紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊-wenkub
2023-07-24 15:21:45 本頁面
【正文】 由客戶書面授權(quán)有效方式下達的雙方確認(rèn)的指令形式，一般要 求同一客戶的書面指令格式固定，下達形式固定。 業(yè)務(wù)監(jiān)控信息：指業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中所產(chǎn)生的一切相關(guān)信息。 紅衣物流客服規(guī)章制度 手冊 前言 為 指導(dǎo)客服人員基礎(chǔ)工作， 規(guī)范客服人員日常業(yè)務(wù)操作，特 制定客戶服務(wù)手冊， 對客服崗位日常工作制度予以統(tǒng)一規(guī)范， 以達到 提高工作效率， 規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)， 加強公司的發(fā)展規(guī)劃 的目標(biāo)。 溝通反饋信息：指不同業(yè)務(wù)端口之間交流反饋的相關(guān)信息，包括反饋給客戶的庫存信息、異常信息，紅衣內(nèi)部不同機構(gòu)、不同崗位之間的溝通信息。 二）客戶指令的傳導(dǎo) 客服人員根據(jù)有效客戶指令信息在 LIS 中制相應(yīng)的委托入庫、委托出庫、委托派送等業(yè)務(wù)單據(jù)，對單據(jù)的基礎(chǔ)信息（包括客戶指令編號、發(fā)貨地信息、收貨地信息、貨品信息、運輸方式、排艙安排）確認(rèn)無誤后審核轉(zhuǎn)至倉管，并通知倉管根據(jù)指令做好出、入庫工作。 派送業(yè)務(wù)：客服人員及時跟進指令是否已完成系統(tǒng)委托派送流程，落實具體提、發(fā) 貨操作是否執(zhí)行，落實具體貨運信息，并將貨運信息迅速主動提供給收貨方信息對接人。 入庫業(yè)務(wù)以將有效簽收回執(zhí)傳真給發(fā)貨方為業(yè)務(wù)終點。 對于跨機構(gòu)運作業(yè)務(wù)，由發(fā)貨方客服人員負責(zé)將準(zhǔn)確貨運信息及時提供給收貨機構(gòu)信息 對接人，并根據(jù)信息予以跟進收貨機構(gòu)是否提、收到貨物。 派送業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機構(gòu) 第二章 電話接聽制度 第三條 客服人員是公司對外的重要聯(lián)絡(luò)窗口，其言行舉止直接影響公司形象。 接聽時言簡意賅、長話短說，盡量把通話時間控制在十五分鐘之內(nèi)。 如在回復(fù)時間內(nèi)仍未解決完畢，應(yīng)向客戶作出解釋并致以歉意，并繼續(xù)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)直到解決為止。每日下班后將來電轉(zhuǎn)接至各分公司（或辦事處）負責(zé)人的手機上。 第三章 罰則 第五條 工作期間不予接聽電話，或電話接聽過程中態(tài)度不端，引發(fā)客戶投訴或業(yè)務(wù)延誤者，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報人力資源部予以經(jīng)濟處分或人事記過處分。 書面的簽收文件是表明實物發(fā)生轉(zhuǎn)移的最主要憑據(jù)。 發(fā)外埠客戶時， 將《貨運單》簽收聯(lián)、收貨人留存聯(lián)，與《貨運信息單》 /《客戶滿意度調(diào)查表》一同裝入貨運單袋中，要求貨運信息單正面朝外，并放整齊；撕開貨運單袋黃色的背膠保護紙，將袋子貼在貨物外包裝的一個側(cè)面（如一單有多件貨物，要求貼在第一件貨物上）。 如到港運輸或因某些特殊原因簽收回執(zhí)聯(lián)丟失時，紅衣客服將相對應(yīng)的《貨運單》傳真給客戶（收貨方），由客戶簽收后再回傳。各單位應(yīng)該適當(dāng)準(zhǔn)備一些空白的《貨運單》作為緊急時備用。 以上具備其中任何一項，即視為有效簽收回執(zhí) 。 第三章 簽收回執(zhí)的整理與歸檔 第九條 簽收回執(zhí)的整理 客服文員收到每一單簽收回執(zhí)后，首先確定其有效性； 確認(rèn)有效的簽收回執(zhí)按客戶、日期、委托單號由小至大排列裝訂； 每月 3日前客服文員將上月簽收回執(zhí)（市內(nèi)配送為原件，外埠客戶為傳真件） 收 集后進行整理 裝訂成冊 ，并登記 《 簽收回執(zhí)匯總表 》 ， 《簽收回執(zhí)匯總表》放在第一頁，加裝打印封頁、封底。 第四章 罰 則 第十一 條 客服人員為檢查簽收回執(zhí)有效性的第一責(zé)任人，保證發(fā)生的每一票業(yè)務(wù)需收回有效簽收回執(zhí)。包括配送貨物品種、數(shù)量差異、運輸時效延遲、產(chǎn)品損壞、野蠻裝卸、儲存不當(dāng)、庫存短少、違規(guī)作業(yè)等。 其他投訴：指除事故投訴和服務(wù)投訴之外其它方面的客 戶投訴。必要時可請求公司其他資源支持 ! 第六條 投訴檔案的建立 當(dāng) 客服人員 接到投訴時，認(rèn)真如實填寫《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》： 分公司經(jīng)理權(quán)限以內(nèi)并由分公司經(jīng)理或 分公司客服文員處理好的投訴，分公司客服文員 將《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表 》歸檔備案。對于延誤投 訴處理，或隱瞞客戶投訴內(nèi)容不予反饋及處理者，視情節(jié)嚴(yán)重予以提報人力資源部予以經(jīng)濟處分或人事記過處分。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機構(gòu) 第二章 客戶滿意度調(diào)查 第三條 分公司根據(jù)自有客戶業(yè)務(wù)狀況，以更有效“達到《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查效果” 為原則，確 定客戶滿意度調(diào)查頻率（見 附表二）， 并提交給營運管理中心客戶服務(wù)管理組。 第五條 調(diào)查表盡可能請客戶加蓋公章并 留下調(diào)查人姓名及聯(lián)系方式 , 以引起客戶的重 視 ，并便于總部進行客戶回訪。 附表一： 附表二： 第五章 罰 則 第八條 連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào)查綜合排名前三位的予以通報獎勵，連續(xù)三個月客戶滿意度調(diào) 查綜合排名末三位的予以通報批評。 第四條 客戶資料檔案的歸檔標(biāo)準(zhǔn)： 客戶的基本資料以 A4 紙打印出來，并裝訂歸檔； 將客戶分為當(dāng)前合作客戶與歷史合作客戶，分別進行裝訂、歸類，以檔案夾裝 訂，并打印封面及內(nèi)容隔頁，以便查閱。 與承運商合作協(xié)議、結(jié)算憑證：包括與承運商結(jié)算的貨運單、時效超時扣款記錄、 與承運商達成的相關(guān)書面協(xié)議材料，要求按承運商、按日期、按指令單 號從小到大的順序?qū)Y(jié)算憑證予以排列，每月予以匯總裝訂，以便查閱。 每月進行匯總裝訂，以便跟進與備查?？蛻舢悇庸ぷ鹘唤訒r必須對檔案進行交接紀(jì)錄后方可辦理相關(guān)異動手續(xù)，由機構(gòu)負責(zé)人監(jiān)交。
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