【正文】 31 / 31。十一、協(xié)助相關(guān)工作人員處理一般性的游客現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴。九、負(fù)責(zé)收集客人建議與意見，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。七協(xié)助售票與驗(yàn)票工作人員做好購(gòu)票及驗(yàn)票工作。五、詳細(xì)了解景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特色，以及有關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極做好相應(yīng)的推介工作。三、熟悉相關(guān)的接待服務(wù)禮儀，使用規(guī)范性的服務(wù)用語(yǔ)，熱情、禮貌地解答游客的詢問。講解員管理規(guī)定一、遵守景區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度與部門的有關(guān)工作規(guī)定，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理與安排。（四）如客人確實(shí)接受不了，則向當(dāng)值經(jīng)理報(bào)告。四、出現(xiàn)客人覺得門票價(jià)格太高，堅(jiān)持要求打折情況的處理：（一）首先做好解釋，這是公司規(guī)定的并經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)執(zhí)行的。（四）盡力幫助客人解決難題。（二）對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待，保持冷靜。（二）如果是團(tuán)隊(duì)則應(yīng)要求導(dǎo)游補(bǔ)票，必要時(shí)征得導(dǎo)游同意，留下導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)入，處理過程中要注意禮貌用語(yǔ),不能與客人發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。（二）如有特殊情況，在征得導(dǎo)游本人同意后，可先扣留導(dǎo)游證件讓客人先進(jìn)，導(dǎo)游再憑有效門票換取證件。五、交接班時(shí)必須向接班人員詳細(xì)交待本班未盡事宜及其它重要事情。三、參觀接待必須要持有效的參觀接待單或放行條，或當(dāng)值經(jīng)理以上人員通知，并必須在參觀接待登記表上作好登記，簽名確認(rèn)，方可放行。團(tuán)隊(duì)接待一、驗(yàn)票員應(yīng)主動(dòng)要求導(dǎo)游或講解員出示《旅行社團(tuán)隊(duì)購(gòu)票單》（驗(yàn)票聯(lián)），按單清點(diǎn)人數(shù)。（參照?qǐng)?zhí)行）六、維持好出入口的秩序，請(qǐng)客人按進(jìn)、出口指示行走，避免造成混亂。四、認(rèn)真查驗(yàn)每一張門票的有效日期及編碼等特征，如對(duì)客人持有的門票有懷疑時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍作等侯，馬上通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理協(xié)助解決。二、開園前，驗(yàn)票員應(yīng)搞好崗位衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人的到來。違反以上規(guī)定者，營(yíng)運(yùn)部將按獎(jiǎng)懲制度有關(guān)條例予以處理。垃圾清運(yùn)必須以不影響游客游覽為原則，盡量避開景區(qū)正常開放時(shí)間或游客高峰時(shí)間。環(huán)衛(wèi)組應(yīng)做好排班，每天安排人員配合垃圾車司機(jī)完成清運(yùn)工作。上報(bào)不及時(shí)，部門內(nèi)部將視情況給予處罰。、表面光潔，完好無(wú)破損。、根據(jù)情況或每月必須將垃圾桶做徹底清洗一次，春秋季節(jié)每月對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，盛夏時(shí)應(yīng)每周對(duì)垃圾桶消毒一次，以免招致蚊蟲鼠害。、 垃圾桶頂部及投入口保持暢通。其它公共設(shè)施、果皮箱．、安裝于游客干線兩側(cè)，投入口朝向干線方向。、地面無(wú)污染、水跡、無(wú)腳印。、管道清潔無(wú)浮塵、無(wú)斑銹，暗角處尤應(yīng)保持清潔。、內(nèi)池清潔光亮，防止垃圾堵塞。、臺(tái)面清潔光亮，無(wú)水滴、保持干燥，不用鐵物鏟其表面。、小便斗清潔光亮，保持外部干燥，注意背面的清潔維護(hù)。、更換垃圾袋應(yīng)以廢紙不超過垃圾袋2/3處為準(zhǔn)，清理蹲便池時(shí)不宜將垃圾沖入下水道，坐便池與地面交接處尤應(yīng)注意清潔。、拉門擋板無(wú)浮塵、污點(diǎn)及蛛網(wǎng)。、紙簍清潔、擺放整齊，垃圾袋完好。、注意墻面與地面交接處的清潔，合理使用去污粉。、墻、清潔光亮，無(wú)損壞。、滑槽內(nèi)無(wú)浮塵、垃圾。、窗：、玻璃明凈無(wú)塵。廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)廁所、天花板1．、吊頂板無(wú)污染，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。六、環(huán)境衛(wèi)生管理和處罰景區(qū)所有員工均應(yīng)樹立環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)意識(shí)和良好習(xí)慣，對(duì)有意污染衛(wèi)生環(huán)境的人員和行為，環(huán)衛(wèi)保潔人員均可勸告、制止。環(huán)衛(wèi)領(lǐng)班應(yīng)掌握景區(qū)的綜合情況，清楚在雨后哪里可能積水、泥土嚴(yán)重，對(duì)于一些重要的線路，適當(dāng)增加人員，在雨后及時(shí)清理積水。大風(fēng)過后，環(huán)衛(wèi)班組長(zhǎng)應(yīng)在同一時(shí)間到達(dá)景區(qū)進(jìn)行巡視，視具體情況合理調(diào)配環(huán)衛(wèi)人員，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)景區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量。（一）大風(fēng)：要求環(huán)衛(wèi)人員在風(fēng)后第一時(shí)間到達(dá)工作崗位（如不是在工作時(shí)間內(nèi)刮風(fēng)，應(yīng)提前半小時(shí)到崗），首先檢查垃圾桶等設(shè)施是否有刮倒等現(xiàn)象，如有則應(yīng)及時(shí)扶起。（五）水面無(wú)污染、漂浮物，水質(zhì)清新。（三）停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)油漬、廢紙、積水、垃圾等。土路適時(shí)噴水，不揚(yáng)塵。四、環(huán)境衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）路面全天正常清掃無(wú)間斷，雨雪后清理及時(shí)，做到無(wú)痰跡、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)污染。其他區(qū)域或室內(nèi)衛(wèi)生歸各部門、各崗位自行負(fù)責(zé)。衛(wèi)生管理制度一、為保持景區(qū)良好的衛(wèi)生狀況，為游客提供潔凈的旅游環(huán)境，特制定本制度。八、停車場(chǎng)內(nèi)必須保持良好環(huán)境衛(wèi)生。六、停車場(chǎng)保安員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親友和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足，停車場(chǎng)保安員交接班時(shí)，應(yīng)辦理交接手續(xù)，核實(shí)停車場(chǎng)車輛內(nèi)登記記錄相符，簽字交接。如有，應(yīng)通知車主登記。四、車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從停車場(chǎng)保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。停車場(chǎng)管理制度一、為加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，保證游客停放車輛安全、有序，特制定本制度。六、嚴(yán)格執(zhí)行值班記錄和交接班制度。四、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、管制刀具物品入?yún)^(qū)。二、景區(qū)原則上禁止社會(huì)車輛入內(nèi)，重要接待或其它經(jīng)許可進(jìn)入的車輛，必須有管委會(huì)或景區(qū)辦公室的通知方可放行，且一律從后門進(jìn)入。大門管理制度為加強(qiáng)景區(qū)出入管理，確保運(yùn)營(yíng)秩序與安全，特制定本制度。包括通報(bào)表?yè)P(yáng)、物資獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。每季或一年、半年評(píng)比一次，調(diào)動(dòng)全體保安人員的積極因素。景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入基層檢查指導(dǎo)，監(jiān)督各景區(qū)執(zhí)勤點(diǎn)的執(zhí)勤情況 。使保安隊(duì)伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀(jì)、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。1景區(qū)保安要抓好批評(píng)教育，定期進(jìn)行作風(fēng)整頓；堅(jiān)持訓(xùn)管結(jié)合，理論聯(lián)系實(shí)際，把紀(jì)律作風(fēng)貫穿到教育訓(xùn)練、日常生活和完成各項(xiàng)任務(wù)中去。因人施教，因勢(shì)利導(dǎo)，待人平等，處事公道，嚴(yán)格管理。景區(qū)各個(gè)值勤點(diǎn)要經(jīng)常檢查團(tuán)結(jié)友愛及文明執(zhí)勤情況，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，樹立典型，批評(píng)和糾正影響工作的不良作風(fēng)；以保證隊(duì)伍的穩(wěn)定和旺盛的斗志。要關(guān)心和愛護(hù)保安隊(duì)員，與他們打成一片。景區(qū)保安人員要樹立良好的內(nèi)部關(guān)系。做到熱愛保安工作，關(guān)心保安隊(duì)員，處處以身作則，要“從我做起”，以