【正文】 級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）、負(fù)激勵(lì)：對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯?。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%AA級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%A級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%B級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：AAA、AA、A、B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；AAA：90——100分 AA：80——89分A： 70——79分 B：60——69分 季度綜合評(píng)分＜60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加AAA網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。3服務(wù)專用電腦1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。2服務(wù)專用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專用電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練0無(wú)電腦或未裝美的服務(wù)軟件服務(wù)硬件設(shè)施5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái)，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。1無(wú)專用培訓(xùn)教室，有必要的上門服務(wù)交通工具。0無(wú)必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服務(wù)運(yùn)作管理5有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問(wèn)題。二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開(kāi)統(tǒng)計(jì)）類別項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿意度服務(wù)及時(shí)性15及時(shí)性得分計(jì)算方法為：及時(shí)性得分＝〔10024小時(shí)完成數(shù)量＋8048小時(shí)完成數(shù)量＋60（3－4天完成數(shù)量）＋40（5－7天完成數(shù)量）＋207天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)15/100技術(shù)水平10 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。技術(shù)水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%，扣完為止。服務(wù)規(guī)范性15 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。 回訪時(shí)記錄錄用戶對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿意”。 服務(wù)規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/100 季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考核：（45分） 日常管理考核每月15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。 季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月的日?？己说姆?jǐn)?shù)。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄍ对V處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見(jiàn)《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則》。美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心： 考評(píng)時(shí)段： 年 月 日 至 年 月 日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱： 網(wǎng)點(diǎn)編碼：考核類別滿分值考 核 內(nèi) 容指標(biāo)得分基礎(chǔ)設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度考核（40分）15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率：10技術(shù)水平滿意度：15服務(wù)規(guī)范性滿意度：日?？己耍?5分）15月份1扣分： 加分：15月份2扣分： 加分：15月份3扣分： 加分：合計(jì)100 級(jí)別： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點(diǎn)類別： 考評(píng)時(shí)段： 月 日 至 月 日序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱考核得分總分級(jí)別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度日?？己祟櫩头?wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。1001無(wú)人接聽(tīng)或故意不接聽(tīng)用戶投訴電話。1001接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。5001不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴。1001夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。5003對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對(duì)產(chǎn)品管理中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。3002為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴。50021沒(méi)有征求用戶安裝位置或其它意見(jiàn)要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)20021不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說(shuō)明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。 不合理費(fèi)用的5倍21對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍21接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。5011未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。5011未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理上門為用戶服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶家門，沒(méi)有遞交和介紹《顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。1001上門為用戶服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒(méi)有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見(jiàn)搬運(yùn)用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。5002安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。1為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶、沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具。1001為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價(jià)賠償用戶1安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。60021用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。50011為用戶維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開(kāi)造成用戶不滿的。50011為用戶安裝、維修后不留當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話的。10011安裝完成后，不請(qǐng)用戶填寫(xiě)安裝卡背面的安裝監(jiān)督內(nèi)容的，或安裝監(jiān)督內(nèi)容由安裝人員自行填寫(xiě)的。20021維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫(xiě)當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪的 。不予結(jié)算維修費(fèi)。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決?？刍貙?duì)應(yīng)維修費(fèi)用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問(wèn)題的5002在安裝與維修過(guò)程中使用非美的連接管或螺帽； 連接管與連接管螺帽有歪斜的現(xiàn)象（要求連接管從連接管螺帽出來(lái)后至少要保證5cm以上與連接管螺帽垂直、對(duì)正）5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過(guò)保填寫(xiě)維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的5倍2重復(fù)填寫(xiě)《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的3倍1電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差12位的，不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。30 1電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)，經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出2位的，不予結(jié)算安裝維修費(fèi)，并負(fù)激勵(lì)。安裝維修費(fèi)的5倍2安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。30 1未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。1000以上3從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出的。2001非用戶要求的上門維修或在上門保養(yǎng)過(guò)程中的故意維修的，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單21電子檔案發(fā)送不及時(shí)的（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次1重復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的，造成結(jié)算時(shí)間拖延的。/11發(fā)票有涂改、大小寫(xiě)不正確、客戶名稱未按公司要求填寫(xiě)、發(fā)票公章與單位名稱不符的未附證明的。/11單據(jù)填寫(xiě)不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/11單據(jù)