dá)，并安排提、收貨工作。 對(duì)于跨機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)務(wù)，由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨方 信息對(duì) 接人。 第四條 信息傳導(dǎo) 客服人員為內(nèi)、外部信息傳導(dǎo)第一對(duì)接窗口與責(zé)任人。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控 第三條 信息類型 業(yè)務(wù)指令信息：指客戶端所下達(dá)的有效業(yè)務(wù)指令，包括入庫信息、出庫信息、派送信息 、加工信息、調(diào)撥信息等。對(duì)于當(dāng)日未執(zhí)行完的業(yè)務(wù)需落實(shí)原因并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通反饋，交于次日繼續(xù)跟進(jìn)直到執(zhí)行完畢。出庫業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點(diǎn)。 第 八 條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 客服人員接到客戶的電話，根據(jù)客戶所反映或查詢的事情做出辨別?？偛靠头＞€來電轉(zhuǎn)接至客服 24 小時(shí)值班電話上。 第六條 簽收回執(zhí)的適用范圍 針對(duì)所有的物流服務(wù) (不管市內(nèi)或外埠 )，紅衣必須為客戶 100%取得有效簽收回執(zhí) （不管客戶是否有此要求） , 此為與客戶 和承運(yùn)商進(jìn)行 物流費(fèi)用結(jié)算的依據(jù) （包括手機(jī)、配件、市場物料等） 。附《貨運(yùn)單》模版 因停電、打印設(shè)備不能正常使用等 情況下無法打印電子文檔時(shí)，允許使用分公司備 用的空白《貨運(yùn)單》（空白《貨運(yùn)單》由 LIS 系統(tǒng)打印模塊中打?。湎鄬?duì)應(yīng)的內(nèi)容以手工形式填寫，但一定要保證單證內(nèi)容整潔、清晰、準(zhǔn)確，不允許涂改。 第八條 具有以下情況之一者，視為無效簽收回執(zhí)： 收貨單位加蓋公章，但公章印跡不清晰，無法辨別單位名稱； 收貨單位加蓋公章，但公章名稱與《 貨運(yùn)單 》 上的單位名稱不符； 收貨單位未加蓋公章，簽收章為“提（收）貨人授權(quán)委托書 ” 中指定的簽收章，但 印跡不清晰或與留存的印章不相符； 收貨單位未加蓋公章，簽收人為“提（收）貨人授權(quán)委托書 ” 中指定的簽收人，但 字跡與委托書留存簽名字樣不相符； 收貨單位未加蓋公章，簽收人不是書面指定和備案的簽收人 ； 各單位嚴(yán)格按上述簽收回執(zhí)的有效 性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)拒不配合提供有效簽收回執(zhí)的下 游客戶，紅衣應(yīng)及時(shí)向客戶 通報(bào)情況，并 有權(quán) 拒絕發(fā)貨，以確保貨物交接安全 。 第七條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。 分公司經(jīng) 理接到投訴，應(yīng)立即調(diào)查事件過程，一經(jīng)核實(shí)，在第一時(shí)間處理； 不能單獨(dú)妥善處理的，應(yīng)馬上 向總部客戶服務(wù)管理組報(bào)告，經(jīng)共同 協(xié)商后進(jìn)行處理。 第八條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。總部 客戶服務(wù)管理組提供 業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助改善及監(jiān)督稽核 。 客戶有效書面業(yè)務(wù)指令：按客戶、按日期、按指令單號(hào)從小到大的順序予以排列， 日常以活頁文件夾整理，每月予以匯總裝訂，并打印封面標(biāo)注客戶名稱，以便查閱。 第四章 檔案管理原則 第七條 檔案保管 客服人員為客戶資料檔案與業(yè)務(wù)資料檔案的第一保管責(zé)任人。 營運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 。 每月進(jìn)行匯總裝訂，以便跟進(jìn)與備查。 第四條 客戶資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶的基本資料以 A4 紙打印出來，并裝訂歸檔； 將客戶分為當(dāng)前合作客戶與歷史合作
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