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【正文】 通過(guò)對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì) 量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。 本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 內(nèi)部質(zhì)量審核的分工 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長(zhǎng)（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核組組長(zhǎng)：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施 報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。 審核頻率 內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過(guò) 12 個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。 如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。 審核準(zhǔn)備 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長(zhǎng)。 審核組組長(zhǎng)指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過(guò)審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。 審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 應(yīng)包括以下內(nèi)容： a. 審核目的； b. 審核范圍； c. 審核依據(jù)； d. 審核組成員； e. 審核日程、受審部門及審核順序。 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。 審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件： a. 審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件： b. 相關(guān)部門、過(guò)程的不合格及糾正措施報(bào)告； c. 檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。 審核的 實(shí)施 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。 審核組對(duì)景區(qū)的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問(wèn)，收集資料，查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。 審核組組長(zhǎng)編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括： a . 審核目的、范圍和時(shí)間； b. 審 核所依據(jù)的文件； c. 審核組成員和受審部門名稱； d. 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目； e. 審核綜述。 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。 審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員： a. 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人； b. 管理者代表； c. 景區(qū)其他負(fù)責(zé)人； d. 審核組成員； e. 受審部門負(fù)責(zé)人。 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。 糾正、預(yù)防與 驗(yàn)證 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交審核組組長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。 審核組組長(zhǎng)或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。 填好后的《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交景區(qū)辦公室妥善保管。 16 不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 總則 使不合 格服務(wù)處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。 相關(guān)部門的職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進(jìn)行處理，并對(duì)各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。 景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。 管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。 不合 格分類 硬件產(chǎn)品不合格。 服務(wù)不合格（指服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格）。 不合格的控制 庫(kù)管員按景區(qū)的規(guī)定對(duì)采購(gòu)的設(shè)備、原材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并進(jìn)行登記。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。 采購(gòu)部門、使用部門應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并作出評(píng)審記錄，提出處理意見（降級(jí)或拒收）。 嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 不合格服務(wù)的控制 不合格服務(wù)主要指定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反饋、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。 以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審： a. 采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施； b. 返工，以達(dá)到規(guī)定的要求； c. 進(jìn)行懲處，以示警告。 一般不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接處理，嚴(yán)重不合格由景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。 糾正與預(yù)防措施 下述情況需采取糾正和預(yù)防措施： a. 采購(gòu)的設(shè)備、原材料不合格； b. 游客投訴或抱怨； c. 內(nèi)外信息中涉及到的不合格； d. 內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格； e. 其他潛在的不合格。 糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限 管理者代表負(fù)責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗(yàn)證。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 糾正與預(yù)防措施的提出與處理 糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》的要求逐級(jí)履行審批、驗(yàn)證手續(xù)。 負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在 《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。 糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行文件修改。 糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證， 以確定糾正與預(yù)防措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒(méi)有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人每年應(yīng)對(duì)糾正與預(yù)防措施情況進(jìn)行管理評(píng)審。 管理評(píng)審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 糾正與預(yù)防措施的記錄與保管 部門組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定期歸檔。 景區(qū)組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由 景區(qū)辦公室歸檔保存。 17 游客投訴與抱怨的處理 總則 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。 各部門的職責(zé) 景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。 市場(chǎng)管理部門：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 景區(qū)各部門：受理游客的現(xiàn) 場(chǎng)投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。 管理者代表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。 游客投訴處理 景區(qū)辦公室在景區(qū)適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無(wú)條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無(wú)法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必 須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。 投訴的受理范圍： a. 認(rèn)為員工不履行合同或協(xié)議的； b. 未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的； c. 因員工故意或過(guò)失造成財(cái)物損失和人身傷害的； d. 員工索要回扣或小費(fèi)的。 不予受理的投訴： a. 不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒(méi)有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒(méi)有明確的被投訴者，或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)； d. 不屬于 所列范圍的投訴； e. 投訴日期超過(guò)投訴時(shí)效 60 天的投 訴。 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括： a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地； c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由； d. 證據(jù)。 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在 6 天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報(bào)投訴主管 部門。 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，處理意見由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后 45 天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒(méi)有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問(wèn)題解決。 《游客投訴處理單》及回函 由處理部門歸檔保存。 抱怨處理 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說(shuō)、游客問(wèn)卷調(diào)查或訪問(wèn)時(shí)游客的建議或不滿等。 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般由景區(qū)主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。 現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過(guò)景區(qū)工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。 景區(qū)部門負(fù)責(zé) 人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人處理。 市場(chǎng)管理部門每年組織兩次問(wèn)卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由市場(chǎng)管理部門指定專人匯 總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)景區(qū)辦公室備案并呈管理者代表處理。 游客問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫《預(yù)防措施報(bào)告》至相關(guān)部門，由其按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正與預(yù)防措施，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。