顧客服務部工作職責與管理制度手冊-資料下載頁
2025-04-07 22:26本頁面
【正文】 人所偷時，應建議顧客上派出所報案，因為商場無權對案件進行偵察破案。可以通過店內(nèi)廣播，提醒員工（顧客）拾到丟失物品后，及時交道服務臺。如果顧客向商場提出索賠要求時，應告訴顧客：“商場是公共場所，顧客的私人物品是由自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場不負責賠償，但我們愿意盡力幫助顧客找尋失物和提供方便。如果顧客提出要查看錄象時，應告訴顧客，錄象是商場的機密，僅供商場內(nèi)部使用，況且查看錄象對他本人并沒有多大的幫助，我們愿意帶他到派出所報案，由派出所的辦案人員來查看錄象，也許對破案會有所幫助。（指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下）顧客丟失物品后，情緒都比較激動，在處理過程中，應注意盡量避免使用可能激化顧客情緒的字眼，必要時多做一些安撫工作，發(fā)自內(nèi)心的關心顧客，才不會使他們對商場失去信心。二、服務臺員工收到顧客拾到的物品時需記錄下：拾到物品的場所、時間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等（注：登記時需有防損員在場）等顧客來詢問遺失物品時：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客；如果服務臺沒有此物品，應先給顧客進行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬一有人拾到時方便聯(lián)系。贈品管理規(guī)定目的：為加強商品的管理，確保贈品發(fā)揮應有的促銷作用，避免人為的損失特定本管理規(guī)定。二、贈品的定義及分類：贈品是指供應商無償提供的現(xiàn)金折扣、商品和禮品等。包括公司在訂貨時或銷售達標后供應商無償提供的折讓和為達到促銷目的由供應商提供贈送給消費者的物品。分類：供應商贈送給公司的贈品同種商品——包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同；非同種商品——可以用于銷售的商品。供應商贈送給消費者的贈品捆綁式贈品；（對體積小，單價低沒有必要進行數(shù)量控管供應商已作好捆綁的贈品，準許隨貨直接進入賣場銷售）非捆綁式贈品；（對體積大、單價高適合廠商指定促銷員在場外發(fā)放或在服務臺發(fā)放的非捆綁式的贈品）公司自營商品轉(zhuǎn)為贈品贈品領用、發(fā)放管理規(guī)定：供應商贈送給消費者的贈品，在促銷活動開始前，采購部應詳細列明贈品發(fā)放的時間、期限及具體發(fā)放方法，并知會營運部前臺；非捆綁銷售的贈品廠商指定促銷人員的自行隨貨發(fā)放，否則一律到服務臺發(fā)放。服務臺領取贈品時，要與收貨部和供應商進行數(shù)量交接，登記《服務臺贈品發(fā)放管理單》，管理單上要填寫商品的品名、條碼、贈品的名稱、規(guī)格、數(shù)量及發(fā)放方式和業(yè)務實施的時間等內(nèi)容；給顧客發(fā)放贈品時服務臺人員要登記《贈品發(fā)放登記表》，登記顧客所購商品收據(jù)上的款臺號、水帶號及數(shù)量，然后在顧客的電腦小票上注明贈品已發(fā)；每天下班前要盤店贈品庫存，填寫庫存數(shù)量，檢查贈品的庫存情況，發(fā)現(xiàn)庫存的贈品不足時應立即通知賣場及采購部補充贈品，如果贈品已發(fā)放完畢，則應通知賣場促銷活動停止。不定期的對贈品進行盤點，如帳實不符，應查明原因，對相關責任人作出處理；對于未經(jīng)主管同意，私拿贈品者，視為偷竊行為，依公司有關規(guī)定進行處罰。
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