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正文內(nèi)容

旅游景區(qū)管理制度_匯編(參考版)

2024-12-19 22:55本頁面
  

【正文】 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題,由景區(qū)負責人或管理者 代表確認后,按《不合。 監(jiān)督審核 前,景區(qū)主要領導或管理者 代表應對第三方制定的審核計劃予以確認,然后按計劃協(xié)助組織實施。 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格,按 《不合格 及 糾正與預防措施管理辦法》處理。 日常檢查 各部門負責人根據(jù)工作職責,按要求對本部門、班組 的 服務 工作進行 日檢、周檢或月檢。 檢查前,景區(qū)辦公室應提前書面或 電話通知有關領導或部門, 通知內(nèi)容包括:檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關責任部門現(xiàn)場整改糾正;不能現(xiàn)場整改糾正的,由景區(qū)辦公室進行跟蹤驗證。 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。 內(nèi)部審核 由景區(qū)主要負責人或管理者 代表主持,具體內(nèi)容見 《景 區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。 外部服務質(zhì)量評審 包括:第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。 服務質(zhì)量評價分類 服務質(zhì)量評價分為內(nèi)部服務質(zhì)量評審 和外部服務質(zhì)量評審 。 景區(qū)辦公室 協(xié)助景區(qū)服務質(zhì) 量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務質(zhì)量的評價。 游覽車、游船的保養(yǎng)及維修,按景區(qū)的有關規(guī)定執(zhí)行。 下班時,船務人員應將游船擦洗干凈,檢查電機運行是否正常,將游船綁好,固定在碼頭岸邊。 上班前 30 分鐘,船務員提前打掃碼頭衛(wèi)生,擦洗船只,檢查油箱油量及游船電機運行是否正常,做好準備工作。 碼頭上的售票員應提前 10 分鐘上班,打掃票亭衛(wèi)生,準備票據(jù)。 下班時,游覽車司機應將車輛打掃干凈,并將車輛停放在指定的地點充電。必須提前上班,打掃車輛衛(wèi)生,檢查車況,按指定地點停放整齊。 售票員售出游覽車票后,應告知車號及有關安全駕駛的規(guī)定 。 游覽車 船 管理 游覽車服務 景區(qū)內(nèi) 應 備有游覽車及其他車輛,為游客提供舒適、安全的服務。詳細填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。 非操作人員不得進入操作室,更不準操作設備。 待游客全部準備好,操作人員發(fā)出指令后,方可示意啟動設備。 樹立良好的職業(yè)道德,保證安全第一,每日營業(yè)前必須對設施進行日常安全檢查 ,根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運行兩次(手動、自動各一次),一切正常后方可迎接游 29 客。 游樂 設施 操作制度 游樂 設施操作人員應熟悉設備結(jié)構、工作性能,設備原理、用途,操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則,了解緊急情況下應采取的措施。 得到質(zhì)檢部門的認證后方可讓施工單位進行施工及 特種設備安裝 、調(diào)試 。 一般游樂 設施 ,到當?shù)鼐?、縣 區(qū) 特種設備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表;鍋爐壓力容器類設備,到市級質(zhì)檢部門注冊登記;陀螺類、滑索類游樂設備 需在省質(zhì)檢部門辦理注冊登記手續(xù)。 定期對 設施的維修、保養(yǎng)情況進行檢查并做好記錄, 以上要求,各項目 管理或承包 單位應嚴格執(zhí)行,檢查內(nèi)容要詳細記錄,以確保設施的完好性、安全性。 所有 設施每個季度進行一次系統(tǒng)維修檢查,對周、月維修計劃進行總結(jié)并記錄在案,排除各種故障。 所有 設施 應按規(guī)定進行 潤滑處理。 28 所有游樂 設施均應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 游樂 項目 管理或承包 單位的全體工作人員應服從景區(qū)的統(tǒng)一管理,并有義務共同維護景區(qū)的安全秩序及遵守各項規(guī)章制度。 項目 承包 單位在自主經(jīng)營的情況下,必須守法經(jīng)營,不得搞不正當競爭,對游客必須售票經(jīng)營,明碼標價,不得隨意 上浮或 下調(diào)票價,共同維護、營造良好 的 經(jīng)營秩序。 工作人員上班期間須穿著景區(qū)統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道,必須保持暢通,室內(nèi)項目要有消防器材,工作人員必須會使用,每年應組織兩次 消防 演練。 游樂活動開始前,必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明,具體指導游客正確參與游樂項目,對因健康及其他原因不適合參與項目的游客,工作人員須警告、勸阻,以避免 發(fā)生 意外。 營運前 應 作好游樂設施 的安全檢查。 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失,應立即報場務部門主管及時處理。 停車場內(nèi)設有專職看管人員,對游客停放的車輛進行巡視檢查。 車輛進入停車場時,調(diào)度口執(zhí)勤人員應站在進出口處,向進出車輛的司機致意。 游客對寄存的行李有爭議時,保管人員應及時報主管領導 處理。 行李寄存應逐件辦理,每件行李系一個行李牌, 對 游客的行李應小心輕放,并在行李架上擺放整齊。 行李保管人員上班后,先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生, 保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 工作職責 市場管理部門為游客提供行李寄存服務。 各有關部門根據(jù)接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。 市場管理部門在接到特殊游 客的預約時,應根據(jù)其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關 部門。 景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。 尋人服務 景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 檢票 a. 市場管理部門的檢 票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言 ; b. 貫徹政府有關敬老愛老政策, 根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定, 對于 70 歲以上 的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行; c. 市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ,應提供必要的幫助。 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。 市場管理部門負責為殘疾人提供 檢 票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務 并 負責景區(qū)尋人服務。 職責 場務 管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝 。 24 11 特殊 游客 服務管理 制度 總則 對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化 服務,確保服 務質(zhì)量。 游客應急醫(yī)療的收費 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場 救治 的急診游客,如病情危重,醫(yī)務室不能處理者,經(jīng)景區(qū) 23 醫(yī) 護 人員初步處理后,由景區(qū)車輛及時送就近的醫(yī)院治療,轉(zhuǎn)送時由景區(qū)醫(yī)護人員或指定的其他人員隨同前往。 景區(qū)醫(yī) 護人員均需持執(zhí)業(yè)資格 證上崗,并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的 有關檢查。 救治 景區(qū)員工指引或護送需急診的游客到醫(yī) 務室就醫(yī),病情較重或行動不便者,由現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場 救護 ,或由工作人員聯(lián)系景區(qū)內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務室 處理 。 急救藥箱的 備用 藥品名稱由主管醫(yī)生批準。 工作程序 值班 景區(qū)開園期間,醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 景區(qū)員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。 本制度適用于景區(qū)內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 如局部爆管停水,由 場務 管理部門報 景區(qū) 領導 并 通知有關部門到景區(qū)接水備用, 22 同時,由 其 安排水工搶修爆管。 廣場演出期間突然停電,應 利用備用發(fā)電機組 供電并 向觀眾進行解釋,維持好現(xiàn)場秩序;如事故短時間無法解決, 場務 管理部門負責人應及時向景區(qū)領導報告,并 維持好現(xiàn)場秩序,組織游客有秩序離場及退票工作。 景區(qū)停電 景區(qū)供電部門通知的計劃停電,由 場務 管理部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 廣場 演出期間,如發(fā)生刑事治安事件,景區(qū)工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理 ,并將當事人帶離現(xiàn)場,盡量不影響演出活動。 景區(qū)保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應的處理。對工作嚴重失職、造成重大損失和嚴重后果,甚至構成犯罪者,根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任。 財務 管理 部門應及時清點受損物資; 景區(qū)辦公 室辦理保險索賠事宜。如提前閉園,場務 管理部門應廣播通知閉園消息, 并 安排保安疏導游客離園。 場務 管理部門的保安人員應密切關注景區(qū)游客、建筑、設施的安全,發(fā)現(xiàn)情況立即上報。 場務管理部門組織人員檢查景區(qū)設施,使其處于 安全狀態(tài)。 景區(qū)辦公 室組織成立領導小組, 景區(qū) 值班負責人任總指揮,各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。 各部門員工接到通知后,應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作,并組織搶險隊伍待命。財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。 車輛管理部門安排好救護或應急車輛。 場務 管理部門電工組接報后,立即關閉現(xiàn)場電源。 景區(qū) 消防部門接報后,按有關規(guī)定組織力量撲救,并上報 景區(qū) 領導,同時撥打 119報警。 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 車輛管理部門負責突發(fā)事故中的用車安排。 場務管理部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 本制度適用于景 區(qū)火災火警、重傷急救、 大 風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應急處理。 場務 管理部門按《消防安全責任書》的規(guī)定,對現(xiàn)場防火安全進行控制。 消防人員應按當?shù)叵啦块T的要求,做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習工作。 場務管理部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管,每天填寫《消防值班記錄》。如發(fā)現(xiàn)設施損壞,立即填寫《消防安全意見書》報相關部門及時維修;如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安 全隱患應及時向分管安全工作的領導報告,由其通知相關部門 限期 整改。 場務管理部門消防人員負責全景區(qū)的消防安全監(jiān)督與檢查, 24 小 時值班,分片包干,責任到人。 各下屬單位應嚴格履行《消防安全責任書》的責任,做好本部門消防安全工作。 景區(qū)保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或景區(qū)領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后,按 規(guī)定制定相應的保衛(wèi)方案,并做好保密工作。 景區(qū)各部門均應在開園期間協(xié)助做好景區(qū)游覽秩序 維護及安全工作。 景區(qū)門衛(wèi)負責對進出景區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 場 務管理部門的保安人員負責 本 景區(qū)閉園后及晚間維護景區(qū) 的 日常安全保衛(wèi)工作。 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 職責 場務管理部門負責景區(qū)的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及 貴賓 接待的保衛(wèi)工作。 18 8 景區(qū) 旅游 安全管理 制度 總則 確保 景區(qū)游覽秩序正常,保障游客生命財產(chǎn)和景區(qū)的安全。 衛(wèi)生間管理員應做 好設備的保養(yǎng)工作,出現(xiàn)故障要及時維修;管理員無法修理時,應報 有關 管理部門進行維修;不能使用時,設備維修人員要在該設備 上 掛 “ 設備維修,暫停使用 ” 的標志,同時申請更換。 衛(wèi)生間管理 公共衛(wèi)生間設專人管理,其主要內(nèi)容是:衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為 游客提供必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 場務管理部門負責人 按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。 場務管理部門 的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換,每日清理,定點堆放。 場務管理部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具,準時上崗。 負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生; 17 負責 較 大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理; 負責環(huán)衛(wèi)設施(衛(wèi)生間設施及垃圾桶)的維護; 各部門負責本部門門前 “ 三包 ” 范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 職責 場務管理部門 負責景區(qū)衛(wèi)生的清理; 負責景區(qū)公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生 及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。 7 景區(qū) 游覽 環(huán) 境 管理制度 總則 通過對景區(qū)衛(wèi)生的管 理,為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 場務管理部門對景區(qū)標 牌進行日常檢查,發(fā)現(xiàn)破損,由場務管理部門填寫維修單并 安排維修。 場務 管理 部 門 和市場管理部 門 按照批準后的設計方案進行制作與安裝。 景區(qū)標牌的更新與改造,由 景區(qū) 主管領導組織相關部門每年全面檢查一次,提出 16 整改意見,下達整改任務。 如有游客咨詢,員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。 導游圖印制供方的印刷質(zhì)量應經(jīng)過評定, 不合格的應予退回。 導游圖的設計方案經(jīng)批準后,由市場管理部門聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校對。 各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除;負責 有關 導向 咨詢的培訓。 場務 管理部門負責景區(qū) 導游、導向 標識的制作、安裝及維修。 市場管理部門負責景區(qū)各類標識的規(guī)劃,并進行美術設計和報批;負責導游圖的設計 、 報批和制作。 15 6 景區(qū)導游導向管理制度 總則 保障景區(qū)導游導向服務規(guī)范化,以滿足不同游客的需求,方便游客游覽。 對于購錯票的游客 , 檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 檢票員為符合景區(qū)免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 售票員按景區(qū)現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。 售票員交接班時,應當面點清票據(jù)數(shù)量,登記票據(jù)編號,清點票款數(shù)額 ,并填寫交 14 接班記錄 。 售票 市場管理部門的售票員按景區(qū)有關票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項
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