旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)部管理制度-資料下載頁(yè)
2025-04-12 13:00本頁(yè)面
【正文】 、發(fā)現(xiàn)玻璃破裂先用膠紙粘貼，然后及時(shí)更換。、墻、清潔光亮，無(wú)損壞。、保持干燥。、注意墻面與地面交接處的清潔，合理使用去污粉。、大便池、水閥、扶手清潔光亮。、紙簍清潔、擺放整齊，垃圾袋完好。、蹲便器、坐便器清潔光亮，保持干燥。、拉門(mén)擋板無(wú)浮塵、污點(diǎn)及蛛網(wǎng)。、地面清潔、干燥。、更換垃圾袋應(yīng)以廢紙不超過(guò)垃圾袋2/3處為準(zhǔn)，清理蹲便池時(shí)不宜將垃圾沖入下水道，坐便池與地面交接處尤應(yīng)注意清潔。、小便池、水閥清潔光亮，背面搽拭干凈。、小便斗清潔光亮，保持外部干燥，注意背面的清潔維護(hù)。、洗手池、鏡子明凈無(wú)塵、無(wú)水珠；鏡子邊緣無(wú)塵土，應(yīng)用干布輕輕擦拭干凈。、臺(tái)面清潔光亮，無(wú)水滴、保持干燥，不用鐵物鏟其表面。、水閥清潔光亮，無(wú)透跡，保持干燥。、內(nèi)池清潔光亮，防止垃圾堵塞。、燈具（燈泡、燈罩）表面無(wú)浮塵，無(wú)蛛網(wǎng)，勿用濕布擦拭。、管道清潔無(wú)浮塵、無(wú)斑銹，暗角處尤應(yīng)保持清潔。、門(mén)面、門(mén)頂無(wú)污點(diǎn)、塵土，門(mén)角處應(yīng)保持清潔。、地面無(wú)污染、水跡、無(wú)腳印。尤應(yīng)時(shí)刻保持干燥，注意地漏無(wú)垃圾堵塞，并時(shí)刻保持暢通。其它公共設(shè)施、果皮箱．、安裝于游客干線兩側(cè)，投入口朝向干線方向。、盛裝垃圾達(dá)八分滿的，環(huán)衛(wèi)人員即須打包置于垃圾存放區(qū)等候清運(yùn)處理，不可強(qiáng)硬塞放，致使垃圾灑落地上。、 垃圾桶頂部及投入口保持暢通。、投入口不可留有渣汁，垃圾桶外體應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈。、根據(jù)情況或每月必須將垃圾桶做徹底清洗一次，春秋季節(jié)每月對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，盛夏時(shí)應(yīng)每周對(duì)垃圾桶消毒一次，以免招致蚊蟲(chóng)鼠害。游人座椅、標(biāo)識(shí)牌、燈桿等、保持無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、雜物等附于其上。、表面光潔，完好無(wú)破損。環(huán)衛(wèi)保潔人員如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有壞損現(xiàn)像，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便聯(lián)系景區(qū)工程維修部門(mén)及時(shí)維修，保證公共設(shè)施正常使用。上報(bào)不及時(shí)，部門(mén)內(nèi)部將視情況給予處罰。景區(qū)垃圾管理規(guī)定景區(qū)生活垃圾清理統(tǒng)一由環(huán)衛(wèi)組負(fù)責(zé)（酒店、露營(yíng)區(qū)除外），如有建筑工程垃圾則由相關(guān)施工單位負(fù)責(zé)。環(huán)衛(wèi)組應(yīng)做好排班，每天安排人員配合垃圾車司機(jī)完成清運(yùn)工作。垃圾清運(yùn)要及時(shí)快速，當(dāng)日垃圾當(dāng)日清理，以避免異物產(chǎn)生，招致蚊蠅滋生。垃圾清運(yùn)必須以不影響游客游覽為原則，盡量避開(kāi)景區(qū)正常開(kāi)放時(shí)間或游客高峰時(shí)間。景區(qū)內(nèi)部各部門(mén)產(chǎn)生的生活垃圾量較大的（如食堂），不得將垃圾置于垃圾箱外，應(yīng)與環(huán)衛(wèi)組約定垃圾清運(yùn)時(shí)間，另作處理。違反以上規(guī)定者，營(yíng)運(yùn)部將按獎(jiǎng)懲制度有關(guān)條例予以處理。驗(yàn)票管理規(guī)定與操作流程散客接待：一、驗(yàn)票人員應(yīng)提前510分鐘到崗，檢查儀容儀表，準(zhǔn)備好工作所需的用品。二、開(kāi)園前，驗(yàn)票員應(yīng)搞好崗位衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。三、工作期間堅(jiān)持正確的站姿，禮貌微笑的迎接每一位客人，并使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)歡迎客人。四、認(rèn)真查驗(yàn)每一張門(mén)票的有效日期及編碼等特征，如對(duì)客人持有的門(mén)票有懷疑時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍作等侯，馬上通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理協(xié)助解決。五、嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定檢票，堅(jiān)持一人一票，發(fā)現(xiàn)門(mén)票與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)，則需詳細(xì)、禮貌地向每一位客人解釋公司有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人補(bǔ)票。（參照?qǐng)?zhí)行）六、維持好出入口的秩序，請(qǐng)客人按進(jìn)、出口指示行走，避免造成混亂。七、客人離開(kāi)景區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解客人的意見(jiàn)或建議，并使用禮貌用語(yǔ)歡送客人。團(tuán)隊(duì)接待一、驗(yàn)票員應(yīng)主動(dòng)要求導(dǎo)游或講解員出示《旅行社團(tuán)隊(duì)購(gòu)票單》（驗(yàn)票聯(lián)），按單清點(diǎn)人數(shù)。二、對(duì)于旅行社司機(jī)需持有司陪票或核實(shí)司機(jī)駕駛證、行車證，才能按規(guī)定予以放行。三、參觀接待必須要持有效的參觀接待單或放行條，或當(dāng)值經(jīng)理以上人員通知，并必須在參觀接待登記表上作好登記，簽名確認(rèn)，方可放行。四、每天閉完后統(tǒng)計(jì)好團(tuán)隊(duì)、散客人數(shù)并保存好票根和《旅行社團(tuán)隊(duì)購(gòu)票單》（驗(yàn)票聯(lián)）。五、交接班時(shí)必須向接班人員詳細(xì)交待本班未盡事宜及其它重要事情。驗(yàn)票過(guò)程中突發(fā)情況的處理一、團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)出現(xiàn)票數(shù)與人數(shù)不符或欠票情況的處理：（一）原則上先禮貌要求導(dǎo)游補(bǔ)票進(jìn)入景區(qū)。（二）如有特殊情況，在征得導(dǎo)游本人同意后，可先扣留導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)，導(dǎo)游再憑有效門(mén)票換取證件。二、出現(xiàn)兒童超高不補(bǔ)票情況的處理：（一）如果是散客且不聽(tīng)解釋的，要求客人補(bǔ)票,經(jīng)勸告無(wú)效則應(yīng)要求保安員或當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。（二）如果是團(tuán)隊(duì)則應(yīng)要求導(dǎo)游補(bǔ)票，必要時(shí)征得導(dǎo)游同意，留下導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)入，處理過(guò)程中要注意禮貌用語(yǔ),不能與客人發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。三、出現(xiàn)客人發(fā)脾氣罵人情況的處理：（一）“您是對(duì)的”，錯(cuò)了也按第一句話去做。（二）對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，保持冷靜。（三）注意傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其發(fā)脾氣的原因，檢查自己工作的不足。（四）盡力幫助客人解決難題。（五）客人情緒尚未平息，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。四、出現(xiàn)客人覺(jué)得門(mén)票價(jià)格太高，堅(jiān)持要求打折情況的處理：（一）首先做好解釋，這是公司規(guī)定的并經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)執(zhí)行的。（三）介紹景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)目，使客人感到這價(jià)格是物有所值。（四）如客人確實(shí)接受不了，則向當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。五、驗(yàn)票崗位工作流程：做好崗位清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備驗(yàn)票工具→禮貌歡迎客人到來(lái)，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定認(rèn)真查驗(yàn)門(mén)票，提供方便快捷的服務(wù)→提醒客人游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)→游客離開(kāi)。講解員管理規(guī)定一、遵守景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度與部門(mén)的有關(guān)工作規(guī)定，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理與安排。二、 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生與儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩帶工卡。三、熟悉相關(guān)的接待服務(wù)禮儀，使用規(guī)范性的服務(wù)用語(yǔ)，熱情、禮貌地解答游客的詢問(wèn)。四、熟練掌握景區(qū)知識(shí)和歷史文化背景，詳細(xì)了解景區(qū)各種游覽線路，根據(jù)不同類型客人的不同需求做好相應(yīng)的引領(lǐng)講解服務(wù)。五、詳細(xì)了解景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特色，以及有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極做好相應(yīng)的推介工作。六、協(xié)助各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)做好團(tuán)隊(duì)的服務(wù)接待工作。七協(xié)助售票與驗(yàn)票工作人員做好購(gòu)票及驗(yàn)票工作。八、做好團(tuán)隊(duì)接待情況記錄。九、負(fù)責(zé)收集客人建議與意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。十、及時(shí)向上級(jí)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出有關(guān)的工作建議。十一、協(xié)助相關(guān)工作人員處理一般性的游客現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴。十二、積極完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。 31 / 31
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