紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(cè)(已修改)
2025-07-29 15:21 本頁(yè)面
【正文】 紅衣物流客服規(guī)章制度 手冊(cè) 前言 為 指導(dǎo)客服人員基礎(chǔ)工作， 規(guī)范客服人員日常業(yè)務(wù)操作，特 制定客戶服務(wù)手冊(cè)， 對(duì)客服崗位日常工作制度予以統(tǒng)一規(guī)范， 以達(dá)到 提高工作效率， 規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)公司的發(fā)展規(guī)劃 的目標(biāo)。 內(nèi)容提綱 一、 深圳市紅衣物流分支機(jī)構(gòu)客服崗位職責(zé) 二、 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控制度 三、 電話接聽(tīng)制度 四、 簽收回執(zhí)管理制度 五、 投訴受理制度 六、 客戶滿意度調(diào)查制度 七、 客服檔案管理制度 深圳市紅衣物流分支機(jī)構(gòu) 客服崗位職責(zé) 客戶需求信息接收、傳遞、執(zhí)行跟進(jìn) 物流服務(wù)的全程追蹤、信息反饋、時(shí)效監(jiān)控 簽收回執(zhí)的追蹤、有效性核查、整理、反饋、裝訂歸檔 與上、下游客戶及承運(yùn)商進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào) 參與對(duì)分支機(jī)構(gòu)承運(yùn)商的考核工作 參與客戶每月業(yè)務(wù)對(duì)賬清單的制作工作 參與承運(yùn)商每月業(yè)務(wù)結(jié)算單的審核工作 客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善工作跟進(jìn) 內(nèi)、外部異常事故處理的相關(guān)資料準(zhǔn)備、上報(bào)、追蹤（含保險(xiǎn)索 賠處理）、保險(xiǎn)申報(bào) 內(nèi)、外部客戶投訴的受理、登記、調(diào)查、處理與改善跟進(jìn) 1 客戶資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 業(yè)務(wù)資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 根據(jù)分公司實(shí)際工作需求設(shè)計(jì)制作相關(guān)報(bào)表 1 根據(jù)每月業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié) 果向分公司負(fù)責(zé)人 提出合理化建議 1 協(xié)助分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人處理日常事務(wù) 1 與總部營(yíng)運(yùn)管理中心客戶服務(wù)組及各分支機(jī)構(gòu)之間信息傳遞 的對(duì)接窗口 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控的執(zhí)行，提高整體客服人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作能力 ， 特制定本制度 。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控 第三條 信息類型 業(yè)務(wù)指令信息：指客戶端所下達(dá)的有效業(yè)務(wù)指令，包括入庫(kù)信息、出庫(kù)信息、派送信息 、加工信息、調(diào)撥信息等。 業(yè)務(wù)監(jiān)控信息：指業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中所產(chǎn)生的一切相關(guān)信息。 溝通反饋信息：指不同業(yè)務(wù)端口之間交流反饋的相關(guān)信息，包括反饋給客戶的庫(kù)存信息、異常信息，紅衣內(nèi)部不同機(jī)構(gòu)、不同崗位之間的溝通信息。 第四條 信息傳導(dǎo) 客服人員為內(nèi)、外部信息傳導(dǎo)第一對(duì)接窗口與責(zé)任人。 一、 客戶指令的受理及執(zhí)行 一）客戶指令的受理 客服人員收到客戶所下達(dá)業(yè)務(wù)指令，首先核對(duì)業(yè)務(wù)指令的有效性。 有效指令是指： A、由客戶系統(tǒng)對(duì)接到 LIS 系統(tǒng)的單據(jù)或客戶直接在我公司系統(tǒng)中下單生成的單據(jù)； B、有效書面指令 ：由客戶書面授權(quán)有效方式下達(dá)的雙方確認(rèn)的指令形式，一般要 求同一客戶的書面指令格式固定，下達(dá)形式固定。 二）客戶指令的傳導(dǎo) 客服人員根據(jù)有效客戶指令信息在 LIS 中制相應(yīng)的委托入庫(kù)、委托出庫(kù)、委托派送等業(yè)務(wù)單據(jù)，對(duì)單據(jù)的基礎(chǔ)信息（包括客戶指令編號(hào)、發(fā)貨地信息、收貨地信息、貨品信息、運(yùn)輸方式、排艙安排）確認(rèn)無(wú)誤后審核轉(zhuǎn)至倉(cāng)管，并通知倉(cāng)管根據(jù)指令做好出、入庫(kù)工作。 每天下班前，客服人員需與客戶確認(rèn)當(dāng)日業(yè)務(wù)指令已下達(dá)完畢并已準(zhǔn)確接收，檢查 系統(tǒng)已制單據(jù)是否及時(shí)傳遞下去并正常執(zhí)行，當(dāng)天所有業(yè)務(wù)指令是否已全部傳達(dá)執(zhí) 行。對(duì)于當(dāng)日未執(zhí)行完的業(yè)務(wù)需落實(shí)原因并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通反饋，交于次日繼續(xù)跟進(jìn)直到執(zhí)行完畢。 三）業(yè)務(wù)執(zhí)行信息的傳導(dǎo) 出庫(kù)業(yè)務(wù)：客服人員及時(shí)跟進(jìn)指令是否已完成系統(tǒng)委托出庫(kù)流程、實(shí)物是否發(fā)出、 是否交承運(yùn)商，落實(shí)具體貨運(yùn)信息，并將貨運(yùn)信息迅速主動(dòng)提供給收貨方信息對(duì)接人。 派送業(yè)務(wù)：客服人員及時(shí)跟進(jìn)指令是否已完成系統(tǒng)委托派送流程，落實(shí)具體提、發(fā) 貨操作是否執(zhí)行，落實(shí)具體貨運(yùn)信息，并將貨運(yùn)信息迅速主動(dòng)提供給收貨方信息對(duì)接人。 對(duì)于跨機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)務(wù)，由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨方 信息對(duì) 接人。 第五條 業(yè)務(wù)監(jiān)控： 已完成客服審核單據(jù)的業(yè)務(wù)，客服及時(shí)跟催倉(cāng)管完成系統(tǒng)單據(jù)流程，同時(shí)掌握貨物實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。 入庫(kù)業(yè)務(wù)：客服人員及時(shí)跟進(jìn)貨物是否順利入倉(cāng)，品名、數(shù)量、狀態(tài)與客戶指令是否相符，系統(tǒng)委托入庫(kù)流程是否及時(shí)完成，并將貨品入庫(kù)信息及時(shí)主動(dòng)反饋給客戶對(duì)接人、發(fā)貨方信息對(duì)接人 ，同時(shí)將有效收貨回執(zhí)傳真給發(fā)貨方 。 入庫(kù)業(yè)務(wù)以將有效簽收回執(zhí)傳真給發(fā)貨方為業(yè)務(wù)終點(diǎn)。 出庫(kù)業(yè)務(wù)：由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨機(jī)構(gòu)信息對(duì)接人， 發(fā)貨方客服人員根據(jù)信息予以跟進(jìn)貨物是否按時(shí)安全抵達(dá)目的地，收 貨方是否收到貨物，收貨方客服人員根據(jù)發(fā)貨方客服人員發(fā)布的貨運(yùn)信息，及時(shí)查詢貨物是否按時(shí)到達(dá)，并按排提、收貨工作，若未到達(dá) 或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時(shí)間與發(fā)貨方客服人員反饋，協(xié)助調(diào)查處理。出庫(kù)業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點(diǎn)。 派送業(yè)務(wù)：對(duì)于本機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)務(wù)，由客服人員負(fù)責(zé)與貨源地聯(lián)系具體提貨時(shí)間后， 通知調(diào)度安排車輛提貨并交承運(yùn)商發(fā)出，之后與終端客戶落實(shí)到貨。 對(duì)于跨機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)務(wù)，由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨機(jī)構(gòu)信息 對(duì)接人，并根據(jù)信息予以跟進(jìn)收貨機(jī)構(gòu)是否提、收到貨物。由收貨方客 服人員根據(jù)貨運(yùn)信息及時(shí)查詢貨物是否按時(shí)抵達(dá)，并安排提、收貨工作。若未到達(dá)或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時(shí)間與發(fā)貨地客服進(jìn)行聯(lián)系，查明原因后方后提貨
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